微笑服務 不能讓員工買單
- 發佈時間：2015-02-04 09:35:41 來源：中國品質報 責任編輯：羅伯特
微笑服務
不能讓員工買單
□曾志楊
“如果您對我的服務不滿意，請取走這10元。”一家餐廳服務員的工牌上寫著這樣的話語，並放入了10元錢。餐廳經理稱，此舉為了加強服務員的服務意識，提升餐廳服務水準。
（據1月30日《華商報》消息）
對服務不滿意，可以取走服務員的10元錢。有人對此表示讚賞，以為可以改進員工的服務態度。對此筆者卻不敢茍同，以為這是對員工的變相懲罰。餐廳服務差，表現在員工的服務態度上，但根子還在於餐廳的管理上。如果餐廳能加強對員工服務意識的教育，那麼就不會發生員工服務差的問題。如果餐廳管理不善，導致服務差，那麼該罰的應該是餐廳，而不是員工。如今餐廳只出第一次的10元錢，隨後的錢都由員工自掏腰包，這只能説是對員工工資的剋扣行為。導致顧客不滿，並非都是員工服務態度的問題，如今以員工工資來承擔顧客不滿意的後果，這是否合理呢？
《勞動法》第五十條規定：“工資應當以貨幣形式按月支付給勞動者本人。不得剋扣或者無故拖欠勞動者的工資。”服務態度不滿意就可以任意取走員工10元錢，那麼誰能保證不滿意都是合理的呢？如果有人惡作劇，員工又有多少錢可供人任意索取呢？
常言道：和氣生財，餐廳想以微笑服務贏得社會聲譽，換來顧客盈門，這無可非議。但微笑服務決不能讓員工為之買單。餐廳尋求對顧客的微笑服務，但卻不能做到善待員工，其所為所行，顯然有自相矛盾之譏。
對員工罰款必須有法律依據，企業不能自定規矩，隨意對員工進行處罰。雖然工牌上放的10元錢不是餐廳取走而是顧客取走，但透過現象看本質，其實是對員工進行變相罰款，也可以説是一種對員工工資的剋扣。
企業提高經營水準，需要強化現代管理理念，而樹立現代管理理念就要對員工進行人性化管理。這家餐廳要員工提高服務意識，完全可以通過正面引導來實現，而無需採取變相處罰和剋扣員工工資的手法。所謂正面引導，就是採取激勵機制，提高優秀員工的工資待遇，從而引導員工樹立正確的服務意識。所謂“獎一善可以帶一片”，員工看到熱情服務所帶來的實惠，自然會“不用揚鞭自奮蹄”了。
有人以為，實行工牌插錢之後，“每一位服務員都面帶微笑，給顧客賓至如歸的感受”。筆者卻以為員工“面帶微笑”的背後有著無奈與苦澀。不笑就要被取走10元錢，員工敢不笑嗎？但這種笑並非出自於真心，面對服務員這勉強擠出的笑臉，顧客能有賓至如歸的感受嗎？
和諧的社會需要的是真誠的微笑服務，那種通過給員工施加壓力帶來的微笑服務，並不值得人們稱道。
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