廣西保險業為打贏疫情防控阻擊戰貢獻力量（系列報道五）

　　疫情就是命令，防控就是責任，面對我國新型冠狀病毒感染肺炎疫情，廣西保險行業協會在廣西銀保監局的指導下，組織會員單位積極投入各項疫情防控工作，堅決打贏新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控硬仗。

　　圍繞著近期疫情的情況，中國人民銀行、財政部、銀保監會、證監會、外匯局聯合印發文件，《中國人民銀行 財政部 銀保監會 證監會 外匯局關於進一步強化金融支援防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》(銀發〔2020〕29號)，提出加大電子支付服務保障力度。支援銀行業金融機構、非銀行支付機構在疫情防控期間，採用遠端視頻、電話等方式辦理商戶準入審核和日常巡檢，通過交易監測強化風險防控。鼓勵清算機構、銀行業金融機構和非銀行支付機構對特定領域或區域特約商戶實行支付服務手續費優惠。銀行業金融機構、非銀行支付機構要強化電子渠道服務保障，靈活調整相關業務限額，引導客戶通過電子商業匯票系統、個人網上銀行、企業網上銀行、手機銀行、支付服務APP等電子化渠道線上辦理支付結算業務。

　　廣西保險業多家保險公司積極響應文件精神，依託線上業務平臺服務，升級多項線上服務舉措，多方面簡化和優化理賠流程，為防控新冠肺炎疫情積極貢獻力量。

　　華農保險：科技賦能，簡化理賠

　　疫情防控期間，為保障客戶安全，最大程度減少人際接觸，華農保險廣西分公司充分利用網際網路、手機APP等現代科技手段，引導客戶線上操作，確保出險客戶得到及時、便捷的理賠服務。具體如下：

　　1.實行微信自助查勘，取消部分人傷核查要求，暫停醫院的材料調取工作，積極開展電話調解工作。

　　2.簡化理賠單證，減免事故證明材料，實行電子化收單。

　　3.小額車物查勘定損工作儘量採用微信遠端方式處理，後援中心加強微信遠端異地案件處理，並對機構遠端案件處理進行指導。

　　4.做好客服理賠人員及服務用車安全防控工作，確保線上理賠人員配置充足，落實假期期間理賠人員24小時微信線上值班安排。

　　安盛天平：創新理賠方式，確保理賠服務暢通

　　為進一步做好新型冠狀病毒疫情防治工作，安盛天平財險廣西分公司按照廣西銀保監局及總公司的要求，積極開展新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控保險工作，創新理賠方式，確保理賠服務暢通。

　　1.優先推薦客戶線上理賠(微信、APP等線上報案、查勘定損、救援等)、簡化理賠流程和單證。，確保理賠服務暢通。

　　2.疫情期間，通過企業微信公眾號、員工和合作商等朋友圈轉發、短信提醒等多渠道、多形式告知、推薦客戶盡可能採取線上理賠方式，避免過多、非必要的人員接觸，達到既保護客戶也保護公司員工的雙安全。

　　3.疫情期間，全轄範圍內的查勘和客服崗位人員做好值班工作，以滿足必要的理賠工作需要，履行好金融保障職責。

　　平安養老：風雨無阻，線上服務

　　為嚴格防控新型冠狀病毒疫情，避免人群聚集，防止交叉傳染，在保障客戶服務權益的同時，有效保護客戶和內外勤員工的生命和健康安全。疫情期間，平安養老廣西分公司充分運用平安“好福利”APP提供線上保單、自助賠付等服務，結合電話、微信等方式遠端服務客戶。對確診新型冠狀病毒性肺炎的客戶，為其提供了多項應急服務舉措，包括取消藥品限制；取消診療項目限制；取消等待期限制；取消免賠額；取消定點醫院限制；主動獲取傷亡名單並進行排查；開通綠色理賠通道；無保單辦理理賠；簡化理賠申請手續；理賠款預付等10項應急服務舉措，充分維護客戶權益，履行保險保障職責。

　　民生保險：非常時期，線上馳援

　　抗擊疫情，共克時艱，為打贏疫情防控狙擊戰，民生保險廣西分公司上下團結一心，嚴格做好防控，切實做好疫情期間各項服務工作。

　　推廣“掌上民生”APP，實行電子簽單(無需面訪)，為客戶遠端投保提供便利；開啟電話、微信視頻契約調查，避免相互接觸感染；調整體檢規則，體檢資料有效期延長至二年；需體檢、契調的客戶，可于疫情結束後進行。

　　簡化保全手續，推廣線上保全服務；疫情期間，保單挂失補發或換發免收工本費及保單猶豫期延長至30天；推廣線上交費提醒，引導客戶線上續期交費；受疫情影響無法按時繳納續期保費的保單，寬限期可延長至90天。

　　同時，民生保險所在集團攜民生人壽保險公益基金會推出“新冠肺炎實時救助平臺”實施7*24小時全國義診，線上馳援，幫助用戶在家線上全程免費問診，方便快捷，讓更多的老百姓免費享受到微醫線上醫生的貼心服務，更大地發揮微醫這樣的線上平臺在抗擊新冠肺炎中的作用。

　　人保壽險：全面升級線上理賠服務

　　疫情發生後，人保壽險及時全面升級線上理賠服務，開通中國人民人壽E服務、中國人保APP、人保壽險管家APP三個理賠線上平臺，支援客戶通過線上平臺辦理個人理賠業務。廣大基層銷售人員通過電話、微信等線上方式，與網點、客戶保持聯繫，表達慰問、關愛，加強與客戶的聯繫和溝通，確保第一時間將公司服務升級、人保壽險管家 APP 服務等內容全覆蓋告知客戶，做到“疫情不見面，服務不中斷”。

　　太平洋壽險：服務貼心伴，理賠再升級

　　中國太保壽險廣西分公司利用新技術加持，實現遠端無憂。客戶可通過太平洋壽險官微、太平洋保險APP、太平洋保險官網、洋洋客服機器人等辦理7*24小時線上自助投保、資訊變更、貸還款、給付、受益人變更、續期繳費賬號變更、理賠等業務。

　　1.自助投保不離線：“智雲保”技術，依託手機“神行太保”與微信平臺，運用人臉活體識別、簽名單證合成等技術，破解無法見面、遠端簽名難題；“互動式核保”通過人工智慧校驗完成線上核保，無需等待，無需體檢，避免人群接觸；投保時選“電子保單”，客戶足不出戶就可收閱保單並簽收，不受時空限制。

　　2.智慧櫃面身邊享：客戶不僅可以線上諮詢及自助業務辦理服務，同時對於需要面對面辦理的業務，客戶還可通過太平洋保險APP遠端視頻連接雲櫃面，太平洋壽險雲櫃員“雲小福”將提供專業服務。

　　3.理賠承諾再升級：客戶足不出戶，即可通過太平洋壽險官微或“太慧賠”小程式實現自助報案、線上拍掃理賠資料、提交理賠申請、進度查詢等服務。

　　4.健康服務貼心伴：“太保服務”送醫生“到家”。微信關注“太保妙健康”公眾號，獲取全天候全科視頻醫生服務，專業醫生諮詢為客戶守護健康。

　　太平洋産險：特殊時期，特別便捷

　　面對突發肆虐的新型冠狀病毒肺炎疫情，太平洋産險廣西分公司開展線上理賠服務，為客戶提供零接觸的安心和零距離的溫度。

　　1.一鍵索賠，全程自助

　　車險：關注 “太貼心”微信小程式，一鍵報案、救援、理賠， 遠端線上協助；

　　意健險：小額案件線上索賠，登陸太平洋産險微信公眾號-【享服務】-【報案理賠】。

　　2.線上服務，全程支援

　　車險人傷案件，線上一對一人傷服務，提供流程指引、小額調解、費用墊付、傷殘免鑒、先行賠付等服務。

　　3.線上互信，全程信任

　　車險理賠“互信賠”，春節專享額度繼續延長，單車事故在互信額度內直接賠、免審核、即時到賬。

　　人保財險：科技賦能，開通綠色理賠通道助力疫情防控

　　面對新型冠狀病毒感染肺炎疫情，人保財險廣西分公司主動作為，多措並舉，積極組織運用技術手段開展線上化保險服務，從保險諮詢、線上投保、理賠服務等方面全力助力疫情防控，切實履行“人民保險服務人民”的莊嚴使命。

　　據悉，疫情期間該公司已設置了34個家庭座席，減少人員聚集，開通7*24小時客戶報案熱線95518，為客戶提供理賠諮詢、出險報案服務。同時，開通綠色理賠通道，簡化理賠單證和流程，協助客戶及家屬進行快速理賠；全面推廣“拇指理賠”，疫情期間，損失明確，責任清晰的車險案件均可通過“廣西人保財險”微信公眾號線上理賠，專業人員線上指導，全面開放案件資訊查詢功能，明確案件處理進度和當前服務人員，方便客戶第一時間了解案件進展；同時開展“互碰快賠”服務，簡化事故證明，提高理賠效率，推廣人保“V盟”供客戶線上投保，加大線上承保、線上理賠等線上服務的推廣，讓客戶足不出戶即可通過手機辦理承保和理賠。

　　平安産險：科技助力，保障保險服務有效供給

　　平安産險廣西分公司依託平安集團“金融+科技”的綜合資源優勢，實現全流程線上作業，以智慧服務惠及客戶。

　　1. 線上業務通道暢通、便捷：客戶通過平安好車主、平安産險官微、好車主公眾號、行銷員轉發h5連結等通道均可直達線上業務投保通道，入口通暢、一鍵進入。

　　2.線上業務投保流程簡單易操作：通過平安好車主車險報價入口，輸入車輛基礎資訊，車險報價、投保單簽名、支付出單，一鍵完成投保全流程。

　　3.開通線上保險服務綠色通道：依託平安好車主平臺，一鍵進入線上保險服務專區，足不出門，即可辦理保險投保、退改保單、出險理賠等基礎服務，還可享受查違章、年檢代辦等車服務。

　　4.線上化平臺提供足不出戶理賠服務。通過好車主APP客戶自助理賠、自助+T、E理賠APP隊伍遠端理賠相結合的方式為客戶提供安全便捷、無需出門的理賠服務，助力防疫工作落實。

　　陽光人壽：線上直通，陽光保障

　　疫情出現以來，陽光人壽陸續了推出“易理賠”“微服務”“雲展業”“遠問診”四大服務舉措，並持續升級線上服務內容、創新服務舉措、提升服務品質。運營條線通過OCR智慧識別、人臉識別、活體檢測等前沿技術支撐，支援7×24小時業務辦理，客戶只需通過一部手機，即可在“我家陽光”APP及“陽光人壽”公眾號上方便、安全、快速完成保單查詢、資訊變更、貸款還款、紅利領取等多項服務。同時，付費業務2萬元(含)以下支援實時到賬，解決客戶的燃眉之急。

　　運營條線通過相關前沿技術應用，支援産品7×24小時線上承保，確保客戶在家通過手機順暢、安全的完成投保業務，可在“我家陽光”APP及“陽光人壽”公眾號實時查看承保過程及電子保單，免除非常時期快遞配送時效及其他顧慮。

　　同時，“我家陽光”APP還在“健康樂園”板塊提供線上問診，三甲醫院醫生線上解答客戶諮詢，在疫情期間降低客戶去醫院可能産生的交叉感染概率。

　　農銀人壽：農銀有愛，服務常伴

　　新型冠狀病毒肺炎疫情仍在繼續，農銀人壽與大家共克難關。即日起，農銀人壽攜妙手醫生，推出全國疫情實時動態通報，以及7x24小時發熱免費諮詢門診服務，與大家一同抗擊疫情。

　　疫情期間，為便於大家每日使用，關注“農銀人壽”微信公眾號，足不出戶可以享受農銀人壽各項保險服務。線上資訊查詢方便省心，保全服務便捷貼心，線上客服時時暖心，理賠服務快捷舒心，續期服務簡便順心，妙手醫生實時安心。

　　國壽財險：共抗疫情，服務不息

　　國壽財險廣西公司應對疫情服務升級，推出了“三多三少”舉措，開通專屬綠色理賠線上通道，提供遠端線上視頻理賠服務，用行動踐行“有我、財安心”的服務承諾。

　　疫情爆發後，國壽財險廣西公司啟動應急預案，理賠人員熟練運用公司原有開發的微信“國壽線上理賠”小程式，實現車險和非車險小額案件線上自助理賠。客戶通過客戶端，自助拍照出險現場相片，上傳身份資訊及理賠材料，實現客戶與服務人員“零接觸、閃電賠”。2020年1月25日至2月7日期間，公司共受理車險客戶自助理賠報案155件，賠款金額23.45萬元。

　　科技賦能，逆行而上。系統經過改造，在界面友好，功能易用等方面實現全面升級，客戶端簡單開放，客戶一鍵呼入，即可體驗科技理賠的魅力。國壽財險公司在抗擊疫情的形勢下，不接觸、不見面、一樣好服務的理賠優勢展露無余。

　　陽光産險：科技賦能，陽光優質服務保障全

　　在疫情期間，陽光産險廣西分公司充分使用科技應用工具，為客戶提供承保、理賠等服務。

　　1.陽光車生活：新增“妙手醫生” 線上問診功能;非事故道路救援服務項目新增2項(輪胎充氣、城市涉水拖車)，現共11項服務。

　　APP可以發起符合非事故道路救援服務，可時實查看救援車輛行駛軌跡。提供一鍵投保方式辦理承保業務，可實現線上簽名、線上支付、線上獲取電子保單等。

　　2.全能保工具:通過全能保工具，根據客戶遠端提供材料，實現線上報價、線上支付、線上獲取電子保單等承保服務。還可通過微店為用戶提供更多線上意健險産品，足不出戶滿足保障需求。

　　3.一鍵賠工具:客戶通過一鍵賠工具實現自助報案，理賠人員通過線上視頻為客戶提供服務，可實現0單證線上賠款、查詢賠款進度等，減少客戶與他人接觸而可能的風險。

　　平安人壽廣西分公司：科技賦能，服務不斷

　　平安人壽廣西分公司實時關注疫情變化，開通綠色通道，為客戶全力提供“簡單便捷、友善安心”的理賠服務。

　　7X24小時線上服務：客戶可通過平安人壽金管家App、微信安E賠小程式，線上完成理賠報案與申請；

　　專人理賠輔助指導：對於疑似或確診客戶，平安人壽一經獲取資訊後，將安排專人對客戶理賠予以全程指導；

　　開通理賠綠色通道：根據醫療險、重疾險相關責任，公司將通過綠色通道，快速處理，第一時間完成賠付；

　　啟動特案預賠服務：針對新型肺炎，對於急需資金的客戶，公司將通過特案預賠通道，為客戶預付賠款，緩解客戶就診資金壓力。

　　1月23日至2月7日，平安人壽廣西分公司完成各類理賠案 490件，賠付金額共計888萬元，最快賠付僅用時4分鐘。

　　平安人壽廣西分公司還推出智慧核保、足不出戶處理函件、遠端辦公承保不打烊等多項舉措，在有效保護代理人、客戶和員工的生命健康安全，避免人群聚集交叉感染的同時，為客戶提供更多保障。

　　太平財險：抗擊疫情，足不出戶

　　為確保疫情期間的服務更溫馨、更到位，太平財險廣西分公司已經建立官微人工客服分流通道，安排內勤輪值人工客服，擴展業務受理範圍，直接調派線下服務人員承接。廣大客戶可優先選擇太平通、“智定損”APP、太平財險微信服務號等主要線上自助渠道，在家零接觸即可享受查保單、辦理賠、享服務、買保險四大模組32項自助服務。

　　1.全程線上自助，投保方便快捷。客戶可通過太平通APP、太平財險官微、太平財險官網、行銷員分享H5連結等通道均可完成線上業務投保，續保客戶可通過官微一鍵續保，承保後可通過太平財險官微或官網下載電子保單，極大方便客戶。

　　2.運用科技手段，簡化理賠程式。太平財險主動告知並引導客戶使用視頻理賠、太平財險微信公眾號和核心繫統發送連結等線上方式進行自助報案、自助查勘、自助交單，以減少與客戶的現場交互及客戶的等待時間。

　　中信保誠人壽：抗擊疫情，鍵字如面，線上服務全天候守護

　　新型冠狀病毒防疫戰牽動人心，在這樣一個特殊時刻，為了廣大客戶的安全健康，中信保誠人壽廣西分公司積極借助網際網路技術，辦理業務只需微信搜索並關注“中信保誠人壽”公眾號，即可在家隨時辦理各項保單保全變更和理賠業務，方便快捷，服務不打烊，保障繼續護航。

　　1.開通新型冠狀病毒肺炎理賠報案人工專線，4008-838-838客服熱線24小時候命。

　　2.開通新型冠狀病毒肺炎理賠綠色通道，優先處理，快速審定。

　　3.啟動簡易理賠流程：取消理賠醫院限制，簡化理賠手續，確保賠款及時支付。

　　此外，中信保誠人壽為客戶提供睿智線上客服和電話自助語音客服，可隨時通過官微“線上客服”或致電公司客服熱線自助查詢保單、投連價格、理賠定點醫院等各項資訊。