銀行轉型 重在細節
- 發佈時間：2016-05-16 03:29:10 來源：經濟日報 責任編輯：羅伯特
據報道，中國品質協會今年在北京、上海、深圳等13個城市近3000名銀行業客戶中進行了一項調查，結果顯示，銀行業客戶滿意度較上一年度有所下降。客戶的抱怨主要集中在營業廳服務方面，其中48％是因為在營業廳等候時間長。
長期以來，在銀行網點辦理業務等候時間過長屢遭詬病。儘管多家銀行在渠道整合和自助設施建設等方面加大投入，但從此次調查的結果看，客戶對營業廳服務的需求仍未得到有效滿足。
與網際網路金融等新型金融業態相比，傳統銀行的優勢更多體現在擁有實體網點，從而得以依託營業廳的櫃面服務，使一些特定客戶群體的業務需求獲得更好滿足。如果銀行的營業廳服務水準一直徘徊不前，客戶排隊等候的焦慮無從緩釋，由此帶來的結果，不僅在於增加了銀行處理客戶投訴、維護聲譽等的成本支出，而且勢必引發一些客戶“用腳投票”，選擇其他金融機構。
隨著網際網路的飛速發展，大數據應用趨於廣泛，銀行的大數據探索也在深入推進，如今已有不少銀行圍繞大數據構建支付、理財、交易、信用卡等資訊生態圈，試圖從中掘金。但是，銀行不僅要立足長遠著眼于業務轉型，更應當直面當下切實解決好服務細節問題。像客戶抱怨營業廳業務辦理等候時間太長問題，就有必要充分利用移動互聯技術，借助於大數據分析使之得以較好解決。
對於銀行而言，在優化網點佈局基礎上，不妨建立自身的業務客戶端，進一步整合、完善客戶端功能，使得客戶除了可以辦理手機銀行、網上理財等業務之外，還可準確定位周圍究竟有多少個銀行網點，能夠清楚獲知各個網點的客戶數量、業務辦理進度；同時為了減少客戶的等候時間，客戶端最好能夠具備客戶業務辦理的網上預約功能，並且可以根據客戶位置、出行方式、道路擁堵狀況及時提醒客戶啟程赴約，幫助客戶選擇最佳的行進路線等，從而提升自身服務品質，提高客戶的業務體驗。
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