江蘇聯通立足“客戶至上，服務領先”為目標的服務理念，面向社會公開寬頻服務承諾，在精品小區推行差異化服務，通過“網際網路+”手段，實現快速響應，面對客戶推行裝維服務過程的透明化，服務規範的標準化，著力打造聯通服務品牌形象，全面提升客戶服務品質。

　　“三限時承諾”——面向社會公開寬頻服務承諾

　　江蘇聯通2013年提出“客戶至上，服務領先”的服務理念，對內狠抓客戶響應流程優化和遠端調度支撐平臺建設，對外強化服務規範標準化、服務形象統一化。在江蘇聯通具備寬頻裝機開通條件的地市城區，面向社會公開“三限時”寬頻服務承諾：“限時裝機：72小時；限時移機：72小時；限時修障：24小時”。徐州聯通作為試點服務承諾公司，率先面向社會公開限時服務承諾，並在2013年初，首先對社會承諾在具備寬頻裝機條件的小區提供“24小時裝機”的快速服務。截至2016年1月，在江蘇聯通具備開通條件的城區寬頻小區，服務承諾覆蓋率已達99%以上，從而全面實施寬頻服務承諾。

　　1、提升服務形象

　　江蘇聯通為提升客戶服務形象，從客戶感知出發，統一寬頻裝維入戶服務人員的工作服、工作牌、客戶服務卡，制定標準的預約、到府、入戶、施工、出門等各個環節的服務禮儀用語，規範敲門聲音次數、進門戴鞋套、完工清理垃圾等服務行為，並嚴禁服務員工接受客戶請吃送禮。

　　2、強化服務規範

　　在提升寬頻裝維人員素質方面，一方面加強業務技能培訓，著力提高隊伍整體素質，提高客戶端施工佈線與網路調測能力；另一方面，從客戶感知角度出發，在與客戶電話預約、履約到府、撤單等各個環節，強化“客戶至上，服務領先”為目標的服務理念：（1）在營業廳受理寬頻裝機預約到天或半天；（2）寬頻裝維人員在接單後2小時內與用戶聯繫，約定具體到府時間，並嚴格按照預約時間到府服務，做到準時守信，到府時間與約定時間誤差不得超過1小時；（3）第一次無法聯繫上客戶，聯通寬頻裝維人員在早、中、晚各聯繫一次，在不打擾客戶的前提下，儘快聯繫到客戶；（4）對於無法安裝或者用戶主動要求撤單，填寫撤單原因，並於接單次日核實後，兩天內完成撤單。

　　3、寬頻客戶簽約網速承諾

　　隨著社會與科技的發展，為響應政府“寬頻提速”的號召，2015年以來，江蘇聯通投入大量專項資金，對原有寬頻網路進行了整治優化，大力提升了網路品質與速度。目前，江蘇聯通面向社會，公開承諾為寬頻客戶提供測速服務，實際測得的寬頻網速平均達到簽約頻寬的90%以上，如若未達到，將承諾在最短的時間內優先為客戶進行網路優化。

　　4、首問負責制度

　　江蘇聯通承諾，寬頻裝維人員在服務過程中，對客戶提出的問題做到有問必答，執行“首問負責制”，對客戶提出的諮詢、投訴等問題，無論是否屬於本人職責範圍，都會耐心聽取，不以任何藉口推諉、搪塞客戶。如果不能當場答覆，在落實後會及時答覆客戶。對客戶提出的超出本公司服務範圍外的要求給予合理解釋説明。

　　江蘇聯通非常重視寬頻客戶對服務滿意度的反饋和寶貴建議，在寬頻裝機與修障完工後，通過聯通客服電話語音回訪系統、網頁滿意度線上評價、第三方用戶滿意度調查等不同途徑，多方面了解客戶對聯通服務品質的評價和感知，真誠地接受批評與建議，在今後的客戶響應服務工作中努力改進，提升聯通服務滿意度和服務形象。

　　“沃服務，您信賴”——精品小區差異化優質服務

　　2014-2015年，江蘇聯通在成功推廣寬頻服務承諾活動的基礎上，為進一步提高客戶滿意度，對寬頻客戶開展專項調研，發現聯通寬頻客戶對寬頻裝機修障響應速度、家庭路由器調試、電腦維護指導等服務較為期待。因此，江蘇聯通積極接受客戶意見，率先在聯通寬頻精品小區提出服務領先計劃，立足“客戶至上，服務領先”的服務理念，提出“沃服務，您信賴”的服務口號，分批在全省選取聯通重點建設的精品小區，為精品小區客戶提供更為人性化的差異化服務：

　　1、快速響應服務。江蘇聯通在寬頻精品小區推行快速開通和修復障礙服務。在當日17點前受理的客戶需求提供“裝機一日開通，故障當日修復”服務；在17點後的客戶需求提供“次日17點前裝機、15點前修障”服務。

　　2、提供1-2項便民服務。比如家庭網關調測服務、清潔螢幕（鍵盤）、簡單殺毒、常見軟體安裝等服務（後兩項操作需向客戶説明操作的潛在風險，徵得客戶認可方可實施）。

　　3、江蘇聯通寬頻服務人員定期回訪客戶。主動了解客戶寬頻使用狀況和客戶滿意度，同時了解客戶新的需求。

　　對內狠抓流程優化，對外推行服務過程透明化

　　為提高客戶響應服務品質，江蘇聯通2012年專門成立客戶響應部，統一歸口響應來自客戶的需求和問題。在內部，充分利用IT支撐手段，不斷優化裝機、修障工單的電子流程和裝維人員遠端手機接單、回單功能，實現工單流轉的自動化、高效化、規範化、遠端化，打造“業務受理即響應”的快速響應能力。

　　面對客戶，圍繞“網際網路+”思路，著力推行寬頻開通、修障過程資訊透明化，使客戶可以通過短信、微信、網上營業廳、手機營業廳等多個途徑，實時查詢了解本人所申請業務的裝維人員資訊、接單時間、預約到府時間、回單時間、留言等資訊，提升客戶感知。同時，利用微信平臺，進一步向客戶提供費用查詢、自助報障等功能。