數字時代零售商應利用新技術提高顧客忠誠度
- 發佈時間：2014-10-28 09:48:32 來源：新華網 責任編輯：孫業文
中國連鎖經營協會與品誠保萊公司日前聯合發佈的《2014零售業顧客忠誠度研究》報告指出，忠誠顧客始終是零售企業增加利潤的主要來源。在當今的數字時代，零售商應該利用最新的技術成果，提升顧客體驗，提高顧客忠誠度。
報告認為，在當前的市場環境下，一方面，傳統零售企業面臨增收緩慢、節支困難和利潤空間嚴重壓縮等多重壓力；另一方面，網際網路和智慧移動設備的普及使得消費者的消費需求、消費習慣以及消費行為等都産生了新的變化。因此，如何更加有效地建立顧客忠誠度，已成為實體零售商的主要挑戰。
？報告提出了數字化時代零售企業提高顧客忠誠度管理的具體措施：
——分析數據，洞察消費者。通過客戶數據分析和挖掘，企業可以從大量數據中發現顧客偏好、分析顧客消費習慣和行為，細分顧客並針對不同類別顧客實施有針對性的客戶忠誠計劃。
——創造卓越的顧客體驗。通過使用有效和先進的客戶體驗及業務智慧工具來贏得人心和錢包。例如，創造更加快捷有趣的購物過程；為顧客提供個性化的購物體驗；為顧客創造無縫購物體驗等。
——重視口碑管理，善用社交媒體。口碑傳播在資訊時代也對顧客忠誠度管理起著決定性作用，而社交媒體的發展加速了口碑的傳播，並且為零售商與顧客進行互動提供了媒介。通過創建開放式的社交平臺，零售商可以增加接觸點，這些都對提升顧客忠誠度起到促進作用。
