銷售只是起點，服務沒有終點。充滿創意的小家電給我們的生活增添了不少便利，但在維修方面還存在諸多問題。

　　消費者的“痛點”中蘊藏商機。要做好這個潛力巨大的市場，就要真心為消費者著想，用心提供可靠的服務

　　如今，不少家庭都有小家電。微波爐、電飯煲、豆漿機、麵條機，充滿創意的小家電給我們的生活增添了不少便利。但遇到故障時，筆者發現，小家電的維修還存在諸多問題。

　　問題一，服務網點難覓。如今，不少企業推出了自己的微信號、APP，希望以新的方式黏住消費者。但撥打售後電話是個需要耐心的活，首先是經常遭遇忙音，或者在你聽了一長串企業、産品的介紹後轉到某人工坐席，然後是“坐席忙”；有時倒是打通了，告知你公司開通了微信號，在網站和微信號上可以查詢維修點等。網際網路時代，企業多了一個服務消費者的窗口是好事，但等你上企業的官網一瞧，頁面上多為産品推介、企業榮譽等等，偏偏找不到你最需要的維修網點資訊，企業微信公號裏也缺乏相關內容，之前信誓旦旦的更便捷的服務就此落空。

　　問題二，小問題，大維修。到府費，不管是否維修必收；動輒就是換件，所換零件的價格並不明碼標價；送件到府維修，一些維修點在城市的犄角旮旯，有的在地下室，交通成本高，消費體驗差……每每遇到家電維修，不少人感到“進退兩難”，選擇維修吧，維修費快趕上買一台新家電了；選擇不維修吧，家電閒置在家成了“雞肋”，既不環保也不節約。由於家電産品結構複雜，涉及的專業知識比較多，大部分消費者既不懂技術，也不知配件價格，雙方資訊嚴重不對稱，在家電維修的過程中往往非常被動，只能接受行業內“小病大修”的潛規則。

　　問題三，維修服務良莠不齊。在我們身邊，家電銷售已成體系，也有知名品牌。從購買到送貨、安裝，鏈條比較完整，消費者的體驗也不錯。但售後服務卻是短板，家電維修既缺乏成熟的品牌，也沒有更貼近消費者的服務，不少消費者發現，網上賣得很便宜的配件，維修時加價很高，讓人不能接受。近日，北京市消協通報稱，家電售後服務市場存在服務品質參差不齊、價格不透明等損害消費者權益的現象。近年來，有關家電維修的申訴舉報一直在全國商品類申訴舉報中“名列前茅”。家電售後服務市場“路邊店”、小作坊隨處可見，服務品質參差不齊，維修材料低劣、價格不透明等，不僅嚴重損害消費者權益，也對行業發展帶來不良影響。

　　問題四，家電服務缺整合服務。目前，家電服務商都是垂直運營，修空調的不會修電視，修冰箱的不管修洗衣機。舉個簡單的例子，當用戶請了修空調的師傅，突然發現家裏的熱水器也有問題，卻只能再等著服務商另外派人到府。對於家庭用戶來説，當前最大服務“痛點”是：家電壞了，往往需要找不同的電話，聯繫不同的服務商，還要等待不同的服務人員到府，為消費者和社會增加了成本。

　　消費者的“痛點”中蘊藏商機。小家電蘊含著消費升級的大市場。數據顯示，中國家庭的家電保有量在18億台左右。行業機構預測，2016年至2020年，小家電行業每年將保持12%左右的增速，2020年預計小家電市場總規模達到4600億元。有句話説得好，“失去一個客戶只要三秒，得到其信任卻需要五年。銷售只是起點，服務沒有終點”。要做好這個潛力巨大的市場，就要真心為消費者著想，用心提供可靠的服務。只有如此，産業才能健康發展，消費才能真正發力，而加快建設資源節約型、環境友好型社會也才會真正落地。（本文來源：經濟日報 作者：王 晉）