好買難修 奢侈品售後到底多苛刻

　　高價購買的奢侈品申請售後、送檢維修到底有多難？近日，多名消費者向北京商報記者投訴稱，曾遭遇購買的奢侈品保修條件苛刻、送檢時間過長、維修價格高、修也修不好的尷尬。業內人士認為，奢侈品送修一等大半年、包身皮質不保修等苛刻條件並非是品牌的無奈之舉，而是對售後服務投入不夠，管理存在漏洞所致。若想長期發展，改變門店淪為“試衣間”的現狀，必須提高服務水準。

　　“Fendi：一年保修，僅保修五金，需提供小票。

　　Prada：兩年保修僅保修五金、油邊、縫線，並對包袋進行功能修復。需提供小票或購買記錄。兩年內免費維修，過保統一收取500元維修費。

　　Chanel：一年保修期，僅保修五金。

　　Gucci：一年保修期，對品質問題進行維修，需要提供小票。

　　Hermes：終身負責維修，需要攜帶包袋進店評估。

　　Dior :需要提供質保卡和小票，攜帶包袋進店評估。

　　Valentino：終身負責維修五金，需要提供小票，攜帶包袋進店評估。”

　　保修條件苛刻

　　與大牌腕錶僅保修機芯的情況類似，奢侈品大牌包袋僅承諾在一年或兩年內保修五金配件。據Fendi、Chanel、Prada等奢侈品包袋專櫃店員介紹，由於包袋的主體皮質部分是消耗品，很容易被磨損或變色，故不在保修範圍，專櫃也不提供包袋保養服務。拉鏈、扭鎖等五金配件的保修僅限斷裂等嚴重品質問題，正常使用造成的五金褪色無法保修。

　　如果超過短短1-2年的保修期，消費者就要為高額的維修費用買單。一位Fendi的店員表示，如果超過一年的五金配件保修期，需要消費者自行承擔費用。同時，消費者需要向Fendi提供購買收據，“這是惟一能確定包袋真偽的憑證，如果不能提供，則不能由Fendi提供維修”。而在海外，鑒定真偽是奢侈品牌店員的責任，只要店員確定為正品後均可以維修或退換。部分奢侈品牌也為消費者提供一次免費修理的機會。

　　最讓消費者感到無奈的是自費維修後奢侈品仍可能出現嚴重品質問題。在本報曝光積家手錶店員拒保修並推售非原廠錶帶的同時，另一位不願具名的消費者也向北京商報記者投訴，自己購買的卡地亞手錶佩戴不到一年就出現螺絲脫落的品質問題，由於不在保修範圍內，不得不花費6000元進行維修，沒想到維修後螺絲又脫落了。“店員給我們的解釋是，卡地亞手錶都是手工製作，可能螺絲比較容易脫落。”

　　除了卡地亞，Prada、Gucci、Hermes等一線奢侈品大牌都登過各地品質抽檢黑榜或被消費者投訴至消費者協會。有網友戲稱，如果你買個普拉達包用了一年，拉鎖沒壞，LOGO沒掉，沒開線、沒掉色，基本可以證實你買的是假貨。

　　維修點稀缺

　　大多數奢侈品牌很少在中國內地多個城市設立維修中心，這就意味著對於中國消費者來講，包袋出現問題後，他們更偏愛通過奢侈品護理店進行維修，因為一旦通過奢侈品牌專櫃進行處理，檢查、鑒定、運輸、維修可能要需要2-3個月的時間。在奢侈品護理店，這個時間是一個月左右。

　　Fendi等奢侈品牌的店員均向北京商報記者透露，2-3個月的維修期已經算短，運氣不好的消費者恐怕要等上半年甚至一年的時間。“國內維修中心配件不一定齊全。”店員這樣向北京商報記者解釋，“如果上海的維修中心沒有這個配件，那包袋就無法在國內進行維修，必須運送至原産地，這樣最少需要半年時間”。

　　著士的積家手錶在出現偷停後曾要求售後服務，官方客服告訴她，專業技師將對她的腕錶進行觀察走時與功能檢測，兩周後才能告知她偷停原因。然而積家國貿店一位女店員向孔女士介紹，這款女錶的動力存儲時間是30-35個小時，也就是説一週的工作週期內完全可以檢測出機芯是否存在問題。

　　效率低下還是迫不得已？北京商報記者了解到，大量需要維修的包袋集中在奢侈品牌設立在上海或北京總部的維修中心，消耗時間長與維修中心設立少、專業技師的匱乏有直接關係。也有奢侈品行業從業者表示，無論是包袋、服裝、鞋履還是鐘錶，部分奢侈品牌不得不尋找代工廠生産更多的商品滿足其極速擴張帶來的大量需求，機器批量生産取代手工製作，品質問題頻現不足為奇。

　　仍未引起重視

　　受生活方式轉變、經濟發展放緩、相關政策改變等大環境影響，中國奢侈品市場在2014年後持續低迷，不少機構預測，今年底前，國內奢侈品市場恐復蘇無望。

　　北京商報記者調查發現，去年4月起，Chanel、Prada、Gucci、YSL、Valentino、Hugo Boss等奢侈品大牌先後通過在國內降價、打折促銷等方式拉攏中國顧客自救，僅Rolex將國際保修期由兩年提高至五年。降價促銷雖能收穫一定成效，但不斷降價並非長遠之策，奢侈品牌仍未抓住救命稻草。

　　奢侈品領域專家、財富品質研究院院長周婷表示，目前，奢侈品在國內的銷售存在很多漏洞，特別是內部管理方面，貨品管理、客戶管理、服務和售後、品牌形象維護都存在一定問題。品牌選擇日益豐富、消費者偏好發生改變後，奢侈品維持“高冷”很難抓住消費者，品質、服務、售後都成為消費者衡量品牌的關鍵。在調整全球定價策略的同時，奢侈品牌應加緊提升服務品質，改善消費者體驗。

　　廣州市商業經濟學會副會長彭強此前在接受採訪時呼籲，應建立中國奢侈品消費權益保護機制，對所有駐華國際奢侈品牌的商品品質糾紛與售後服務投訴進行監督和警示，以更好地保護中國消費者合法權益，減少消費傷害。

　　律師也提醒國內消費者，鐘錶類奢侈品出現品質問題後，奢侈品牌應提供免費維修服務，如果兩次維修後仍出現品質問題，消費者可以憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規格的産品或退貨，因修理者自身原因使修理期超過30日的，由其免費為消費者調換同型號同規格産品，費用由修理者承擔。