□ 本報記者 王 輝

　　在2014中國汽車流通行業年會上，美國汽車經銷商協會（NADA）輪值主席、美國麥康奈爾本田/謳歌經銷公司總裁麥康奈爾(Forrest McConnell）介紹了他30多年的賣車經驗。他指出，作為汽車經銷商要想在這個行業獲得長期的成功，有一個簡單的成功定律就是，不僅僅是你賣出了多少輛汽車，而是看你能留住多少客戶。

　　有預測顯示，2015年美國汽車市場將銷售1800萬輛。在美國有1.7萬家特許經銷商，4S店是運作最好的經銷模式。美國4S店經銷商在全美雇傭了超過100萬的員工，4S店稅收佔全美國汽車稅收的15%以上。因為銷售、展示、服務、零配件都在同一個店面裏。顧客更喜歡來4S店與經銷商親自溝通交流，當他們遇到麻煩，也會向經銷商伸手幫助。

　　麥康奈爾説，與中國一樣，在美國，所有的汽車經銷商面臨的最大挑戰就是要保持客戶不流失。成功的經銷商不僅僅是你賣出了多少輛汽車，而是看可以留住多少客戶。無論是在中國賣車還是在美國，經銷商和客戶的能保持長期的業務關係是至關重要的。經銷商的生命週期取決於你跟客戶之間建立的關係，而這個必須建立在成熟的信任和尊重的基礎上，這個關係是從銷售完成、客戶離開你的店之後才剛剛開始。

　　對於如何保持好與客戶的關係，麥康奈爾説，首先是利用網際網路。有調查顯示，超過80%的顧客都會利用網際網路瀏覽汽車資訊和比較價格，而僅僅會去一兩家經銷店看車。美國汽車交易平臺的研究表明：人們在購車時，一般會花費14個小時用於汽車選購，其中10個小時是在網上進行的。為了能在14小時內吸引住客戶，美國經銷商們正在迎接並調整適應這一新的變化，精心打造網站，並通過短信快速回復客戶。

　　麥康奈爾還表示，不僅僅是網際網路，無論科技怎麼發展，要想真正的留住客戶，還是要看怎麼樣投入身心關照我們的顧客。據了解，美國的汽車零售市場很大一部分就是服務，當你向客戶承諾了你銷售出來的汽車如果出了問題，可以為他們隨時提供所需要的服務。除此之外，如果還有其他日常提供的更貼心的服務，他們還會經常來4S店光顧的。

　　麥康奈爾曾經做過兩年的服務經理，他説，如果想知道自己的業務運作的情況，不妨坐下來聽一聽客戶的來電，聆聽客戶的意見，從顧客的角度審視一下你的銷售業務。儘管人們對於美國的經銷商特許經營體系有一些質疑，但是美國的4S店發展依然保持著良好的發展勢頭。大多數消費者喜歡光顧經銷商網點，因為網點能為他們提供全方位的服務。

　　作為一個普通的經銷商，對於如何能讓客戶、行業和政府清楚4S店的心聲，如何與廠商和諧溝通，麥康奈爾介紹説，在美國每個洲選舉區都有一些影響力非常強的經銷商，通過遊説對抗不切實際的政府法規，與政府合作找到適當的解決方案。當經銷商遇到問題的時候，美國汽車經銷商協會（NADA）總是站在最前線捍衛經銷商的利益，凝聚力量而不是讓經銷商單打獨鬥，幫助經銷商向廠商及政府表達意見，與廠商建立良好的關係；還會針對行業問題對全美汽車經銷商進行培訓。