中國社會科學院保險與經濟發展研究中心主任郭金龍：保險科技有助於緩解保險理賠中的痛點、難點

　　中國網財經11月25日訊 今日下午2點，由中國保險學會指導，中國網財經、中國社會科學院保險與經濟發展研究中心聯合主辦的“2022年度十大溫暖理賠案例發佈會暨進一步提升保險理賠服務滿意度研討會”成功舉辦。

　　在主題研討環節，中國社會科學院保險與經濟發展研究中心主任郭金龍表示，近年來迅猛發展的保險科技正在不斷實現與理賠流程的融合，促進了行業理賠效率持續提升，有效緩解了理賠工作中的諸多痛點、難點。

　　他表示，保險科技的運用極大地提升了客戶的體驗感和滿意度；保險科技促進保險行業理賠效率持續提升；保險科技提升了保險行業反欺詐能力。目前，我國的保險理賠新科技運用仍處在起步階段。未來，借助於更深層次地運用大數據、人工智慧等技術，保險公司理賠服務效率和精準度將不斷得到提升。

　　以下為發言實錄：

　　保險理賠是保險業務中的一個重要環節，長期以來存在諸多痛點、難點，理賠難理賠慢理賠煩的問題，始終是保險消費者關注的焦點和揪心問題。近年來迅猛發展的保險科技正在不斷實現與理賠流程的融合，促進了行業理賠效率持續提升，有效緩解了理賠工作中的諸多痛點、難點。

　　一、保險科技的運用極大地提升了客戶的體驗感和滿意度。

　　通過引入大數據、人工智慧、雲計算等技術手段重塑保險理賠服務環節，可以實現理賠資訊數字化採集和理賠全流程無紙化，從而使客戶免於往來奔波和提供各類資料，極大地提升保險理賠體驗。近年來，保險科技在保險理賠服務中扮演著越來越重要的角色，客戶能夠切實感受到保險理賠工作越來越貼心週到，客戶感受到理賠更為便捷、賠付時間更短等。例如，螞蟻保聯合保險公司推出了一項高品質的理賠服務“安心賠”，可以理賠全流程協助用戶，保證理賠申請簡單快速，並確保理賠結論清晰公正。不僅提升了消費者的理賠體驗，同時也幫助了保險公司降本增效。一是對消費者的理賠需求能“一幫到底”，消費者對理賠有任何疑問，可隨時發起諮詢，並且可以線上完成理賠申請，如果對理賠結論不認可，可申請糾紛援助；二是理賠全流程的“速度保障”，與保險公司約定申請理賠的審核時效，當超過約定時效，可申請加急處理，同時還對醫療險、門診險等不同的險種承諾具體時效。“安心賠”背後依託的是螞蟻保獨有的“理賠大腦”技術能力。運作數據顯示，“理賠大腦”能識別最多107种醫療、理賠憑證，將保險産品的理賠核賠效能提升70%。“理賠大腦”系統由智慧指引平臺、智慧互動報案、智慧審核系統、智慧調查系統、智慧通知平臺組成，全流程優化客戶理賠體驗。

　　二、保險科技促進保險行業理賠效率持續提升

　　2021年12月底中國保險行業協會發佈的《保險科技“十四五”發展規劃》(以下簡稱《規劃》)提出，到2025年，我國保險科技要增強優質高效保險服務能力，推動行業理賠自動化率超過40%。數據顯示，目前，保險行業平均理賠自動化率已達21.48%，精準快速理賠在科技賦能下初顯成效。例如，2021年，中國人壽壽險公司智慧化處理理賠案件超過1390萬件，同比增長23%，智慧化作業佔比達70%，小額理賠時效0.13天；2021年，華安保險通過視頻系統處理線上查勘定損案件28.4萬件，同比增加3.8萬件。視頻查勘案件極速賠(賠款當天支付)佔比超過30%。為了提升客戶線上理賠服務體驗，華安保險不斷升級理賠作業中心，目前已實現智慧調度、客戶操作可視化、後臺主動呼叫、OCR自動識別、相片智慧分揀、案件資訊一鍵轉錄等功能。

　　三、保險科技提升了保險行業反欺詐能力

　　保險欺詐一直是行業面臨的巨大挑戰之一。我國財險公司的綜合賠付率均值約為60%，而每年保險行業因為欺詐導致的損失高達10%至15%。這不僅破壞了正常的保險展業活動，還侵犯了保險人和保險消費者的合法權益。以大數據、人工智慧為代表的科技為保險行業提升風控能力帶來了新契機。基於海量全方位的用戶數據及第三方場景數據，通過建立實時的反欺詐規則引擎及關聯圖譜分析，保險公司能夠甄別欺詐騙保行為，判斷案件的真實程度。

　　2021年3月，銀保監會發佈《關於做好2021年大數據反保險欺詐工作的通知》及《大數據反保險欺詐手冊》(2021版)，旨在運用大數據、人工智慧等高科技手段對車險、意健險、農險、保證保險等重點領域的欺詐行為重拳出擊。該措施對採用大數據等技術防範保險欺詐風險，遏制保險欺詐擴展的勢頭，維護市場秩序，保護保險公司和保險消費者權益，發揮了重要作用。

　　未來，人工智慧、區塊鏈、大數據、雲計算等科技與保險價值鏈各環節的融合將進一步加深，保險業務流程逐步向數字化、線上化、智慧化轉變，從而有助於改善理賠經驗、提升保險業務經營效率。目前，我國的保險理賠新科技運用仍處在起步階段，未來，借助於更深層次地運用大數據、人工智慧等技術，保險公司理賠服務效率和精準度將不斷得到提升。而且，在保險科技的支援下，保險公司還將擁有更多更加智慧化的客戶服務工具，其服務範圍和能力也將延伸到更多領域，從而讓保險服務內涵變得更加豐富，讓廣大客戶從保險服務中增加更多獲得感和幸福感。