網路消費

　　□ 丁寧

　　現如今，網路電商銷量日益增大，發生消費糾紛頻率也遠遠超過從前。那麼，在電商購物時發生消費糾紛該如何解決？本期網購經驗將為讀者支上幾招。

　　電商自營發生糾紛：

　　全方位立體化進行投訴

　　就目前來看，除了天貓之外，以京東、蘇寧、國美、噹噹、亞馬遜為代表的主流電商，均採用以自營商品為主的運營模式。所謂“自營”模式，其實就是電商自己負責銷售和售後的運營模式。所以説，消費者在購買電商自營商品時，一旦發生消費糾紛，就一定要找相關電商官方客服進行投訴才行。

　　一般而言，電商官方客服的投訴途徑主要有電子郵件、線上聊天、400電話這幾種，京東、蘇寧、國美、噹噹、亞馬遜等在內的主流電商，均可採用上述幾種投訴方式。如果消費者對客服的解決方案並不滿意，還可通過另外幾種途徑進行投訴，從而實現全方位立體化的投訴效果。以蘇寧易購為例，還曾鄭重推出過“一站式服務，首位責任制”承諾。憑藉這個服務承諾，只要客服人員的解決方案無法令投資者滿意，就會服務到底。也正是因此，只要是合理要求，消費者在投訴過程中就一定不能無端妥協。此外，在投訴過程中，投資者更不可以表述那些容易讓人産生誤解的反話、氣話以及模棱兩可的話。否則，一旦對方掌握電話錄音或文字證明，就代表一站式服務已到位，日後即便再次投訴也難以圓滿解決糾紛。

　　糾紛升級如何解決：

　　撥打電商12315

　　少數情況下，消費糾紛可能出現升級。即便消費者想要解決問題，電商客服人員也開始採取冷淡或回避態度，從而讓消費者在吃到“閉門羹”之後知難而退。此時，不妨撥打電商總部所在城市的12315消費者投訴舉報專線電話，從而實現進一步維權。以京東為例，其總部在北京，在遇到糾紛升級之時，便可撥打北京市的12315（加區號010即可）電話。雖然多花一些長途費，但解決效果更好。建議不要撥打消費者所在城市的12315電話，畢竟遠水解不了近渴。

　　在進行12315電話投訴時，消費者可以採取適當誇張的方式進行描述，從而引起12315相關人員重視。不過需要注意的是，“誇張”並不代表“失實”，所以在投訴過程中不可摻入謊言，以免在日後與電商對峙時處於被動局面。更為重要的是，一些法律責任已認定清晰的事件，就沒有必要再進行投訴。舉例來説，一旦消費者簽收商品，再投訴快遞暴力運輸所造成的商品破損就顯然有些無理取鬧。即便商品破損真的是快遞所為，但消費者簽收商品之後便在法律意義上放棄了追訴權。不僅撥打12315電話無濟於事，即便日後對簿公堂，也很難獲得滿意結果。

　　電商第三方發生糾紛：

　　撥打電商400投訴

　　現如今，為了減少經營風險並有效增加利潤，很多電商都簽約了第三方賣家入駐電商平臺。這樣一來，電商平臺便可依靠“自營”和“第三方”兩條腿走路，從而實現更穩定的運營收益。而一旦消費者與入駐電商的第三方賣家發生消費糾紛，則可以選擇直接撥打電商400電話進行投訴，而沒必要選擇效率不高的電子郵件和線上聊天投訴方式。當然更為重要的是，由於多數電商都會維護自己的口碑，再加上第三方賣家都已繳納保證金，所以400電話的客服人員通常還是比較權威且公正的。只要消費者能夠提供完善的投訴證據，並且要求合理，通常均可得到滿足。

　　以筆者個人體驗為例，曾經通過京東、蘇寧、國美的400電話投訴過第三方賣家。其中，京東和蘇寧客服人員均非常積極地幫助筆者解決問題，從而獲得令人滿意的服務結果。至於國美的客服人員，則推薦筆者先與第三方賣家進行溝通，在溝通無果時再另行投訴，效率方面略顯拖遝。

　　天貓商城發生糾紛：

　　線上投訴或撥打400

　　與其他主流電商有所不同，天貓商城幾乎沒有自營商品，而是以第三方入駐賣家作為當家主打。所以其基本屬性更像是C2C而不是B2C，在發生消費糾紛時的處理也是拖遝冗長。就目前來看，由於天貓商城在發生糾紛時，會特別留有很長時間的“冷靜期”，讓買賣雙方利用這個“冷靜期”來自行解決糾紛。等到冷靜期結束之後，消費者便可以線上投訴，但隨後又進入到雙方的“舉證期”，這個過程通常又會浪費消費者幾個工作日時間。等到雙方“舉證期”結束之後，還需要等待“判定期”到來，同樣需要浪費幾個工作日時間，之後才能等來最終的判定結果。並且這個判定結果一旦發出便不許反駁，即便遇到不公正判定，消費者也無法進行“上訴”。所以，一旦消費者遇到不厚道的天貓店舖，便會浪費很長時間進行維權。雖然在糾紛發生過程中，消費者還可撥打4008-608-608電話進行投訴，但基本流程仍是“冷靜期”、“舉證期”、“判定期”，所以消費者也很難實現更高效的糾紛解決。

　　除此之外，消費者一旦與天貓商家發生糾紛，就必須在確認收貨15天之內發起投訴。否則，無論點擊“申請售後”還是點擊“投訴商家”，均被提示“很遺憾”。其中，申請售後入口已關閉的原因是：“您已錯過了申請售後的時間段（交易完成15天內），換貨或維修建議您和賣家協商。”