【導讀】花9萬多元在萬表網買的世界名錶——格拉蘇蒂機械腕錶，剛用一年多就突然“罷工”，送修後，又因沒有保修卡而被拒絕保修。價值近10萬的表如此脆弱不耐用，消費者質疑手錶不是從正規渠道進口的正品，萬表網稱是正品但是卻一直無法提供報關單等進貨憑證。《天天315》本期聚焦：無法驗明真身的進口手錶。
央廣網北京6月24日消息 據經濟之聲《天天315》報道，網購進口名錶是否靠譜？愛表人士，應該都糾結過這個問題。記者調查發現，大部分人普遍擔心的問題是，網上購物畢竟不同於實體店購物，不能見到實物，無法保證品質，擔心買到假貨、高倣貨，翻新貨或者是來路不正的手錶。那麼網購進口名錶時，該注意哪些問題？到底該如何從網上購買到心儀又放心的手錶？
在聊之前，我們先來關注一位愛表人士，網購進口名錶的經歷。
廣州消費者江先生是一個腕錶愛好者，尤其是對機械手錶情有獨鍾。每次到香港或者出國出差時，他都會帶塊機械手錶回家。據江先生介紹，他去年年初時，注意到網上的手錶價格比實體店便宜很多，便想嘗試網購手錶，但關注了很長時間一直都不敢下單，直到去年4月份，他才在宣稱“4年銷售30萬枚名錶，0假貨”的萬表網上，下單購買了一塊格拉蘇蒂機械腕錶。
江先生：我是一個腕錶的愛好者，我購買過很多手錶，以前基本上都是從國外帶回來的。後來萬表網一直給我推廣、發送資訊，我進入萬表網註冊了會員。萬表網的表相對實體店要便宜一些，屬於免稅和實體店中間的價格，它打出的廣告是假一罰十。在2015年4月份的時候，就訂購了一款世界名牌格拉蘇蒂的表，價格是含稅九萬一千四百多塊錢。付完款以後他把表給我寄過來了，發現它的盒子有嚴重的瑕疵，皮革已經老化了。後來我拍照片去交涉，然後它又重新寄給我一個盒子，等於交易結束。
剛換回表盒時，江先生還有些擔心手錶別是翻新貨，帶了一段時間，發現一切正常後，他的顧慮也慢慢消除。誰知今年5月份，手錶在沒磕沒碰的情況下，又突然出現上不了發條的問題。
價值近10萬的表如此脆弱不耐用，江先生因此質疑手錶不是從正規渠道進口的正品，萬表網答覆是正品但是卻一直無法提供報關單等進貨憑證。
江先生：這個表我戴的時間不長，今年5月份戴的時候突然發現發條上不上去，我就打電話諮詢萬表網，萬表網就説全國可以聯保維修的。我跑到海口去維修，他需要聯保卡，我這才發現盒子裏只有發票沒有聯保卡。我詢問萬表網公司，他説聯保卡和發票都寄給我了，我就很奇怪。如果發票和聯保卡是一起的，我不可能把發票留下來，把聯保卡丟掉了或者遺失了。所以這個就存在疑議。後來我把這塊表寄回萬表網公司，他收到以後，跟我回復要五千多塊錢的維修費用，他説裏面指針歪了、盤又歪了，那個又壞了，説了很多術語。我就質疑，説這個表既然是這麼貴的一種表，正常使用下，外殼也沒有明顯的摩擦，怎麼能説壞就壞了呢？我就質疑這個表的來源，我問他要入關的手續，他就明確回復我沒有。
江先生現在也記不清是自己弄丟了保修卡，還是萬表網就沒給保修卡。他認為“沒有保修卡就要付費維修”，這個説法站不住腳。於是他自己找到格拉蘇蒂官網，嘗試查清楚維修政策以及查驗手錶的真偽。
江先生：我登陸過這個官方網站，第一個它是英文的，第二個也很難溝通，沒有一個線上溝通的功能。所以，我托朋友去反映這個事，但是現在沒有得到答覆，就很無助。好在是他沒有入關的手續。如果有入關的手續的話，那麼按照他的規定來，沒有維保卡人家就不給你修。你這個出了嚴重品質問題，十萬塊錢的表在佩戴過程中就壞了，要拿四五千去修理，我覺得這是屬於他企業的規章，它的規章制度淩駕於中國法律之上，為什麼？在中國的話，只要是有發票，在三包之內的，要三包的。它現在以你沒有卡為理由，不給你保了。
江先生後來向廣州市工商部門投訴，投訴後沒過幾天，萬表網主動聯繫江先生，但是還是沒有明確答覆，能否保修以及手錶是不是從正規渠道進口的正品等問題。
江先生：對於我來説，我是這麼認為的，這種表的表芯都是唯一的號碼，所以它只要一查詢就知道這是誰的表，是在哪、什麼時間出售的。即使是卡寄給我的時候丟失了，但是契約關係還是存在的，並不是説因為丟失，我的契約關係就已經沒有了。廣州的消協給我的説法是，如果他沒有入關的手續，可以提出退一賠三的要求。廣州的消費者協會已經致函給他們，所以他們緊急打電話給我，想讓我撤掉退一賠三的要求，就暗示我維修的話可以得到解決，他也承認這個表是兩年保修的，可以免費給我修。他也沒有明確的説，實際上屬於探我的口氣。就是説我們可以提供你維修方面的一些幫助，解決這個問題。他現在就是怕我一定要他的入關手續，他也就明確表示沒有入關手續。他一直強調，他也是屬於第三方品牌店進的貨，他強調他們手續都很完善。我就問他，你手續完善是你進貨的完善，但是不代表這塊表入關手續完善。我們是糾結在這裡。如果不能證實這個表的來源，那就是走私表，這個表價值九萬多，近十萬塊錢，在無任何磕碰的情況下它就壞了。我們買50塊錢表也不能壞，對不對？那麼這樣的話，讓我擔心後續的品質。走私的渠道不是很正規，裏面是不是拼裝的根本就不知道了。
江先生提供了一段錄音證據：
客服：歡迎致電萬表網，請問有什麼可以幫您？
江先生：剛剛你們公司給我打來電話。
客服：就想要諮詢一下您關於保卡和發關單的問題，確實是沒有辦法給您提供。而且關於保卡的情況，是看到您是沒有辦法找到，我去幫您看了費用的情況，它這個是不單單説保卡，還有一個由於外觀的因素導致，所以這些都是需要更換，所以才需要收費。
江先生：查詢到這個表的保修期是兩年對吧？
客服：對。
江先生：如果沒這個卡的話，那這個就保不了了，是這個意思嗎？
客服：如果沒有保修卡，不管在廣州的售後點還是其他地方，國外的售後點都是沒有辦法給你保了。
江先生：我的表芯是獨一無二的，這個號碼是唯一的，你們是能查到的，對不對。卡只是一個證明而已，能證明這個表的身份，為什麼非要這張卡？
客服：我明白您的意思，其實很多客戶都會有這個疑問，其實不是這樣子的。因為品牌售後點並不是萬表網，如果是萬表網的話，到時候如果説你確實沒有保修卡還可以幫您申請一下，但是品牌售後點是一定要憑藉保修卡的。
江先生：廣州315的問，他們致函給你，也是回復拿不到通關是吧？
客服：是，但是我們看到我們這邊的專門一個人員去跟315那邊去對接的。
江先生認為，遺失了保修卡，但發票還在，發票能夠證明購買的手錶是否還在“三包”有效期內，通過手錶表芯也能查出手錶資訊，能查到手錶是正品並且在保修期內，商家就應該按照“三包”規定承擔免費維修、更換的責任。他覺得萬表網是在推卸責任。
除了錄音證據資料外，江先生還提供了訂單截圖、發票、手錶照片、維修單等證據資料，核對清楚相關資訊後，記者展開調查。
記者先從萬表網客服處核實到，沒保卡、有發票不能保修是手錶品牌官方售後維修點給出的答覆，萬表網只負責銷售，售後是由品牌授權維修店負責。
客服：就算發票這些東西，可是官方只認他們自己的一個憑證保卡。
記者：您指的官方是哪個官方？
客服：格拉蘇蒂的官方售後，他們只認這個保卡。他們要這個保卡是要確認這個手錶是在什麼時間購買，上面有商家資訊。
記者：直接從你們這查不就可以了嗎？發票他們有。
客服：發票他們是不作為參考的，只看保卡。
關於手錶是否是從正規渠道進口的正品、萬表網能否提供進貨憑證的問題，客服答覆，只給第三方機構提供，不提供給消費者。
客服：萬表網官方上由我們直營的。
記者：我想了解一下這個表是不是從正規渠道進口的？
客服：如果説不是從正規渠道進口的話，官方售後這邊進行檢測之後發現這個手錶並不是他們銷售，他們這邊是不會接受維修也不會給出維修單號，這個可以保證。
記者：萬表網能提供哪些進貨憑證嗎？來證明這個手錶是從正規渠道進口的。
客服：這個我可以去問一下，這邊電話可能要忙音一會兒，您稍等一下。您剛剛所提到的一些包括進貨的記錄憑證、發票這些我們這邊都是提供給315的，是提供給第三方機構。
這款手錶是否是正品？記者從手錶品牌官方售後維修點了解到，手錶如果不是正品，官方售後維修點是拒絕提供任何維修服務的。那也就是説這塊表應該是正品。但是維修點客服又提到，萬表網不是品牌授權經銷商，並強調，只要是網上購買的手錶，維修點都無法提供保修。
客服：歡迎致電SMH手錶服務中心售後服務熱線。
記者：您這邊是格拉蘇蒂手錶的官方售後維修點是吧？
客服：對的，是這樣的。首先這個手錶我們看到現在是等待客戶確認的情況，整條下來的話，這邊機芯需要做調整，這個手錶來的時候，沒有辦法上發條，然後來的時候，它這個面蓋就是鬆開了。
記者：是不是正品？
客服：這個是我們的手錶，不是我們的手錶我們不修。但是這個手錶來的時候是沒有保卡的，這個是無法給予保修的。而且本身的話，萬表網也不是我們授權的商店。我們沒有授權任何網路渠道銷售的，網上購買的手錶我們這邊是提供不了保修的，如果是按照我們正規經銷渠道的話。保修卡我們全都是會給到客戶的，無論是在哪購買，哪怕你是在國外買的，保修卡都會給到的。但問題是我看了一下，這塊表連保修卡都沒有。
記者：有發票不行嗎？
客服：保修是憑保修卡的，發票的話頂多比如説您保卡上面資訊可能有問題，可以提供發票過來我們看看，能不能做輔助的證明，但是您光有發票沒有保修卡這個是不行的。更何況也不是通過我們實體授權商店買的。可以肯定告訴您，沒有保修卡就不給保修，哪怕您的手錶購買不到兩年。還有個問題，就是我們確實要看購買經銷渠道的，如果在網上購買的，進貨渠道我們無法去確認，手錶品質也不保證。三點，一個看手錶故障，一個看經銷渠道，還有就是看保卡。
為此，記者又再次向萬表網媒體公關部門核實，手錶是否是從正規渠道進口的正品。工作人員答覆時，先提到，江先生的手錶沒法保修主要是因為兩點，一是手錶故障是人為造成的，第二點是江先生遺失了保修卡。
工作人員：換了一個表盒之後，客戶是在今年6月6號來反饋這個手錶出現了走時上面的問題，然後他的手錶現在是需要進行保修，然後客戶先把這個手錶寄回來了，得到客戶的手錶以後，是有這個盒子，但是沒有保修卡。我們給客戶送到官方維修中心，官方維修中心説，第一個判斷它這個手錶是人為因素導致手錶出現的走時問題；第二個因為客戶這邊沒有保修卡，所以説客戶這個手錶沒有辦法給出聯保，必須要收費進行維修才行。
對於手錶是否是從正規渠道進口的正品，工作人員明確答覆，是正規渠道進的貨，是從品牌授權經銷商處進的貨，萬表網所銷售的産品都可享受保修服務，只是在維修前會提醒消費者，別説表是在網上買的，只需提供保修卡就可以，所以説保修卡很重要。
工作人員：我們這邊絕對是從正規的經銷商進貨的。
記者：您能説一下是哪個品牌授權經銷商嗎？
工作人員：這個授權的經銷商我這邊要跟上一級部門申請一下才可以看能不能給到您這邊。
記者：能否提供手錶的相關進貨憑證？
工作人員：可以，我這邊向上邊溝通一下，因為我們這邊進貨可能涉及到商業秘密，可能有一些東西沒有辦法直接提供給客戶這邊，如果您這邊需要的話，我可以跟我們品牌部的同事溝通一下，看看能不能提供給你。
記者：您這邊是把進貨憑證是之前提供給了315那邊嗎？
工作人員：我這邊暫時還沒有收到廣州315那邊的反饋，所以説應該是沒有提供到廣州315那邊的。
記者：現在有一個問題，我從售後那邊了解到，你們不是他們的授權經銷商，就算這個用戶他有保修卡，他們這邊都不一定會提供保修。
工作人員：這邊跟您説一下，在目前為止我們萬表網銷售的這些手錶裏面，我們這邊都會提供給客戶一張正規的保修卡。因為我們是從正規銷售那邊進貨的，這個經銷商上面它會蓋好章，這個章寫的這個手錶是隸屬於哪個品牌商，他上面標注了這些資訊，這些資訊連同手錶送到格拉蘇蒂這邊，它都會提供整個的聯保服務。也就是説，現在手錶的保修主要是憑保修卡加上手錶這兩項來進行聯保服務的，一旦保修卡沒有了，這個聯保服務是無法正常享受的。
後來，工作人員又回復記者，無法提供報關單等進貨憑據，因為這些資料都在品牌授權經銷商處，萬表網只有從品牌授權經銷商處進貨的相關憑證，但這些憑證屬於是商業機密，無法提供給媒體。也就是説，這款進口手錶到現在，也還是無法驗明真身。
針對這個案例涉及的相關問題，北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆雲和北京潮陽律師事務所律師邵桐進行了分析和點評：
經濟之聲：江先生認為遺失了保修卡，但發票還在，發票能夠證明購買的手錶是否還在“三包”有效期內，通過手錶表芯也能查出手錶資訊，能查到手錶是正品並且在保修期內，商家就應該按照“三包”規定承擔免費維修、更換的責任。商家能否以沒有保修卡為由，拒絕提供保修服務？
蘆雲：一般情況，依據發票、依據保修卡進行維修是一個正常的慣例，不只在手錶行業，在家用電器、電腦手機行業都是這樣的。但是這個案件比較特別，一個因為它是從網上購買的，再一個就是他是一個比較高端的手錶，這個與一般的消費品比可能還需要差別對待。如果説消費者能夠提供證據證明，確實是保修卡遺失了，然後這個萬表網也能夠提供證據證明這塊表的來源是正規渠道，有正規授權的，只是因為保修卡遺失的問題，我覺得這個廠家是有義務去進行相應的保修的。當然，我們不否認消費者在這裡面可能有些疏忽，他遺失了保修的憑證，但是這個保修憑證只是一個書面的材料，它有一定的依據，但也不是説丟了完全不能夠享受保修服務。以前我們也遇到過類似的情況，確實是因為消費者的疏忽，在能夠查明這個表的正身的情況下，廠家是可以按照相應的規定去進行維修的。
經濟之聲：如果這塊表的故障確實是人為造成的，是不是由消費者自己來付費？
蘆雲：這在實踐中可能還會有一些差別。消費者説他的機械錶上表發條上不上去，到底是因為産品的品質問題還是人為的問題我覺得不太好定性。如果是産品品質問題，那在保修期內肯定是免費保修的，如果是人為問題，按照我們國家相關的三包規定，以及企業和當地國家的關於售後維修的一些規定去進行。
經濟之聲：江先生現在也記不清商家有沒有給他提供過保修卡，可是沒有這個保修卡，他就沒有辦法對這塊表來進行維修，來進行三包，從法律上來説，他到底應該怎麼辦？
邵桐：保修卡或者説維修記錄卡是維修手錶的一個關鍵性的憑證，而且相關的法律規定也規定了經營者在銷售的時候是有義務向消費者提供三包證書或者證明文件。如果説消費者不能確認三包憑證是自己弄丟了還是對方銷售者沒有給，在這種情況下，我認為應當由消費者承擔一部分的舉證責任，來證明自己是不是收到過或者説沒有收到過這種三包的憑證。如果説能夠證明他自己曾經收到過，後來遺失了三包證明文件的話，我認為消費者自己也要承擔相應的責任。
經濟之聲：記者從手錶品牌官方售後維修點了解到，手錶如果不是正品，官方售後維修點是拒絕提供任何維修服務的。他們現在願意給這塊表提供維修服務，説明這塊表還是正品。但是維修點客服又提到，萬表網不是品牌授權經銷商，並強調，只要是網上購買的手錶，維修點都無法提供保修。而萬表網工作人員告訴記者，他們是從品牌授權經銷商處進的貨，萬表網所銷售的産品都可享受保修服務，只是在維修前會提醒消費者，別説表是在網上買的，只需提供保修卡就可以。怎麼看待萬表網這種行為？
蘆雲：我覺得這裡頭有幾個點供大家參考，第一個是説它官方點如果認為不是正品的話，就拒絕提供維修，以此倒推現在它給你維修，所以它是正品，首先這個邏輯是錯誤的，你不能説它給你提供維修了，所以它是正品。第二個就是維修點説，因為是在網上購買的，維修點無法提供保修。我想這個説法是可以成立的。因為首先這個表的來源沒有辦法判斷，倘若按照消費者説的，唯一的號碼可以認定，那麼在銷售的渠道上還會發生變更，也就是説這個表在網上銷售的時候，或者在流轉的途徑，是不是有人打開過機芯，或者是調換過裏面的這些部件，這些都是沒有辦法去考證的。第三個問題就是萬表網一再強調，它這個表是從品牌授權店進貨，有正規的授權有正規的途徑，但我覺得它這裡面混淆了一個概念，也就是説這個授權是一個單向的，品牌授權經銷商有授權，並不一定意味著萬表網有權銷售這個表。第四個問題，它在維修前提醒消費者不要説在網上買的，這顯然是一種隱瞞或者是一種回避，這種説法肯定是一種很奇葩的説法，我們也不去探究內部的原因，但是這肯定不正當不合理的。我們來分析這個侵權行為，首先我們覺得萬表網沒有提供正當的授權渠道，它對授權經銷商或者對這個品牌的表可能存在一種侵權。它面對消費者的時候，所謂此授權非彼授權，混淆了概念，它對消費者是不是也構成一種欺詐？如果欺詐成立的話，按照當地消協的答覆，可能構成退一賠三，我想這個是不無道理的。
經濟之聲：由此看來，萬表網只負責銷售，無法提供售後服務，而萬表網卻在網站上承諾，可提供全球聯保服務和售後服務，他們能否做出這樣的承諾？
邵桐：按照我們國家現行的三包規定，銷售者和維修者之間是可以通過訂立合同的方式來進行約定的，但是從本期案例來看，萬表網在銷售品牌表的時候，要看它是否得到了廠家的授權。如果他沒有授權，肯定也沒有權利與維修者簽訂相關的合同，因此這個是否能夠維修的關鍵問題在於萬表網是否是一家經過合法授權的銷售者。如果它不是的話，那它肯定沒有權利與維修者之間簽訂這種維修合同。
經濟之聲：對於手錶是否是從正規渠道進口的正品，能否提供報關單等進貨憑據的問題，萬表網告訴記者，無法提供報關單等進貨憑據，因為這些資料都在品牌授權經銷商處，萬表網只有從品牌授權經銷商處進貨的相關憑證，但這些憑證屬於商業機密，無法提供給媒體。也就是説，這款進口手錶到現在，也還是無法驗明真身。對此，兩位持什麼樣的觀點？
蘆雲：這個核心的問題，是一個舉證責任的問題。現在萬表網承諾這是一塊正品的表，你就應當按照法律的規定或者在訴訟中按照舉證責任的分配，你應當去提供證明這塊表是正品的憑證，不管是報關單也好，或者你的進口憑證也好，或者你的合同也好或者你的渠道也好，都可以。它以商業秘密為由去推脫它的舉證責任，我想這可能是不太明智的。因為從消費者的知情權來講，我所要求的並不是需要知道你的商業秘密，我只是想知道這塊表的真實身份，它的合法來源。你可以把相關的商業秘密隱去，你可以只告訴我關於這塊表本身的資訊就可以了，所以我覺得它這種推脫有點牽強。
邵桐：咱們國家現行的食品安全法和商標法當中都有一個明確的規定，就是經營者向消費者提供商品或者服務時，應當恪守社會公德和誠信經營，保證消費者的合法權益。從誠信經營和保證消費者的合法權利來講，既然消費者對這塊表本身的真實性産生質疑，銷售者就應當從保護消費者合法權益的宗旨上出發，向消費者公開這塊表的資訊。如果公開的時候涉及到商業秘密，可以適當的隱去一些相關的資訊，但是以此為由拒絕向消費者公開相關資訊，我認為是沒有道理的，也不符合消費者權益保護法相關的立法本意。
(責任編輯：羅伯特)
