廈門農行員工誠摯為您服務。

　　“唯有用心，方顯卓越”徽章。

　　等候區設輪椅專用位。

　　公眾教育區。

　　▲為企業客戶量身定制服務方案。

　　▲引導客戶使用超級櫃檯高效辦業務。

　　▲為客戶提供優質金融服務。

　　便民區。

　　臨時排隊號牌。

　　迅鈴。

　　環境好不好，看一看就知道，而服務好不好，您體驗一把就明瞭。今年以來，廈門農行啟動“創服務品牌”工作，除了在環境上下功夫之外，還打造關鍵的優質服務。其中，廈門農行分別從打造業務精通隊伍、技能嫺熟專業，滿足客戶多元化、差異化的服務需求等多個方面，全面提升網點規範服務能力、精準服務能力、主動服務能力和整體服務能力，努力打造具有農行特色的服務品牌，讓不少客戶眼前一亮。最近，不少廈門農行的老客戶親身體驗著這種提升帶來的全新體驗，紛紛讚嘆:“農行的工作人員都很親切，我很喜歡來農行辦業務”。

　　記者手記

　　生命軌跡金融服務圖

　　生動活潑又有趣

　　下午時分，記者來到位於觀音山運營中心的農行廈門金融中心支行營業部，一走進大堂，大堂人員就主動上前熱情問候。細細打量，整個大廳雖然不大，卻顯得格外溫馨。

　　沿著分區指示，記者穿過自助區、低櫃區，來到高櫃等候區，還沒坐下，一塊漂亮的展板吸引了記者的注意。仔細看來，原來這是農行廈門金融中心支行員工自創的一塊圖文並茂的“生命軌跡金融服務圖”，上面從個人的呱呱墜地、朝氣蓬勃、豆蔻年華、風華正茂到成家立業，展現了人生各個階段金融需求的解決方案。整個內容生動活潑，又貼合實際，讓人在等候時間閱讀，不僅心情好，而且還能與自己的生活相聯繫。

　　文/本報記者 呂洋

　　圖/本報記者 黃曉珍

　　服務優

　　換位思考以人為本

　　A

　　開展個性化

　　差異化服務

　　【有效開展分層服務，打造分層服務品牌，實現客戶的動態管理，建立豐富質優的客戶服務體系，並逐步形成“總+分”的兩極積分管理體系。】

　　對個人客戶，強化客戶個性化、差異化服務，為普通大眾客戶提供包括儲蓄、貸款、結算、理財等在內的標準化、制式化金融服務；為貴賓客戶提供投資諮詢和定制服務；為私人銀行客戶提供“1+1+N”服務。對企業客戶，主動融入總部經濟和外向經濟思維，制定涵蓋境內外、省內外、區域間的綜合服務方案；充分掌握和運用資金市場的各類工具，形成一套既包括傳統存貸業務，又涵蓋債券承銷、融資租賃、企業上市等高端投行産品在內的豐富齊備的立體組合方案。

　　B

　　培養懂業務

　　會操作隊伍

　　【加強分行、支行、網點三級聯動培訓，支行負責業務提升培訓，網點負責操作提升培訓，分行負責行銷提升培訓，將網點各崗位人員培養成一支“懂業務、會操作”的隊伍。客戶經理逐步向綜合型人才發展，逐步打破條線界限，要求網點客戶經理掌握全部基礎類及有所側重的專業類産品。同時，針對不同崗位的員工開展專題培訓，切實提高一線員工技能。每個支行打造專業團隊，實現“專業的人做專業的事”。】

　　昨天，我們體驗了萬達農行的環境美，今天，記者就帶您來到廈門島的東部片區——觀音山，感受來自廈門農行的好服務。農行廈門金融中心支行營業部位於觀音山運營中心3號樓，據農行廈門金融中心支行營業部主任王嵐介紹，農行廈門金融中心支行由湖濱支行搬遷而來，而農行廈門金融中心支行營業部是在原來的農行廈門觀音山支行的基礎上擴建而來。經過今年上半年的整合改造之後，今年5月，農行廈門金融中心支行營業部正式對外營業。如今，該營業部正以“打造一流服務品牌”的理念快馬加鞭，為區域內的企業以及周邊的居民提供全方位的金融服務，著力打造廈門東部金融服務中心，力爭做東部片區最優服務銀行。

　　客戶之聲

　　優質服務打動企業客戶

　　永興東潤是一家主營童裝的企業，作為公司的財務，陳小姐總是公司、銀行兩頭跑，2012年，公司搬遷至觀音山，基本戶就落在了樓下的農行。剛開始還真是就近開的戶，慢慢的，隨著業務的不斷深入開展，陳小姐對農行越來越信任。現在，該企業的工資代發、日常結算等業務都在農行廈門金融中心支行營業部，可以説農行為該企業提供全面的綜合金融服務。

　　陳小姐告訴記者，目前，農行根據公司的情況提供了3000萬元的流動資金貸款，支援企業的正常運轉。同時，還根據公司在全國有多家門店的實際情況，量身定制了資金歸集方案，幫助企業做資金管理，為做財務的陳小姐省了不少心。“現在我們有新開的分點，只要把資料資訊提供給農行，他們就會將資料錄入系統，每月會自動將各個分點的錢轉到總部的賬戶。”陳小姐説。

　　隨著雙方合作的業務越來越多，雙方的互動溝通也越來越好，“他們的員工經常到我們企業去走訪，有時候我們網銀操作遇到困難，一個電話，他們就立刻來幫忙。”陳小姐説。

　　除了公司業務之外，陳小姐自己作為農行的客戶，也被農行的好服務打動著。前不久一次因為趕時間，陳小姐在ATM機取款後忘記拿卡就匆忙離開，營業部的員工發現之後，趕緊將卡收好，幸好彼此相識，及時聯繫到陳小姐，她才發現卡不見了，趕忙下來拿卡。“每次來營業部，他們都笑臉迎人，很親切，他們的服務真的很貼心。”陳小姐説。

　　真溫馨

　　小角落 盡顯便民細節

　　從一走進大廳，清晰的分區指示，大堂人員的甜美微笑，讓人有一種溫馨之感。再細細環顧整個營業大廳，每一處小細節都透出廈門農行人的用心和貼心。首先，記者在每一個櫃檯上都看到了三張小卡片，分別是:便民服務卡、收費標準卡和對私業務辦理流程及風險提示；其中，便民服務卡標注了各項業務諮詢電話、各類生活繳費項目電話、周邊網點示意圖等。三張卡片的設計都非常人性化，攜帶方便，資訊齊全，非常貼心。農行廈門金融中心支行營業部主任王嵐告訴記者，這三張卡片是農行廈門金融中心支行首創推出的，目前已經在廈門農行的全轄網點全面推廣，方便市民查閱。

　　沿著大廳再往裏走，記者看到了便民區域擺放的輪椅、雨傘、老花鏡等便民設施；隨後，在等候區，記者看到了殘障人士專用的輪椅專用區，這在其他網點並不多見，足以看出營業部員工的細心。此外，記者在一些不起眼的“小角落”看到了“迅鈴”，這些小按鈕方便客戶及時呼叫大堂人員。

　　真有心

　　新設備 讓客戶更省心

　　在王嵐看來，做好服務，首先就是要想辦法解決客戶在辦理業務中遇到的各種問題，因此，王嵐和她的團隊“腦洞大開”，在廈門農行系統首創推出一系列“新玩意兒”。

　　廈門農行推出的超級櫃檯，對不少市民來説已經不再陌生，記者在採訪當天看到好些客戶自助通過桌面式超級櫃檯順利地辦完業務。殊不知，就在這臺個人業務超級櫃檯對面，擺放了一台一模一樣的設備，是專門針對企業客戶研發的“對公業務超級櫃檯”。王嵐告訴記者，一直以來，農行廈門金融中心支行營業部的企業客戶非常多，尤其是每天開戶和賬戶變更的業務量非常大，以前因為填單等手續折騰下來，一個業務要辦一個小時甚至更久，現在有了這臺新設備，為企業客戶簡化了大量的填單手續，大大提高了業務辦理效率，現在不到10分鐘，就能辦好一個業務。其實，這台機器前期就是以該營業部作為業務試點之後改良投用的。目前，農行廈門金融中心支行營業部作為首批網點已經上線了這臺新機器。

　　隨後，記者在低櫃還看到了一個小玩意兒——自助回單排隊號牌。王嵐告訴記者，營業部為高峰時段企業客戶領取對公回單，自創製作了這個臨時排隊號牌，讓企業客戶可以有序、高效排隊取單。

　　真用心

　　好團隊 業務精受歡迎

　　而回歸服務本身，除了硬體軟體方面，關鍵還在於人。在農行廈門金融中心支行營業部，有這樣一群可愛的年輕人，每天用自己的青春與熱情傳遞著“唯有用心，方顯卓越”的理念。王嵐告訴記者，不論是個人業務還是對公業務，營業部都擁有精良的團隊，他們雖然大多是年輕的80後、90後，卻各個都是業務能手，其中，不少理財經理、客戶經理聚集了強大“人氣”，“客戶粉絲”眾多。

　　王嵐和她的團隊正是憑藉著年輕人有創意、有闖勁兒的精神，不僅為每位大廳內的客戶提供優質的服務，還主動走出營業部，將普惠金融服務送到居民身邊。據王嵐介紹，在構建普惠金融模式方面，營業部針對片區內舊城改造、城中村拆遷等新城規劃建設，將網點設到村中，五通社區金融便利店正在建設當中，目前東宅等區域金融便利店正在進行選址工作，為客戶提供全方位、全天候的金融服務。此外，營業部積極開展“進社區、進企業”活動，不僅在轄區內開展何厝、東宅、五通社區送溫暖活動，將普惠金融知識送到居民家中，同時與社區、派出所等機構合作，深入社區開展“防詐騙、防假”宣傳、深入企業開展“新版人民幣反假培訓”等活動，滿足公眾金融服務需求。