觀象臺

　　□徐 風

　　由國家旅遊局提出，國家旅遊局監督管理司、中國旅遊研究院起草的《旅行社等級劃分與評定》國家標準正在向社會徵求意見。徵求意見是國家標準必經的程式，與消費者權益直接相關的國家標準不僅要面向業內，還要面向消費者徵求意見。

　　這項標準的核心內容是旅行社的等級劃分。徵求意見稿將旅行社分為5個等級，由低到高依次為A級、AA級、AAA級、AAAA級、AAAAA級。説得直白些，這項標準就是為評定星級旅行社制定的。

　　旅行社評出星級，消費者選擇旅行社就有了權威的參考，所以這項標準要“向社會”徵求意見。讓消費者提意見首先要讓消費者看懂標準，所以標準中的術語很關鍵。這項標準的“術語和定義”部分共有6條術語：旅行社、國內旅遊業務、入境旅遊業務、出境旅遊業務、服務網點、旅遊産品。這些術語對消費者似乎都已司空見慣，但既然出現在標準中，消費者就難免較真，標準的制定者要正兒八經地使用這些術語，否則沒有將其作為術語的必要，也會讓消費者莫名其妙。

　　遺憾的是，這項標準在術語的使用上，除旅行社、服務網點兩條外都有失規範。如AA級、AAA級、AAAA級旅行社等級劃分條件中的“旅遊線路産品”或“旅遊線路”，是與旅遊産品術語最接近的表述；如果“旅遊線路産品”是“旅遊産品”這條術語不規範使用的話，那麼除了旅遊路線，旅遊産品還包括哪些？住宿、餐飲、交通算不算旅遊産品？標準中雖有“不應有欺騙或脅迫遊客購物”的規定，但是當導遊帶著遊客進入定點門店時，遊客自願購的物算不算旅遊産品？相關條款中出現的銷售的旅遊線路宜不少於多少條，近年年均推出新産品數量宜不少於多少條等表述中，前者“線路”後面是否應該加上“産品”二字？後者是否應在“新”和“産品”之間加上“旅遊”二字？對照標準對旅遊産品“旅行社憑藉旅遊吸引物、交通和配套服務設施向旅遊者提供的服務的總和，包括團隊包價旅遊、散客包價旅遊和單項委託服務”的定義終於發現，旅遊線路根本不算旅遊産品，因為旅遊産品是“服務的總和”，既然標準條款中沒有使用旅遊産品這一術語，為什麼還要將旅遊産品作為這項標準的術語？

　　在AAA級旅行社的等級劃分條件中“經營出、入境業務的旅行社”的表述應該改為“經營出境旅遊業務和入境旅遊業務的旅行社”。雖然消費者都明白旅行社經營的只能是出境旅遊業務和入境旅遊業務，而不會是其他出入境業務，但作為標準中的術語，就不能簡單地在出和入之間加一個頓號，也不能在業務前面省去“旅遊”二字。

　　同時，這項標準的術語使用極不平衡。除旅行社這條術語從A級到AAAAA級旅行社等級劃分條件中使用過多次，服務網點這條術語從AA級到AAAAA級旅行社等級劃分條件中各使用一次，而且都算規範外，A級旅行社中沒有使用其他任何一條術語，AA級旅行社中只使用“旅遊線路産品”一次，AAA級旅行社中只有“出、入境業務”、“旅遊線路”、“出境旅遊業務”各使用一次；AAAA級旅行社中只使用“旅遊線路”一次。除旅行社和服務網點，只有AAA級旅行中“出境旅遊業務”被規範地使用過一次。從標準徵求意見稿不難看出，高等級的旅行社應滿足前一等級旅行社的條件，這應該在標準的“等級判定基本條件”中予以明確，否則給人的感覺是這項標準的術語形同虛設。

　　術語是標準的基礎，這項標準的術語是旅行社等級劃分條件的重要依據，將在旅行社的星級評定中發揮重要作用。這項標準的基礎如此不牢，讓消費者如何信任依據這項標準評出的星級旅行社呢？