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網訂酒店:訂房量投訴量同步上升

  • 發佈時間:2015-03-13 09:33:20  來源:中國品質報  作者:佚名  責任編輯:羅伯特

  焦點話題

  □ 本報記者 張曉航 文/攝

  移動網際網路時代,消費習慣也被顛覆,愈來愈多的消費者選擇上網預訂酒店。但在網路訂房量增長的同時,因網站和酒店後期服務不到位,導致消費糾紛越來越多。消費者到了目的地,遇到酒店坐地加價,甚至吃閉門羹的現象屢見不鮮。

  北京2月份消費投訴情況顯示,因預訂服務引發的糾紛成為當月的投訴熱點。2月份“12315”、“96315”兩條熱線共接到有關預訂服務方面的投訴535件。網上預訂服務的糾紛主要集中在:網站不按時出票;不履行免費改簽的承諾;網站失誤將消費者的資訊填錯;網頁顯示酒店預訂成功,實際到店消費時沒有房間等。

  團購券不能用

  在網上團購了一張價值168元的房券,想用券訂客房,酒店説沒有空余房間,但到了賓館以298元現金價訂房卻又順利入住,當事人黃小姐不解:説好的優惠去哪了?

  團購是酒店增加入住率的一種方式,為了不影響旺季的客房銷售,此類團購往往有種種限制,例如法定節假日不能使用等,但這種提示比較含糊,容易被忽略。

  到酒店被加價

  劉先生9月底就在手機上預訂了某酒店的豪華大床房,但前不久抵達酒店後,酒店方先是換了間普通房給他,劉先生拒絕,酒店同意給預訂房型,但要求每晚漲價200元,否則就不提供住宿。幾番討價還價,劉先生最終多付了100元。

  坐地加價成為個別酒店在長假旺季裏“創收”的一個手段。這種情況比較多地發生在經濟型酒店,高星級酒店相對較少。

  找誰開發票

  網友方先生發微網志稱,他們一行4人從海口到武漢出差,來之前在網上看到武漢某酒店一個標準間只要180元,比較便宜,於是就預訂了兩個標準間,交了360元。退房離開酒店時,要求酒店開發票,但酒店服務員拒絕,理由是網上訂的價格不含發票,要發票就得按208元的原價收房費。無奈的方先生沒有拿到發票。他説,他們是公務出差,開不到發票360元只能自己出。

  消費過後要求提供發票,天經地義。地稅人員表示,只要旅客要求,酒店或者網站肯定有一方需要提供發票,至於由誰開,要根據酒店與網站簽署的合作協議,一般都有明細。

  找不到預訂資訊

  有消費者反映,通過第三方網站預訂了酒店,當到達時,卻被告知沒有接到訂單無法入住。更令人遺憾的是,客服電話一直無法撥通,無奈之下,只能再重新訂房。第二天終於聯繫到網站客服時,客服居然以沒有第一時間聯繫他們為由,把責任推給消費者。

  好評資訊造假

  滿意率的高低影響到該店在網站中的搜索排名,滿意率越高的店面排名越靠前,也就越容易被客人看到,這樣被預訂的幾率就會增大。前不久媒體曝光了某連鎖酒店用客人名義偽造好評資訊。酒店前臺勸客人辦一張會員卡,辦理成功後,客人一般都不會去修改會員卡密碼,店員只需要將默認密碼修改成方便好記的密碼,就可以用客人的賬戶名登錄官網,以客人的名義作出評價。

  無論是星級酒店還是快捷連鎖酒店,都會通過顧客評價的方式來體現其服務品質,而且這種評價能比主管部門的評定更直接地體現服務品質,使得顧客成了第三監管方,以至於一些酒店為了得到好評不惜故意作假。而這種作假操作起來又十分隱蔽,主管部門也很難察覺。

  維權建議

  旅遊專家建議,消費者通過網路購買優惠券後,除了確定網路訂單外,還要與酒店方確認優惠券使用範圍。如的確無法在節假日使用,許多團購網站有“隨時退款”或者“過期退款”等措施,遊客可合理安排時間。出行前與酒店確認具體的房型和價格,如果到了現場還是遇到坐地加價,最直接的方法就是撥打價格監督舉報電話12358投訴,當然遊客需要收集好證據。

  從各大訂房網站了解到,預付式訂房由網站開發票,只要訂單人提供相關的發票資訊以及郵寄地址,一般會在5到10個工作日後寄出,有些還需要消費者支付相應的快遞費用。面付式訂房即到酒店後再付款,則由酒店提供發票。另外,在網上訂購時,部分酒店會註明不含發票等資訊,所以消費者最好事先了解清楚再預訂。

  此外,消費者在網上預訂酒店時要多留個心眼。首先判斷從事旅遊業務的網站是否具有資質,其接入的酒店是否具有工商登記等證件;其次,消費者要注意甄別網站是否存在虛假宣傳,不可完全相信酒店放出的“美照”;另外,消費者要及時與酒店聯繫確認,保留好訂單及支付資訊,以免在發生糾紛時能提供相應的證據。

  北京市嘉安律師事務所的蔡春玉律師表示,酒店好評造假行為主觀上具有欺騙消費者和損害其他同業競爭者的主觀故意,客觀上確實收到了提高信譽度的效果,已經涉嫌違法。

  由於此舉所反映的不是客戶的真實意見,因此不但欺騙了潛在消費者,涉嫌利用虛假宣傳手段從事不正當競爭,侵犯了同業競爭者的正當競爭權利,同時還涉嫌侵犯離店顧客的隱私權。如果消費者和同業競爭者因此遭受了經濟損失,可以利用法律手段保護自身權益。

  同時,消費者在辦理酒店的會員卡後,應當及時修改默認密碼,這樣就會防止好評造假行為,避免了個人權益受到侵害。

  除此之外,顧客在參考好評內容時,應多注意評語比較細緻的評價。同時,還應當多看看不同網站、網友對該酒店的評價,儘量綜合考量酒店服務的好壞。

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