兩會聲音丨李獻雲：建議整合北京各類心理援助熱線

在某個抑鬱孤獨的時刻，你有試著求助過心理援助熱線嗎？北京市政協委員、北京回龍觀醫院精神科主任醫師李獻雲介紹，目前北京除12356、心理危機干預熱線外，還有其他單位也設置了心理熱線，建議將各類熱線整合起來，在單一熱線人力不足時可動態分配來電，提高接線率。

隨著心理健康問題越發受到人們重視，去年5月開始，各地開通了全國統一心理援助熱線12356，據國家衛健委介紹，截至2025年12月26日，該熱線接通電話超過70萬通。

“心理援助熱線目前存在的難題是，來電量在一天的不同時間段內數量差距較大，尤其在晚上來電最多，而接線的人力是有限的，導致接線率較低。”北京市政協委員、北京回龍觀醫院精神科主任醫師李獻雲説。

李獻雲介紹，2025年1月1日，北京市12356心理援助熱線開通，挂靠在北京安定醫院、市精神衛生保健所，全市各區精保院參與，由醫院的精神科醫生和心理治療師兼職接聽，側重於心理諮詢。北京市衛健委還有一條成立於2002年的北京市心理援助熱線（800-810-1117，手機、IP、分機用戶：010-82951332），由北京回龍觀醫院建立，經過培訓且合格的精神科護士和心理諮詢師專職接聽，側重於心理危機干預（特別是自殺干預），服務全國乃至海外華人，承擔各省市心理援助熱線的人員培訓和督導任務。

她了解到，目前兩條熱線系統的接聽率低，特定時間段的接聽率更低，無法滿足援助熱線或心理危機干預的需求。12356熱線諮詢員為醫院醫生與心理治療師兼職，服務延續性和持久性不足。此外，兩條熱線均缺乏編制及固定運營經費。

除了這兩條熱線外，北京市還有市總工會、市青少年服務中心、婦聯、高校等多部門設立的心理服務熱線，一些街道和社區心理服務驛站也設有熱線電話。這些分散開來的心理熱線資源可以整合起來共同提供服務，但目前服務標準、服務時間、服務方式等不一致，資源分散、缺乏統一管理規範與品質監督。

李獻雲建議市衛健委會同市編辦、市財政專題研究成立北京市心理援助熱線服務中心，建立心理援助熱線實體機構，給予一定數目的人員編制和常規運營經費，實現熱線實體化運營。將北京安定醫院、回龍觀醫院原有熱線服務點設為分中心，發揮兩家醫院各自的專業特長與優勢；未來積極聯合其他部門及社會各方的心理熱線並推動其成為分中心，形成實體機構牽頭、多方力量協同的12356心理服務熱線工作矩陣，提高熱線接聽率。在服務品質方面，招募專兼職心理諮詢員配齊諮詢員隊伍，通過市級熱線專家團隊督導進行定期組織培訓與督導，提升專業化水準。

此外，她認為引入AI可以提高接線效率。針對無需人工介入的一般問題，由AI諮詢員依託標準化知識庫提供服務與情感支援，並引入高性能智慧語音識別系統，提升來電資訊錄入準確性與完整性。(原標題：兩會聲音丨政協委員李獻雲：建議整合北京各類心理援助熱線 新京報記者 王貴彬 攝）（實習編輯：劉嫣然）