近年來，中國工商銀行廣東省分行切實貫徹落實廣東省委省政府民生金融戰略要求，在監管部門和總行的組織指導下，不斷創新産品，優化服務流程，為客戶提供更全面、更便捷、更安全的服務體驗，滿足客戶不斷增長和變化的金融服務需求，深度踐行企業社會責任的知行合一。

　　心繫民生

　　致力提供綜合服務

　　據介紹，廣東工行目前是工行系統最大的省級分行和同業領先者，通過近1500家機構網點、16700多臺自助設備以及網上銀行、手機銀行、電話銀行、短信銀行等渠道，向70多萬公司客戶和超4000萬個人客戶提供廣泛的金融産品和服務，涵蓋結算、資金、信用、諮詢顧問等四大類4000余種産品和服務，可全面滿足客戶的衣食住行等日常生活和理財投資、保值增值等升級金融服務需求。

　　大力支援居民消費信貸需求。作為省內最早開辦個人信貸業務的銀行之一，廣東工行經過近30年的創新發展，已形成了個人住房、個人消費和個人經營三大類個人貸款産品體系，多年來累計向160萬個人客戶發放個人貸款約7000億元。截至2015年末，該行個人貸款餘額達3209億元，是國內首家個人貸款餘額超3000億元的省級金融機構。其中，2015年累計發放個人住房貸款934億元，居廣東同業首位。此外，廣東工行信用卡服務立足民生消費領域，2015年創新推出信用卡匯總分期、現金分期等業務，進一步緩解持卡人消費的還款壓力。全年信用卡消費額近2000億元，居同業首位。截至2015年末，該行信用卡發卡量達1246萬張，是國內首家信用卡發卡量超1200萬張的省級金融機構。

　　積極支援實體經濟發展。一是集中優質信貸資源支援重點企業和重點項目。緊密圍繞央屬和省屬企業、上市公司等優質客戶，“一帶一路”建設、自貿區服務、粵東西北城鎮化、國有企業混合所有制改造等重點經濟發展領域，不斷加大信貸投放力度，至2015年末項目貸款餘額達2427億元。二是大力支援小微企業發展。不斷加強多元化、特色化産品體系建設，形成了涵蓋大宗商品專業市場、特色專業市場、大型綜合性百貨商場、産業集群（專業鎮）、工業園區等各類經濟體內小微企業的融資産品體系。截至2015年末，廣東工行小微企業有貸戶數達24702戶，比年初增加1139戶；貸款餘額2060億元，比年初增加192.7億元，增幅10.3%，高於各項貸款增幅3個百分點。

　　不斷豐富民生金融服務領域。在社保領域，廣東工行將其列入重點民生金融工程，投入大量的人力、物力、財力和機具資源，深入鄉鎮、廠區、社區、園區為客戶提供社保卡開立、啟用及社保卡知識宣傳普及等服務。截至2015年末，全省有17家分行開辦了金融社保卡業務，發卡總量達1018萬張，有效將社會保障待遇和金融服務相結合，為投保人提供便利。在繳費領域，2015年積極配合省財政廳和省公安廳交通管理局，開發投産了交通違法罰款網上繳費項目，解決了公眾在交管窗口及銀行網點櫃檯長時間排隊等候、繳款難等問題。在銀醫領域，截至2015年末，累計與16家醫療衛生機構達成合作協議，投産多個銀醫服務項目，在預約掛號、繳費等方面為患者提供便利，通過該行辦理的掛號交易筆數約10.9萬筆。

　　互聯為器

　　致力提供便捷服務

　　近年來，廣東工行積極順應“網際網路+”趨勢，從線上、線下兩方面開展系統優化和服務升級，充分運用先進的科技手段為客戶提供更便捷、更人性化的金融服務。

　　積極構建線上網際網路金融服務圈。順應網際網路技術的快速發展，為向廣大消費者提供更具效率、更富價值的金融服務，廣東工行深入貫徹落實總行“網際網路金融升級發展戰略”，積極推進電商平臺（融e購）、即時服務平臺（融e聯）、開放式網路銀行平臺（融e行）和網路融資中心建設，為客戶搭建起覆蓋和貫通金融服務、電子商務、社交生活的網際網路金融整體架構。2015年該行融e購電商平臺實現交易額340億元，非金融交易額、簽約商戶數、註冊會員總量、廣東商戶上線數量均居工行系統首位。融e行交易額突破15000億元。融e聯註冊客戶80萬戶。在此基礎上，廣東工行結合當地實際，于2015年初推出了該行首款提供信貸、理財、信用卡、商戶優惠等服務的移動互聯網應用APP——“工銀廣東e貸通”，截至2015年末，該行線上貸款預約近11000人次、貸款金額約55億元。

　　全面優化線下實體店服務。線下網點在處理複雜和高風險業務，以及支援客戶個性化、差異化服務上有著不可替代的重要作用。為切實提升改善到店客戶的現場服務體驗，廣東工行充分利用遍佈全省近1500家網點優勢，通過網際網路理念和技術不斷升級服務。一是逐步對網點進行智慧化改造。布設智慧發卡機、産品領取機、智慧票據列印機、智慧E終端等全新自助設備，將大量個人業務從櫃面遷移到智慧設備上，通過“客戶自助”+現場人工引導的方式來辦理業務。截至2016年4月末，廣東工行已有581家網點完成智慧化改造，通過智慧設備辦理的個人非現金業務量佔非現金業務總量的80%。二是優化業務流程，有效提高櫃面業務處理效率。在全轄網點投産網點統一工作臺，對30余個業務系統實現用戶“一次登錄、一次身份驗證”的一站式業務操作，大大提高櫃員服務效率。過去客戶到工行辦理基金、理財等較為複雜的業務，往往需要填好幾張申請表，輸入幾次密碼。流程優化後，客戶只需一次填單、一次輸密、一次列印即可。三是加強網點現場服務管理。實施大堂經理、理財經理、網點負責人多位一體的動態互補大堂機制，及時關注客戶需求，通過綜合運用早高峰派票分流、設置彈性窗口、實行預填單、彈性排班制、開設小額現金快速通道、加強大堂引導分流等措施，有效縮短客戶排隊時間，努力為客戶提供全程關注、無縫對接、週到細緻的現場服務體驗。

　　權益保護

　　致力提供安全服務

　　廣東工行高度重視消費者權益保護工作，從組織架構、工作機制等多方面入手，切實推動消費者權益保護工作在該行的深入開展。

　　運用大數據防範電信詐騙。為有效破解電信詐騙防控難題，保護客戶資金安全，工商銀行與公安部門建立資訊共用合作機制，于2013年在國內銀行業中率先投産外部欺詐風險資訊系統——“融安e信”，系統收錄了來自全國各級公安部門提供的各類電信詐騙賬戶資訊，對涉騙涉案賬戶形成全渠道布控，及時預警提示風險，並阻止業務辦理，有效從源頭上降低外部欺詐的得逞概率。2015年，廣東工行通過“融安e信”累計成功堵截電信詐騙5042筆，為客戶避免資金損失6937萬元。

　　堅持減費讓利於民。廣東工行充分考慮公眾的利益和承受能力，對於銀行成本能夠承受的服務，盡可能減免收費。該行目前執行的收費服務項目較上版服務價目表減少49項，其中合併減少36項，取消13項。此外，該行向離退休人員個人基本養老金賬戶、金融社保卡持卡人提供一定數量的系統內異地匯款、存取款和跨行取款減免手續費優惠服務。通過産品創新為小微企業融資減負，如專門為小微企業客戶定制推出網路自助式迴圈貸款産品——“網貸通”，該産品不提款不計息，企業使用資金的成本可下降25%。

　　網點全面實現“雙錄”。按照監管部門對銀行機構網點高風險理財産品和其他代銷産品銷售過程同步錄音錄影的要求，廣東工行自行研發了“網點個人客戶理財銷售音像監控管理系統”，有效滿足理財及代銷産品“雙錄”的需要。2015年10月1日起，該行較監管部門要求時間提前了3個月實現“雙錄”；2015年末，系統採集音像記錄超3萬條；全轄安裝錄音錄影設備1600套，確保了一間網點至少有一套設備用於“雙錄”。

　　搭建客戶投訴綠色通道。廣東工行通過服務現場、客服熱線、專線電話、官方網站及外部監管機構轉辦等渠道，廣泛收集客戶對該行産品或服務提出的意見建議，強調“首問負責”，不斷改進産品和服務，提高客戶滿意度。工行廣州雲山支行營業室成功入選“中國銀行業2015年文明規範服務百佳示範單位”，成為廣東省銀行業獲此殊榮的4家網點之一。