O2O即時配送不及時

      新零售掀起了配送時效的競賽。“半小時達”、“1小時達”服務將配送時間不斷縮短，成為各平臺之間競爭的賣點。但近日有不少消費者向北京商報記者反映O2O配送履約不及時的經歷。分析認為，即時配送具有很複雜的場景屬性，自建配送團隊的高成本和第三方配送水準的參差不齊都是亟待解決的難題。極速達服務滿足了企業與消費者對時效性的追求，但是在訂單量尚未形成一定規模、短途配送體系尚不成熟時，“提速”也僅是文字遊戲。

半小時未必達

為了滿足消費者無時無刻的消費需求，零售商全渠道發展已成必然之勢，“半小時達”、“1小時達”等線上下單即時配送的服務也隨之成為不少企業的賣點。新零售模式層出不窮，對所有零售商來説，接受考驗的不再僅是門店、商品，還延伸到物流服務水準。

“極速達”、“閃電送”等行銷概念看起來很吸引人，但實現起來卻有一定難度。近日，有不少消費者向北京商報記者透露了線上購物線下配送履約不及時的經歷。消費者郭女士告訴記者，她通過多點App于某天晚上9點多下了一單，並將商品配送時間勾選為第二天晚上7點至8點半之間，但是送貨當天中午12點多就有配送員打電話表示要送貨，配送員到郭女士家發現沒人後又再度致電讓郭女士回家後給他打電話，郭女士從外趕回家後於下午四五點時最終收到包裹，購買的速凍餃子等冷凍商品已經化凍。

提交訂單時勾選的預約送貨時間本是為了方便消費者，同時避免快遞員空跑一趟，如今看起來卻似乎形同虛設。郭女士告訴北京商報記者，她近期共在多點App上下過3次單，其中2次都沒有按約定的時間送達。還有一次是郭女士將預計送達時間勾選為9點半至12點半之間，結果配送員8點多就敲門送貨。“3次有2次都不準，我感覺它的時間根本不可控，從那之後就基本不再用了。”郭女士稱。對此，多點Dmall表示歉意並願按照規定作出賠償，同時，多點Mall負責人承諾將會對配送服務進行進一步優化改進，避免上述情況再次出現。

類似多點App履約不及時的情況在其他平臺上也不無出現。有消費者向北京商報記者報料，他在盒馬鮮生下單的次日達商品結果隔日才送達，收到短信説明的延遲送達原因是由於活動比較火爆，訂單較多。還有消費者表示每日優鮮的“2小時極速送達”服務也時有延遲，快遞員表示一般會先送時間短的單，有時候預估不好就會有延遲。永輝生活也打出“最快30分鐘配送到家”的服務，不過有消費者反映，下單後多次都是四五十分鐘後顯示才開始配送，去掉路上的時間，收到商品怎麼也得一個多小時了。

忙閒場景複雜

在三公里或五公里範圍內，用兩個小時的時間實現到府配送看似並不難，背後卻大大考驗零售企業的商品分揀效率、人員調配能力和統籌管理水準。

對於商超企業來説，儘管配送範圍已經鎖定，卻仍然面臨著商品、下單時間的極大不確定性。比如上午10點多、下午四五點幾個高峰時段的訂單會比較多，其餘時間的下單情況則會比較零散。另外，平臺每次搞活動的時候訂單量也會集中爆發，平時沒有促銷的時候單量就會比較少。物美惠新店的一位多點配送人員告訴北京商報記者，他平時一天大概能配送三四十單，搞促銷活動的時候訂單量就會翻倍到七八十單。蘇鮮生的配送人員告訴記者，“半小時達”服務一般是説最快半小時，很難保障每單都能半小時送到，一般距離較近的訂單比較容易實現，距離遠的話至少也得要四五十分鐘，有時候受天氣等因素影響可能還會延遲。

中國物流學會特約研究員楊達卿在接受北京商報記者採訪時表示，即時配送不同於傳統快遞的地方在於它是一種非標準服務，要在不確定的時間配送不確定的商品，要實現百分百的及時履約不太可能，實際操作起來難度很大。閒的時候可能一單沒有，爆倉的時候又會出現人手不足，在短時間內，訂單量尚未達到一定規模之前，消費者的行為是很難預測的。一位不願具名的某平臺配送員也向記者表示，消費者網上下單通常都很隨機，平時沒有促銷的時候都是一些零散的小單，外出送一次往返在路上就會耗費很多時間，效率很低，等送單回來後有時候就會有積壓的單子，這些積壓的單子通常已經下單半個小時以上了，要實現準時達就會有一定難度。

短途配送考驗

極速達服務滿足了企業與消費者對時效性的追求，但是在短途配送體系尚不成熟時，“提速”也僅是表面現象。目前，承擔O2O配送的人員主要是企業的自建物流團隊或者第三方運力。

第三方運力對於企業來説要負擔的成本相對較低，但是由於對配送人員的管控相對鬆散，面臨著從業人員缺乏標準化管理、服務水準良莠不齊的現狀。北京商報記者日前在好鄰居便利店農科院店看到，門店從早上9點開始就陸續有線上訂單，有三四個配送員不時到店內取貨，不過取完貨後並不立刻去送，而是聚在一起聊天玩手機，其中一個配送員告訴記者，由於這幾單距離較近，所以並不著急立刻出發，等一會兒送可能還會攢到更多訂單。多點平臺的線上訂單目前主要由物美門店員工、多點全職配送人員和第三方配送團隊進行配送，訂單數基本由三方人力各承擔1/3。楊達卿告訴記者，利用超市現有員工承擔一定的運力能開發員工的空閒時間，盤活剩餘勞動力，不過也同樣存在人員管控、培訓相對較弱的問題。楊達卿進一步表示，雖然即時配送的市場發展空間廣闊，但各大眾包物流企業尚沒有形成一定的規模效益、價格體系、服務標準。

自建物流團隊能更好地直接管控配送服務水準，卻也要在規模效益形成前承擔較高的成本。北京商報記者了解到，某電商企業開設的新零售門店內目前共有10名專職配送人員，早9點至晚8點進行配送服務，平日裏該門店一天的訂單總量約為七八十單，如果一個人的月工資按5000元計算，分攤到每單的配送成本就高達20-23元。楊達卿表示，即時配送屬於短鏈條服務，自建團隊的挑戰非常高，尤其是在訂單規模比較小的時候，面對不確定的訂單和需求，養活一支配送團隊的成本非常高。除人力成本外，自建物流還有較高的管理要求，比如構建合理智慧的派單模型，對配送人員建立立體畫像、信用體系等。

北京商報記者 王曉然 徐天悅