在當前的市場環境下，一方面，傳統零售企業面臨增收緩慢、節支困難和利潤空間嚴重壓縮等多重壓力。再加上以網際網路為核心的相關技術及應用的快速發展，使得消費者向網路零售渠道分流。另一方面，網際網路和智慧移動設備的普及使得消費者的消費需求、消費習慣以及消費行為等都産生了新的變化。因此，如何更加有效地建立顧客忠誠度，已成為實體零售商的主要挑戰。

　　基於此，中國連鎖經營協會與品誠保萊（BrandLoyalty）公司聯合開展了《2014零售業顧客忠誠度研究》。報告闡述了顧客忠誠度的內涵，明確了零售企業開展顧客忠誠度計劃的現實意義，使零售商更加了解顧客忠誠度的重要性。

　　傳統企業對忠誠度管理存在認知和能力缺陷

　　值得注意的是，零售業顧客忠誠度管理環境正在發生變化。一是零售渠道多樣化競爭加劇，突出表現在實體零售渠道充滿挑戰，同時網路零售渠道蓬勃發展。

　　二是消費者格局的深刻變化，體現在觀念和行為兩個方面。在觀念上，新的特點包括消費觀念更加成熟、更加注重情感需求和個性化訴求、對便捷消費的要求越來越高、對購物體驗的需求提高等。在行為上，購物習慣更加精明、交易週期縮短、網路購物習慣加強、移動購物模式興起、自我表達慾望更強。

　　影響顧客忠誠度的環境和基礎變化，加之中國零售市場的消費者忠誠度本來就不高，迫切需要零售企業進行調整和變革。對於很多零售企業而言，忠誠度管理存在著認知和能力兩方面的不足。

　　認知方面主要是存在一些誤區，包括：顧客滿意等同於顧客忠誠、提高市場佔有率等同於提高顧客忠誠度、把降價促銷看作提高顧客忠誠度的關鍵手段。

　　在管理能力方面，主要缺乏對會員的把控力和洞察力、缺乏對顧客忠誠度指標的跟蹤調查、客戶關係管理（CRM）能力有待開發。

　　另外，顧客忠誠度計劃缺乏清晰的戰略，欠缺真正以顧客為中心的客戶體驗。

　　在數字化時代如何提高忠誠度管理

　　建立顧客忠誠度是零售企業獲得競爭優勢的重要手段。

　　從傳統手段來看，零售商首先應注重基礎能力建設，做好最基本的事情，持續塑造良好企業形象。其次，可以採取手段增加顧客轉換成本。最常用的方法是通過會員制、積分返還、獎勵等多種形式來加大轉換成本，盡可能長久地留住顧客。第三，實施有效的忠誠度行銷方案。第四，建立顧客忠誠度測量指標。

　　在當今的數字時代下，零售商應該利用最新的技術成果，提升顧客體驗，提高顧客忠誠度。具體措施包括：

　　分析數據，洞察消費者。通過客戶數據分析和挖掘，企業可以從大量數據中發現顧客偏好、分析顧客消費習慣和行為，細分顧客並針對不同類別顧客實施有針對性的客戶忠誠計劃，還可以實行個性化、定制化、精準化的忠誠度行銷策略，與顧客建立長期關係，改善顧客服務從而提高顧客忠誠度。

　　創造卓越的顧客體驗。通過使用有效和先進的客戶體驗及業務智慧工具來贏得人心和錢包顯得非常重要。例如，創造更加快捷有趣的購物過程；為顧客提供個性化的購物體驗；為顧客創造無縫購物體驗等。

　　重視口碑管理，善用社交媒體。口碑傳播在資訊時代也對顧客忠誠度管理起著決定性作用，而社交媒體的發展加速了口碑的傳播，並且為零售商與顧客進行互動提供了媒介。消費者也更傾向於從部落格、點評網站、社交網站上獲得的口碑推薦。通過創建開放式的社交平臺，零售商可以增加接觸點，這些都對提升顧客忠誠度起到促進作用。