尋找您身邊明星大堂經理系列人物報道

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　　新金融

　　心服務

　　一個優秀的大堂經理不僅要做到細心服務，還要做到安全服務，除了專業的技能之外，更重要的是責任。有時候一句專業的提醒，可以為客戶挽回不可估量的損失，有時候一個真誠的建議，可以為客戶帶來財富的增值。為了向市民真實展示大堂經理工作中的酸甜苦辣，本報特推出《新金融心服務——尋找您身邊明星大堂經理》系列人物報道，為讀者充分展示各家銀行明星大堂經理的魅力。

　　大堂經理是銀行網點對外服務的“第一窗口單位”“第一形象代言人”，代表著一家銀行的形象。在這個平凡的工作崗位上，劉淑媛時刻牢記微笑服務、規範服務、用心服務、增值服務、快樂服務理念，用真誠的服務和辛勤的汗水贏得每一位客戶。

　　倪子 張俊 楊喆/文 慎重/圖

　　“廳堂一體化”提升服務

　　週一上午10點，正是各大銀行辦理業務高峰期。市民吳先生來到浦發銀行鄭州大學路支行辦理個人業務。“歡迎光臨浦發銀行，請問有什麼可以幫助您的？”一進入營業大廳，身著淡藍色工裝、笑容甜美的大堂經理劉淑媛微笑著迎上前來，詢問吳先生要辦理什麼業務。

　　聽了吳先生的需求後，劉淑媛立即幫助吳先生排號，並指導他填寫單據。等單據填寫完畢，櫃檯排號也叫到了吳先生，由於材料充分，業務辦得很快。“在大堂經理的幫助下，我原本要在幾個櫃檯辦理的業務很快就辦完了。”吳先生對此非常滿意。

　　服務品質、辦事效率提升的背後，是什麼因素在推動？劉淑媛表示，正是浦發銀行全面推行的“廳堂一體化”服務體系。“大堂經理不僅要幫助客戶取號、分流客戶，更要通過引導客戶、分流業務，理順各個服務環節，將客戶需求與銀行服務做有效銜接，使銀行服務進一步標準化、規範化、流程化、人性化，幫助客戶快速、高效、愉悅地辦理各項業務。”

　　客戶服務沒有“小事”

　　“大堂經理就是一個‘大管家’，對人的綜合素質要求很高，也是個很好的鍛鍊機會。你對客戶有心，客戶是能感受到的。”劉淑媛總結道，大堂經理不是特別難的工作，關鍵得有責任心。

　　劉女士是鄭州大學第一附屬醫院的一位醫護人員，前不久，她拿著在國外讀書的兒子提供的賬號給他匯款。按照慣例，國外賬戶應該是16位，而劉女士提供的只有12位，明顯是錯誤的。細問之下才知道，這是兒子新換的銀行賬號。前4位銀行機構代碼數字兒子以為不用提供，因此沒有完整寫出來，導致劉女士無法匯款成功。經過近半小時和上級行的溝通，經驗豐富的劉淑媛順利幫劉女士匯款成功。

　　雖然這樣一件小事，但是劉淑媛堅信：服務無小事。她樂於做小事，願意客戶從她的每一個細小的工作環節中享受到優質服務。

　　優質服務離不開真誠

　　如今，普通的崗位職責已無法完整詮釋大堂經理角色。在這裡，劉淑媛被賦予了更多的權利，同時也承擔了更多的義務，崗位不單是服務，更具有了“管理者”的色彩。

　　作為網點負責人的左膀右臂，劉淑媛在下班後積極總結服務經驗及業務流程，提出服務流程和服務管理方面的改進措施和建議，配合網點負責人做好管理工作。

　　“我是櫃員出身，所以非常了解銀行需要怎樣的大堂經理。”作為連接客戶與櫃員的橋梁和紐帶，既要服務客戶，又要服務櫃員，她必須站在不同的角度為雙方著想。在該網點，櫃員親切地稱劉淑媛為“媛姐”，和同事相處得非常融洽。業務高峰期時，櫃員常常忙到下午兩點多還沒有吃午飯，劉淑媛會幫忙買好飯，為的就是讓同事能早一分鐘吃上可口的飯菜。

　　“沒有優質的服務，談不上什麼行銷。服務是最好的行銷，讓客戶滿意了，行銷工作才好開展。”隨著服務理念的不斷升級，從“銀行的服務”到“服務的銀行”，銀行的服務觀念和水準正在發生質變。劉淑媛始終堅持客戶利益為第一位，這樣的真誠贏得了客戶的信賴和好評，讓她在大堂經理的道路上走得更加堅定。