文化如何引領企業走向成功
- 發佈時間：2014-12-27 00:32:04 來源：中國證券報 責任編輯：羅伯特
□赫維·哈姆勒
在當今社會中，企業領導者面臨著各種各樣不斷變化的挑戰。例如，如何選擇既有能力又善交際，能夠為顧客提供難忘體驗的員工？如何引進人才、如何培訓，才能擁有具備完美服務的專業技能、對工作充滿激情的員工，進而一心為顧客提供高品質的産品和服務？如何發揮科技的作用，提高而不是降低個人服務的品質？
如果你有幸任職于像麗思卡爾頓酒店或者星巴克這樣足跡遍佈全球的大企業，並且擔任經理或者領導者的話，那麼你所面臨的挑戰就會更多。每到一地，你的産品和服務都要隨之做出相應的改善，以迎合當地的文化和顧客群。同時也要注意，一定要自始至終保持企業的卓越運營以及對現有客戶群的忠誠。
在約瑟夫·米歇利的每一本著作裏，他都列舉了豐富的事例，闡述領導者在遇到上述機遇和挑戰時是如何採取行動的。這些例子不僅闡明瞭領導者是如何通過人文關懷創造高績效的，還對整個過程的分析提出了很多真知灼見。本書探討了星巴克努力為自己的産品和服務打開市場，在提供一致的、有吸引力的、忠誠的顧客體驗的過程中，公司領導層都取得了哪些重大進步，並遭遇過哪些挫折。
我第一次見到約瑟夫·米歇利博士大約是在6年前。那時他已身兼多職，不僅是顧客體驗專家、商業顧問，還出書記錄麗思卡爾頓酒店的管理和文化。在那本書中，他介紹了我們對顧客永恒不變的承諾：在遍佈27個國家的酒店或者度假村中，我們的員工都是“紳士和淑女”，我們必將以紳士和淑女的態度為我們有幸接待的每一位紳士和淑女（顧客）提供忠誠的服務。
作為麗思卡爾頓酒店的總裁，我一直都認為，一個公司的文化對於它的成功至關重要。我們努力滿足顧客的需求，並超越他們的期望，全心全意為顧客提供一個溫暖、舒適、精緻的生活環境。對此我們從來不敢懈怠，一直努力尋找各種方法，預測顧客可能産生的需求和渴望，想顧客之所想，急顧客之所急，力求為顧客提供超出他們期望的高品質服務。這就是我們的酒店文化。每天，麗思卡爾頓酒店的紳士和淑女（包括我在內）都在認真地貫徹、執行這一文化。
美國作家M.斯科特·派克曾説過，我們應該“分享彼此的相似之處，讚美各自的不同點”。雖然麗思卡爾頓酒店和星巴克在很多方面都不相同，但本書卻用很多經典事例告訴我們，不管我們從事何種職業，處於何種行業，從某種程度上來講，每個人都有能力改善産品品質，提高服務品質，增強顧客的情感體驗，美化社區，吸引社區積極參與。（作者為麗思卡爾頓酒店總裁兼首席運營官）
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