北京證監局開創12386熱線處理特色模式
- 發佈時間：2015-05-29 02:22:27 來源：中國證券報 責任編輯：羅伯特
□本報記者 倪銘婭
自“12386”投資者訴求熱線開通以來，北京證監局共收到工單969件。其中，2014年處理工單561件，2015年以來處理工單408件。
2014年7月，北京證監局下發《關於委託北京轄區自律組織做好“12386”熱線訴求事項工作的通知》，將收到的“12386”熱線投資者訴求事項轉由北京上市公司協會、北京證券業協會、北京期貨商會督促辦理。自《通知》下發至今，各協會、商會共接收辦理北京證監局轉發工單745件，事項處理運作平穩，效果穩定。
北京證監局積極探索，開創了“12386”熱線處理特色模式。一是制定專門規定，切實規範熱線處理程式。北京局制定了《中國證監會北京監管局“12386”熱線投資者訴求事項處理暫行規程》及相關配套文件，規範“12386”熱線事項處理流程，切實做好投資者訴求處理工作。二是發揮協會、商會作用，提高熱線事項處理效率。2014年7月，為發揮系統內部各單位合力，提高熱線事項處理效率，由北京證監局稽查處作為“12386”熱線投資者訴求事項歸口管理處室，負責熱線的接收、管理等工作。收到“12386”熱線投資者訴求事項後，通過電子郵件將涉及到各協會、商會會員單位的“12386”熱線投資者訴求事項分類轉至各協會、商會督促辦理。“12386”熱線事項轉交協會、商會後，各協會、商會積極配合，安排專人負責熱線事項的處理工作，提高了熱線事項處理效率。其中，北京證券業協會專門設計了轉辦軟體，實現自動轉辦，節省時間，提高效率。三是跟蹤處理情況，切實保障投訴者訴求權益。“12386”熱線事項轉交協會、商會處理後，北京證監局積極跟蹤事項處理情況，其中，共有6件向“12386”投訴後對結果不滿，繼續向北京證監局投訴。對於這6件事項，北京證監局積極展開調查，仔細分析問題原因，努力協調被訴單位與投訴者矛盾，在合規的前提下，最大程度地保護投訴者權益，切實保障投訴者訴求權益。
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