依法合規，誠信負責，京東品質電商助力供給側改革

　　6月15日，“品質電商與供給側改革”研討會在京召開。本次會議由人民網新媒體智庫、北京師範大學社會治理與公共傳播研究中心主辦。全國人大財經委員會副主任委員辜勝阻，第十一屆全國政協委員、商務部全國內貿領域專家委員會主任黃海，國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦，國家資訊中心市場開發部副主任蔡瑩，京東集團副總裁馬健榮等出席會議並做主題演講。

　　作為電商企業的代表，馬健榮全面闡釋了京東對品質電商的理解，以及京東打造品質電商的具體做法，表達了京東對客戶負責、對社會負責，全力推動品質電商發展，打贏品質攻堅戰的決心。如下是馬健榮演講實錄：

　　尊敬的各位領導，各位專家，媒體朋友們：

　　大家下午好！

　　很榮幸有此機會參加本次論壇，與大家共同交流和分享我們對品質電商的一些思考和認識。

　　隨著我國經濟建設不斷取得新成就，人們收入水準大幅提高，一支規模龐大的中産階級迅速形成。他們的購買力強，更加追求生活品質，成為消費升級的重要推動力。另一支重要力量是80後和90後，他們在西方國家一般被稱為“千禧一代”。千禧一代具有更高的教育水準，品牌意識更強。與上一代相比，是更為成熟的消費者。中産階級迅速崛起，千禧一代蓄勢待發，他們成為消費市場的主導力量，使消費經濟加速由小康消費向品質消費跨越。消費者開始更加注重品牌、品質和服務，更加注重精神層面和文化層面的追求。品質消費，一個全新的消費時代正加速到來！

　　在需求側，消費升級提速。在供給側，我國經濟發展結構性失衡——低端供給嚴重過剩，中端供給接近飽和，高端供給強烈不足。在此背景下，國家加快推進供給側結構改革，加強優質資源供給，逐步淘汰落後産能，以扭轉“供需錯配”的問題。

　　作為連接供給側和需求側的橋梁，流通體系的轉型升級對有序引導供給和消費具有重要作用。電子商務是流通體系的重要組成部分，同步面臨著向品質電商升級換代的發展任務。當務之急是要應對侵權假冒、安全事件頻發等矛盾和問題。正如習總書記提到的：“辦網站的不能一味追求點擊率，開網店的要防範假冒偽劣”；另一個任務則是在不斷滿足消費者對於品質和安全的要求同時，發揮消費向供給側的傳導作用，助力供給側結構性改革。

　　在此，與大家分享京東做過和正在做的兩件事：去年11月，我們宣佈關閉C2C服務——拍拍網，就是考慮到這種業務的本質是平臺依靠聚攏海量的個人賣家進行廣告競價來盈利。越是賣品質差甚至是假貨的賣家，利潤率越高，越有錢來競價購買廣告獲取流量。這樣就導致了劣幣驅逐良幣的情況，使得C2C成為網上售假的重災區，這與京東正品行貨的立身之本背道而馳。同時，京東注重跟優秀品牌企業密切合作，通過先進的供應鏈管理服務，使製造商能更專注于核心技術研發、産品創新設計，以及規模製造。最終，實現製造升級，拉動品質消費，促進境外消費回流。去年，我們開始與美的等企業開展供應鏈數據合作，實時分享庫存數據和銷量預測，精準完成生産計劃和庫存分配，大幅度提升了運營效率。

　　電商要實現品質化，必須對售前、售中、售後三大環節進行品質嚴控。

　　首先是源頭直採、加強品控。向品質可靠的生産源頭髮起直採，是保證正品行貨，提升流通效率的有效手段。與此同時，企業還應建立完善的、科學的品控體系，創新品控方法，完善品控措施，增強品控實效。

　　其次是封閉物流、全程可追溯。要打造商品從工廠發出直至配送到消費者家中的閉環物流體系，實現流通過程全程可追溯，不斷提升商品在途保管水準。

　　最後要保證快速送達、提供優質服務。品質電商不僅要提供迅速準確的最後一公里配送，還要提供完備的、人性化的售後服務，充分保障消費者權益。

　　自創立之初，京東就堅持自營模式，正是源於對正品行貨的孜孜追求。京東自營採銷體系，通過原産地直採、原廠直供，扁平化對接供應商來實現全程産品質控。我們有六大品控措施，分別是嚴審商家資質、嚴控進貨渠道、抽檢、自主研發的質控系統、處罰以及無憂退換貨。正是這樣的機制在商品流通的全過程中很好地保障了商品品質和服務。

　　京東重要的核心競爭能力就是自建物流。經過近十年的努力，我們已經建成了閉環的、全程可追溯的物流體系。前幾年著重打造的、覆蓋全國的中小件物流和大件物流網路已經相對完善且運作良好。近年來，我們還正投入鉅資打造電商冷鏈物流體系。目前，京東有6座單體面積超過10萬平方米，代表著智慧物流領先水準的亞洲一號倉庫，在發揮著樞紐作用。例如上海亞洲一號90%以上操作已實現自動化，自動分揀較傳統作業減少2/3的人員，貨損率接近為0。我們在全國部署了200多個大型倉庫，已經實現對超過2600個區縣的有效覆蓋，當日達、次日達的自營訂單比例超過85%。

　　保證客戶品質體驗的第三個重要環節是售後體系。京東建立了以北京、上海、廣州、成都、武漢、瀋陽、西安七大城市為核心，覆蓋全國的服務網路，為消費者提供全方位的售後服務。宿遷、揚州數萬呼叫中心專業服務人員，提供全流程服務消費支援。到府換新、閃電退款、一鍵售後，售後到家等特色服務，樹立了電商服務的標桿。我們還通過累計超過一億的用戶畫像數據，輔助客服專員不斷提升服務品質。

　　京東的特色，是十幾萬名員工本著客戶為先的理念，不斷創新努力實踐出來的，是數以億計的忠實消費者用親身體驗總結出來的。總之，京東所提倡的品質電商的根本立足點有三條：

　　1、必須依法合規地經營。一個健康的行業，一個健康的社會，一個健康發展的國家，必須有法制精神，不能以侵權盜版、偷稅漏稅、壟斷和不正當競爭等違規違法經營，不能通過實質上損害消費者利益，通過躲避納稅義務來實現單一企業或單一平臺的盈利。

　　2、必須有誠信和有良心地經營。以次充好、以假亂真、以劣幣驅逐良幣，可以為企業帶來豐厚利潤。但企業家的良心何在，為人的品行和道德何在？

　　3、必須對社會負責任地經營。一個受人尊敬、基業長青的企業，必須積極承擔社會責任，而這個責任不只是企業本身賺了錢那麼簡單。企業文化要引導社會通過創新和勤奮踏踏實實賺錢，而非通過不正當的手段發財。如果年輕一代的消費者和創業者對於盜版、偷稅漏稅、不遵紀守法等等的不感到羞恥反而感到是理所當然，那麼，久而久之，這個社會就沒有人願意真正地投入創新，就沒有遵紀守法的勤勞踏實創業和消費精神，這是對社會和國家對國際形象非常不負責任的。

　　京東，只為品質生活。在品質電商的路上，我們將會一直前進，沒有終點。在這裡，京東向大家發起倡議，讓我們一起攜手，規範經營，誠信經營，優質服務，共迎品質消費新時代！謝謝大家！