□ 本報記者朱祝何 蔡美萍

　　“咱這個中心，就是現在所在的地方，在全國是唯一的一個。”江蘇省沛縣社會管理綜合服務中心（又稱法治便民服務中心）副主任張波敢“口出狂言”，底氣來自於站在他身旁的沛縣質監局局長惠通。

　　原來，今年4月，江蘇省15個服務業標準化試點項目公佈，沛縣社會管理綜合治理入選，成為全省唯一一個社會管理類服務標準化試點項目，由沛縣政法委和沛縣質監局承擔。

　　整合多部門資源、運轉正常、服務規範標準，經過數月試點後，服務中心摘得“全國唯一”桂冠，原因在於其開創了全國社會管理綜合治理標準化先河。而在這背後，質監局依靠標準化手段，主動開拓不同於行政審批的社會管理領域，讓法治便民服務不再盲人摸象。

　　11月21日，記者探訪法治便民服務中心發現，不管是化解糾紛的1張桌子，還是輿情分級的3種顏色，抑或保障服務的6大中心，處處彰顯出標準化流程、手段以及高品質服務的追求，澆灌著便民服務之花。

　　1張桌子化糾紛

　　剛走進矛盾糾紛調處中心，一面錦旗映入眼簾，上寫“化解醫患糾紛、促進社會和諧”。而靠裏屋的1張桌子，更令記者感興趣，桌上擺著申請人、被申請人、調解員和記錄員4個座牌，用於矛盾雙方坐下來化解糾紛。

　　“變化應該説很大，以前鬧訪，特別是醫患糾紛多，在街上鬧醫院、交通局、法院的很多，現在到調解室化解糾紛，成功率相當高。”沛縣綜合治理辦公室副主任呂全文表示，調解成功率高，主要是因為透明的標準化流程。

　　前期，法治便民服務中心可提供專業法律諮詢、援助，申請人若還不信任，可協調聯繫外地單位解決。中心力爭把矛盾雙方聚在一起，讓其準備好材料，寫好訴狀或申請書，提供相關證明。然後通知申請人和被申請人進行調解，達成協定。

　　“中霞啊，你聽我説，人民調解的最大調解金額也就10萬元，如果你不滿意，那就只能到法院起訴了……”在近日的一起醫療糾紛調解中，調解員劉洪岩正和吳中霞推心置腹地聊著調解的最優結果，醫院方代表李峰就在一旁靜靜聽著，想像中的醫患間劍拔弩張的氣氛並沒有出現。

　　談及標準化的成效，惠通首先想到了日益攀升的糾紛調解成功率。“江蘇省社會管理創新，全國知名，當初想著標準化涉足該領域，為的是使工作更規範、更便捷，提高辦事品質。”

　　3種顏色管輿情

　　擺在法治便民服務中心網路輿情管理室的1張簡易床，説明瞭網路輿情監控的24小時不間斷。“九龍城驚現‘樓歪歪’，業主挂條幅求説法。”工作人員桌面上的一期輿情快報引人注目，左上側註明預警級別“黃色”。

　　“分各種級別，紅色、黃色、藍色，關注度不一樣。”張波解釋稱，3種顏色不僅代表輿情的級別高低，也區分著處置時限、呈報層級等內容，背後蘊含著豐富而規範的標準化手段。

　　“只要是發現問題，依據規範流程來，避免了過去處置隨意、不到位的問題。”張波説，通過標準化，輿情監控已經形成了完整的工作流程、處置規範。比如，到什麼級別，由什麼部門、領導來處置，都有相應規定，保證處置的及時性。

　　據了解，針對便民服務，沛縣質監局會不定時開展標準化指導。此外，徐州質監局等也會時常過來培訓。經過數月試點，法治便民服務中心已經能夠順暢流轉，達到不管誰來，工作都能幹，即使人換了，連續經過三五天，就能順利上手。

　　6大中心保服務

　　涉法涉訴信訪、矛盾糾紛調處、網路輿情、平安法治建設……社會管理綜合服務龐大而繁雜，一系列軟服務真正落地到“硬標準”上，難度不小。

　　“每個工單會在1個工作日給回復，3個工作日必須辦結。如果有意外情況，可申請1個星期辦結。”對於記者“對於標準化怎麼理解”的即時提問，沛縣12348司法行政公共服務平臺工作人員孟展結合本職工作，回答得乾脆利索。

　　在沛縣法治便民服務中心，標準化逐漸入心入腦，指導著工作人員的日常服務，全面提升著服務品質。

　　“首問責任人對辦理進展情況應全程跟蹤督辦，直至工作流程終結。”《服務中心管理制度》明文規定了首問責任制。不止於此，服務中心的辦事流程、規章制度、投訴方法等一律上墻。服務大廳、法治建設督導中心等6大中心，合力保障著便民服務品質。

　　關於標準化2年試點的路徑，惠通早已了然於心。2015年將從服務標準化試點，上升為江蘇省地方標準，下一步力爭上升為國家標準，真正在全國樹立社會管理綜合治理標準化標桿。