本報訊 （黃 碩 記者曾祥素）因在案件審理中，發現深圳市騰訊電腦系統有限公司（以下簡稱騰訊公司）存在投訴渠道不暢、免責條款無效等問題，近日，北京市朝陽區法院向騰訊公司發出司法建議，建議該公司取消註冊QQ賬號等不必要的投訴程式，暢通、便捷投訴渠道、修改或刪除平臺協議中的違法條款。

　　一種宣稱既能戒煙又能保健的戒煙産品，打著控煙協會“認定”的幌子，在拍拍網某網店銷售。因從未推薦或認定過該産品，2013年，控煙協會將拍拍網的經營者騰訊公司訴至法院，要求騰訊公司停止侵權，賠禮道歉，同時索賠損失20萬及公證、訴訟等維權費用。

　　今年年初，北京市朝陽區法院對該案作出一審判決。法院認為，拍拍網作為電子商務平臺，並非直接侵權人，控煙協會有權通知其採取刪除、遮罩、斷開連結等必要措施。控煙協會雖採取傳真、電子郵件的方式發出了通知，但騰訊公司並未實際收到，該公司在收到法院送達的起訴材料次日對涉案産品進行了刪除，避免了損害後果的進一步擴大，不能認定存在侵權行為。最終，判決駁回了控煙協會的全部訴訟請求。一審宣判後，雙方均未上訴。

　　與此同時，法院在審理中發現，拍拍網舉報、投訴渠道繁瑣、複雜，以致控煙協會未能查詢到準確的投訴渠道，同時，拍拍網公佈的《拍拍智慧財産權保護平臺協議》中的兩個免責條款違反我國《侵權責任法》、《合同法》的相關規定，應屬無效。為此，法院向騰訊公司發出司法建議函。

　　在朝陽法院的司法建議中，指出騰訊公司3大問題。

　　一是舉報投訴渠道不顯著、不便捷，以致用戶無法迅速找到舉報郵箱或電話。據悉，在拍拍網上，舉報投訴的渠道至少要點擊三級功能表才能發現。法院審理中查明，對侵權商品進行投訴，需在首頁最下方點擊“售後服務”項下的“聯繫客服”，進入“幫助中心”，找到“快速通道”中的“投訴維權”一欄，點擊“如何舉報”或“智慧財産權投訴”。如點擊“如何舉報”，則進一步點擊“我要如何舉報”，方可見舉報郵箱地址；如點擊“智慧財産權投訴”，則需在點擊同意《拍拍智慧財産權保護平臺協議》後，方可進行下一步投訴操作。

　　二是舉報投訴渠道單一，不利於用戶迅速有效維權。法院指出，騰訊公司未開通專門舉報電話或客服電話接待用戶舉報投訴，或提供舉報投訴結果查詢，且該公司亦未明確規定對於用戶投訴的處理、反饋時限。

　　三是《拍拍智慧財産權保護平臺協議》第6.7、6.8條係格式合同中的免責條款，應屬無效。該《協議》第6.7條規定：“騰訊公司可根據自身掌握的情況，獨立判斷是否需要對您投訴的資訊進行刪除或採取其他措施。您認可騰訊公司的上述判斷及採取的措施，並使騰訊公司免於承擔法律責任”，第6.8條規定：“騰訊公司沒有義務對您的投訴通知內容及被投訴人反通知的內容進行實質審查，且無論是否刪除資訊，騰訊公司均不對拍拍上的商品的經營和交易的參與者所實施的侵權行為或投訴承擔任何責任”。

　　為此，法院向騰訊公司提出4點建議，建議拍拍網將投訴維權通道置於網頁顯著位置、便捷用戶投訴；取消智慧財産權投訴需輸入或註冊QQ賬號的程式、簡化投訴程式；修改或刪除《拍拍智慧財産權保護平臺協議》第6.7條、第6.8條加重舉報人義務的內容；增設專門的投訴服務部門並公佈投訴電話。

　　法院經審理認為，4名淘寶賣家在銷售涉案産品時，未核實真偽就以“中國控制吸煙協會認定戒煙産品”作為銷售涉案産品的標簽，主觀上存在一定的過錯，客觀上也給控煙協會的社會聲譽帶來負面影響，構成對控煙協會名譽權的侵害，應當承擔侵權責任。最終，法院判決4名淘寶賣家書面向控煙協會賠禮道歉，分別賠償公證費500元並承擔全部訴訟費，同時駁回了控煙協會對深圳騰訊公司的起訴。