1995年，廣發銀行在國內推出第一張真正意義上的標準信用卡。至2016年，中國市場迎來信用卡發展21年。作為金融服務工具，信用卡的服務屬性使客戶服務在銀行發展戰略中佔有重要地位。當前，移動互聯網的發展深刻改變著客戶的消費習慣，如何滿足智慧時代多元化的用戶需求，是擺在傳統信用卡行業面前的一道難題。面對新的挑戰，信用卡行業紛紛開啟“網際網路+”模式，利用大數據精準挖掘客戶需求、通過跨平臺合作打通線上線下服務路徑，開創了全新的客戶服務格局。倪子 楊長生 宋葳葳

　　用大數據“讀懂”客戶

　　用戶體驗是網際網路行業發展的基石，也是信用卡行業總體競爭力的關鍵因素。銀行專家指出，當移動網際網路平臺給客戶提供更佳的用戶體驗時，客戶反過來會帶給信用卡市場更多的活力。尤其是基於對銀行內外部大數據的分析，信用卡將衍生出更多精細化的客戶服務。

　　“大數據原本就是銀行的重要資源，隨著傳統信用卡行業加速推進‘網際網路+’戰略，更多的外部大數據得到了重視和應用。”廣發銀行信用卡中心相關負責人説，廣發信用卡發卡20年來不斷創新，通過建立內外部大數據應用平臺，形成了大數據應用生態圈。“我們會將內外部大數據應用到與客戶的每一次互動中，把客戶的‘畫像’刻畫得更精準、需求描述得更精確，客戶管理得更精細。”上述負責人説。

　　正是基於對客戶的精準了解，廣發信用卡中心率先建立移動支付平臺，推出二維碼支付、驗證碼支付等線上支付手段，滿足消費者與日俱增的移動支付需求。針對年輕消費群體，廣發信用卡與騰訊遊戲合作，展開品牌植入和優惠活動，豐富用戶手遊體驗，更在廣發信用卡官方微信中添加打地鼠、刮刮樂等小遊戲，為客戶提供新鮮好玩的體驗和服務。

　　業內人士指出，各行業對大數據的挖掘和運用，預示著新一波生産率增長和消費者盈餘浪潮的到來。過去20年的發展中，信用卡行業不斷做大“消費金融”這塊蛋糕。未來20年，信用卡行業將借助大數據進一步挖掘客戶的消費需求，拓展消費領域的服務能力，促進客戶消費潛力的釋放，有效推動消費金融的發展。

　　“網際網路+”下

　　客戶服務創新

　　借力“網際網路+”為客戶推出更好的體驗和服務，是信用卡行業佈局移動互聯金融領域的重要一環。隨著微信逐漸滲透進消費者的各種生活場景，信用卡行業的創新熱情也被點燃。自廣發銀行信用卡中心2013年初推出微信銀行以來，各大信用卡發卡行紛紛瞄準微信平臺，不斷豐富用戶的線上用卡體驗。例如，借助微信平臺，廣發信用卡可線上受理還款、帳單查詢、即時辦卡、積分查詢等多項業務，更可與智慧客服“小發”隨時溝通。

　　隨著微信6.0版本的發佈，廣發信用卡又率先與微信合作推出“微信卡包”。凡是在廣發信用卡官方微信平臺獲得的優惠券都會在卡包裏呈現，實現線上領取、線下使用，大大優化了客戶的用卡體驗。

　　業內人士認為，網際網路為傳統銀行創造了無限可能，能否充分運用移動網際網路平臺的優勢展開“客戶體驗至上”的實質性服務，是考量各銀行在網際網路金融領域創新成功與否的核心要素。

　　憑藉創新的客戶服務，廣發銀行信用卡中心先後獲得“中國銀行業客戶服務中心綜合示範獎”“中國銀行業客戶服務中心最佳服務獎”等榮譽，並吸引了包括花旗銀行、匯豐銀行在內的眾多港澳知名金融企業前來“取經”。