今天是農曆九月初九

　　重陽節

　　祝家中老人健康長壽

　　祝天下老人幸福安康

　　重陽節前夕，阿裏發佈《銀發族消費升級數據》，對淘寶天貓、支付寶、阿裏健康、口碑等平臺上50歲以上中老年人的消費行為進行分析，勾勒出銀發族的消費畫像。

　　與此同時，一份有關銀發族用戶向阿裏客服諮詢的洞察數據，也揭開了銀發族觸網的另一面。或許，這些消費背後的故事更能讓你有所感觸。

　　網購3年增長1.6倍

　　銀發族也愛網購。數據顯示，淘寶天貓的銀發族3年來增長了1.6倍。這其中，50多歲的銀發族是消費主力，佔到銀發族消費的七成以上，而60多歲的銀發族“雙11”購物頻次在3年內翻了一番，70多歲的銀發族更注重養生，在化粧品、運動裝備方面的消費增速最快。從地域來看，銀發族剁手黨增速最快的地區為河北、安徽、黑龍江、北京和重慶，而三、四線城市的漲幅明顯高於一、二線城市。

　　愛美、愛出境遊，也愛新的健身方式，銀發族的消費需求正向精神文化層面延伸。阿裏健康數據顯示，2018年銀發族在種植牙、牙冠等口腔産品方面的支出是2017年的2.8倍。在運動健身消費方面，口碑數據顯示，除了游泳、舞蹈、羽毛球等“心頭好”，高爾夫球和健身也成為銀發族們的“新歡”。今年前9個月，老年人群投入到高爾夫球和健身的支出同比漲幅均超過7成。

　　比起忙於工作的年輕人，銀發族也有更多的閒暇時間去走走看看。飛豬數據顯示，銀發族最鍾情的境外旅遊目的地是泰國、日本、馬來西亞。而南極遊也迎來了年齡最大的遊客——一位83歲的阿姨。境外流量、旅遊用車、簽證是銀發族購買最多的旅遊相關單品。

　　拍照和絲巾是銀發族的旅遊標配。淘寶天貓數據顯示，銀發族過去一年在相機上每人平均消費4300元，較上一年增長42％。過去3年，銀發族每人平均購買絲巾數量從2條增長到5條。此外，每20個銀發族中就有1人擁有自拍桿。

　　相比2017年，使用移動支付的銀發族也翻了一番。支付寶數據顯示，在家裏動動手指就完成水電煤等生活繳費的銀發族增長了108％；使用指紋支付或刷臉支付等暖科技的銀發族增長了20％；線上下使用支付寶“掃一掃”完成付款的銀發族更是足足增長2.5倍。同時，銀發族中的支付寶鑽石、鉑金會員用戶數增長159％，在鑽石會員體系中，銀發族佔到了8.8％。

　　觸網還需服務支撐

　　銀發族消費數據的另一面有笑更有淚。在阿裏客服每天接納的形形色色的溝通訴求中，銀發族們不是比重最高的人群，但他們可能是最需要幫助的人。數據顯示，每天晚上8時到9時，是老人們找客服諮詢最集中的時段。

　　重陽前夕，在阿里巴巴集團客戶體驗事業群（CCO）任職4年多的阿裏客服馨馨（化名）跟記者分享了幾個阿裏客服親歷的故事。

　　主人公A是一位60多歲的奶奶，她兒子常年在國外，於是她網購了一台電腦和兒子視頻聊天。後來電腦出現了故障，老人聯繫商家，卻聽不懂相關的操作指示，商家提出可以把電腦寄過去、幫她修好再寄還給她，但聯繫物流等操作對老人來説依然障礙重重。最終，老人求助了客服，客服幫她找到了平臺上的電腦維修服務賣家到府維修，再次致電時老人連説幾聲“修好了修好了”，透過電話線都能感受到這種喜悅。

　　“對銀發族們來説，能學會網購已經是一件很了不起的事。”馨馨表示，和單刀直入要求解決問題的年輕用戶不同，銀發族用戶們大多是傾訴型的消費者，在有目的性的求助之外，老人們更需要一些情感上的交流。

　　更多改進消費體驗

　　“我不知道這件尺碼怎麼選，想找找賣家，你能幫我聯繫他嗎？”

　　“我們馬上要去看孫子，買的東西這週末之前能到嗎？”

　　“我密碼忘記了，不曉得要怎麼弄？”……

　　在對老人們的訴求進行梳理後，阿裏方面列出了銀發族們求助客服最高頻率的5個問題：聯繫賣家、查詢物流、忘記或修改賬號、商品資訊資訊、網購操作不熟悉。其中，在關於支付的諮詢問題中，涉及賬號密碼的諮詢量佔一半以上。

　　銀發族消費的背後，少不了子女的“感情線”。今年年初，淘寶上線親情賬號，父母可以一鍵喚起子女，發起聊天、電話或發送産品連結來溝通交流，還可以在無需綁定銀行卡的情況下，選擇“代我付”或是“親密付”來完成購買。

　　淘寶數據顯示，通過親情賬號和子女互動最頻繁的地區是廣東、廣西、上海，而銀發族綁定子女親情賬號最多的地區為南京、杭州和北京。飛豬數據顯示，子女給爸媽買孝心遊産品比去年增長9倍。

　　讓體驗升級

　　數據顯示，淘寶天貓目前有近3000萬銀發族“剁手黨”，其中的消費主力軍大多是80後、90後的父母。在子女的帶動下，他們開始享受網際網路帶來的生活便利，也不可避免地在認知新生事物的過程中“碰壁”。

　　不可忽視的是，網際網路讓各種商品的資訊更快推送到銀發族消費者面前，在被眼花繚亂的商品所吸引時，仍有相當一部分銀發族尚不能獨立完成購物，不能充分利用電商的便利服務。這些成為擺在他們面前的“攔路虎”。

　　幫銀發族們掃清消費“攔路虎”，電商平臺需要提供更完善的基礎設施，更精緻的細節處理。比如更直觀的畫面、更大的字體和更簡便的操作方式等，都有助於降低他們接觸、嘗試新事物的門檻，讓他們對消費體驗更滿意。

　　消費升級不僅僅指生産升級版的産品，也包括服務升級，為消費者創造更好的服務水準。挖掘銀發族市場潛力，不僅要創新滿足他們多樣化需求的商品，而且要不斷在服務升級上下功夫，讓銀發族對消費過程更滿意。

　　畢竟，消費水準的升級，離不開消費體驗的升級。

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