■ 深圳特區報記者 林捷興／文

　　吳鎧峰／圖

　　本期話題

　　社區是城市的細胞，是城市治理工作的基礎。福田區沙頭街道從基層治理實際情況出發，在金地社區建立“社區治理標準化”試點，如今已入選國家發改委“社會改革與創新100個案例”。

　　日前，由深圳特區報、福田區政協聯合舉辦的——“深圳市民論壇·福田區政協委員社區道德論壇”走進沙頭街道，就社區服務進行討論。嘉賓認為，社區服務清單應由居民自己“點菜”，同時嘉賓指出社區服務應是解決居民的剛性需求，而非滿足所有居民的改善型願望，其中對於政府提供的服務，應充分考慮公平性，解決需求的優先排序問題。

　　目前的社區服務中有著政府、社會組織、社區居民等多方力量，嘉賓認為政府應發揮主導作用，引進專業的社會組織為居民提供服務。針對目前居民參與積極性不高的問題，嘉賓建議要挖掘社區資源，激活居民的主體意識，社區居民既是社區服務的接受者，也是服務的提供者，自助與互助是一大趨勢。

　　●主持人

　　劉麗華深圳特區報記者

　　● 本期嘉賓

　　樊成瑋深圳市人大代表、福田區政協委員、

　　廣東仁人律師事務所合夥人

　　黃基昌福田區政協委員、

　　福田區沙頭街道下沙社區居民

　　于長江北京大學深圳研究生院人文社會學院

　　副院長

　　李敢深圳市星聆相約公益事業發展促進中心

　　創始人

　　范軍深圳市公眾力商務諮詢有限公司負責人

　　王新建福田區沙頭街道金地社區黨委書記、

　　工作站站長

　　涂志勝福田區沙頭街道金地社區居民

　　社區服務旨在滿足公眾最基本需求

　　劉麗華：沙頭街道在社區服務上的模式，是由社會組織、義工、物業公司、居民議事廳等多方共同參與的模式，讓社區的居民都能有話想説。他們提出一份社區服務責權清單，按照標準化服務的體系運作執行。不過現在還有不少網友對“社區服務”和“物業服務”分不清楚。

　　樊成瑋：社區服務是社會服務和公共服務的具體化。社區服務包括物業服務，也包括介入性的服務，比如説對老、幼、殘疾人員、失業人員的關懷服務，根據一些法律法規的規定，也包括了家政、治安防範、仲介資訊、公共衛生等等，這裡面既有政府的服務，也有政府購買的社會服務。

　　涂志勝：社區服務跟現在一些專業化的服務還是有區別，社區服務應該側重於居民所需求，既有物質方面的，也有文化方面的。社區服務首先是要滿足居民的需求，如果這個服務不是大家所需求的，那就不是社區服務了，也許就成了添亂或者是花架子。

　　劉麗華：網上有人以為社區的需求就是社區工作站應該給大家提供的，不過有居民反映小區工作站的人每天都特別忙，但好像從來沒有人打聽過他們的需求。

　　王新建：可能很多居民不太清楚社區服務。去年我們金地社區做社區治理標準化示範社區的創建工作，並不是拍腦袋決定做社區服務的，當時我們聯合相關社會機構，對轄區的2350戶人家（轄區總共4850戶）進行調查摸底，不管老中青幼、失業人員殘疾人員，了解大家需要什麼服務，最終得到一個金地社區的需求評估報告。需求評估報告出來以後，我們通過居民議事會引進社區服務聯盟，由老百姓“點菜”，老百姓要什麼就給什麼服務。

　　劉麗華：一個網友問“難道居民需要什麼就能給什麼嗎？沒錢能給錢嗎？那沒有車沒有房子呢？”如果社區公共服務有居民提出這個需求，能達到嗎？

　　于長江：我相信這是一句玩笑話，但這是個事實問題。社區服務包括什麼，要是不説清楚的話，那居民需要個汽車是不是也都給？我理解的社區服務，不是説所有人的需求，而是指社區機構面向社區一般公眾的最基本的需求。比如想吃好的穿好的，那是市場需求，比如説物業服務，那是跟商品房有關的需求，至於社區服務應該是市場解決不了，或者説靠一般形式確實無法克服的。

　　劉麗華：那如何獲取居民的這些需求，有居民説他們有時候連自己的需求都説不清楚。

　　于長江：應該先把能夠提供的服務列出一個大體的範圍清單，然後才能談大家的需求，還有一個就是當居民並不很明確需求什麼的時候，就暫時不必要去服務。實際上我們説是給有需求的人，但也不是説必須給每個人提供，需求往往是有一個困難、有一個問題需要解決，如果沒有問題更好。

　　社區公共服務應解決優先排序問題

　　劉麗華：沙頭街道這個社區服務的清單是怎麼出來的？

　　范軍：雖然説好像每個人的需求都會千差萬別，就像每個人吃飯的口味一樣，其實從更深的角度來看，所有的社會服務是可以分類的，比如老年人的服務、小孩子的服務，或者從娛樂、學習、生活、工作、交友等類別。福田區在2014年底出臺了公共服務清單，有87項的服務，明確由哪個部門來負責提供，另外還有23項是增益型的，總共110項公共服務，基本上有對每一個人群的日常生活需求有比較詳盡的分類。

　　劉麗華：社區裏面住著各種各樣的人，需求各種各樣，社區服務面臨著一個廣覆蓋和公平的問題，你們怎麼看？

　　黃基昌：所有的服務需求肯定是來自老百姓。如果説居民不歡迎，我們提供的服務沒有意義。

　　李敢：我們這個主題需要有三個方面的澄清，第一是“需”到底是什麼含義？我們在講社區服務的時候，需求指的是社會學意義上的需求，社區服務解決的是剛性的需要，而不是改善型的願望，如果這個不區分清楚會錯位的。第二是發展階段，每一個人20歲時跟40歲時需求不是一樣的，社區也一樣，初級階段的社區和成熟階段的社區需求一定不是一樣的，比如對城中村來説，治安、衛生、照明、通水、通電是剛需，這時候讓建多一個籃球場那是不切實際的，也並不是最需要的。第三個是優先排序的問題，比如剛才説城中村，如果我是一個籃球運動員會覺得需要建籃球場，但在多數人都沒有電的情況下，哪個該排序在先呢？所以社區資源的排序需要有一個優先順序，解決社區服務首先要考慮這三個問題。

　　劉麗華：網友説就是一個供給側的問題，社區一方面有一大堆的需求問題，又想了一大堆方法提供服務，但現實中和很多需求還是不匹配的，現在小區裏面有沒有這樣一些問題？

　　黃基昌：每個社區大致一樣，但是都有不同的地方，一個供，一個給，兩者對應但又有衝突。社區服務簡單來説就是為人民服務，但同樣的服務並不是每個人都需要，也不是每個人都覺得它是對的。所以這中間有一個居民和社區服務的溝通問題。

　　劉麗華：有網友問“怎麼判斷所提供的社區服務是不是符合居民的需求，誰敢保證這些需求不是做政績？”

　　于長江：我覺得這裡面要把政府提供的服務和居民自發的或者公益組織的服務分開來看，這不太一樣。政府提供的服務，資源畢竟是社會資源，這就存在一個公平性的問題，也就是剛才説到的優先性選擇。政府的資源應該是有限的、公共的，不存在該幫誰、不該幫誰的問題，這個大家應該有個評議，看哪件事情是最重要、最緊迫的，要是幫偏了的話會有不公平的感覺。但如果是志願者或者社會組織的服務，完全是自發做的這件事，你就不能説憑什麼不幫我而幫他，這兩個情況邏輯是不同的，所以在這個地方應該將兩者分開來談。

　　政府應引導資源提供專業服務

　　劉麗華：有網友反映説一些小區讓剛畢業的社工在小區做婚姻諮詢，“這些孩子都是剛畢業，然後就去調解人家過了幾十年的夫妻打架？調解兩次沒進展大家都沒什麼信心了，好好的政府服務就沒做成”，社區服務該怎樣提供專業化的服務？

　　李敢：這涉及到社區服務中政府應該扮演什麼角色的問題。我認為政府在中間是一個政策的引導者，是一個需求的發現者，是一個資源的組織者，是一個社區氛圍的促進者，同時還是專業服務的購買者。老百姓的專業度還不夠，政府要購買真正專業的人開展服務，另外剛才有網友説沒有房子、老婆問社區服務能不能解決，雖然説不能直接提供但可以創造機會，比如説不能給你提供老婆但可以開相親會，不能提供住房但可以把廉租房制度處理得更合理，讓你有公平的機會，不能給你買車但可以改善社區的公共交通，這都是社區服務可以做的。

　　劉麗華：所以要求專業的人做專業的事情。

　　李敢：年輕的社工不能解決婚姻家庭的問題，但是可以了解社區有多少人能做這個事情，然後組織力量來做，這就把社區的服務給激活了，如果只靠幾個社工想解決幾千戶人的需求那是肯定不可能的。

　　劉麗華：我注意到金地社區有一個社會組織的大聯盟，當初為什麼做這樣一個設計？

　　范軍：社區服務做得好不好有：第一是居民要動起來，哪怕他是反對、發牢騷也要讓他動起來；第二是資源用起來，社區裏有各種優秀人才，只是我們從來沒有去想過這是資源，有這些專業人才很多問題完全可以自己解決。

　　李敢：但這些優秀人才不一定都願意出來做事，要把有意願的挖掘出來，不願意的也不能強迫。

　　范軍：社區的一把手其實就是五個指頭，要去發現社區的積極分子，找到出聲的人、出力的人、出場地的人、出錢的人和出智慧的人，五個方面，其實很多人不願意做是因為沒有得到很好的信任。第三句話是黨群凝起來；第四是行政優起來，要基於老百姓的需求，要站在老百姓的角度提供更多的行政服務；第五是治理實起來，不要搞花架子，一件件事情幫老百姓去解決；最後是讓社區火起來。這是一個願景，居民一定要發揮主體的責任、權利和義務，但是這需要政府更好去引導社會組織進行耐心的培育。

　　樊成瑋：對，要培養居民的公益心。轄區裏面説白了什麼樣的人都有，有對社區公共事務不關心、參與程度不是很高的，也有相當關心的。現在需要調動原先不太關心的居民，只有這樣社區才能火起來。我覺得政府要在主導地位，最終讓居民我愛我家，大家齊參與，家園才能更美好。其實我覺得這個問題涉及四個字——“信任”和“勝任”，比如説政府購買的服務是否能夠勝任居民需求，剛才講安排小姑娘來調解婚姻關係，如果不勝任人家覺得你就是忽悠，所有的服務要有專業性，勝任居民才會信任。

　　自助和互助相結合是社區服務趨勢

　　劉麗華：深圳率先推出“金地模式”的社區服務，引導一些社會組織進入，原來是政府設計需求、政府提供服務，這個新模式中都有哪些人來做這個事呢？

　　范軍：深圳市民政局前兩年在每一個社區服務中心做了一個社工機構的改革，有六個社工在做服務，但還是很難承擔居民那麼多的需求。現在已經有非常多專業機構在金地社區開展服務，還有一些居民自己的組織。現在深圳的社區服務，不是單一的政府提供服務的方式，我們更希望是居民作為主體，把社區服務分成幾類，一是市場能力解決的，還有政府解決的，還有居民的自我服務。我們強調自主自助，希望社工機構做轉型，首先是從原來單一的服務型轉為輔導型，輔導居民怎樣開展更好的服務，怎麼表達訴求；第二是支援型，原來社工是活動的主辦方，以後變成居民自主搞服務活動，社工幫忙找外部資源。

　　樊成瑋：社區服務，政府本身的能力不可能大包大攬，我覺得要做區分比較合適。第一是介入式的服務，比如説對老、弱、失業、殘障等算是介入式的，要根據政府職能、有關規定介入；第二是應需式的，就是居民的服務要求；第三是應急服務。其中最關鍵的就是應需式的服務，居民有什麼服務需求要能夠得到政府的“幫助”，而不是給予。

　　劉麗華：現在社區服務不只有政府一個主體，還有好多個主體，大家都在幫。

　　樊成瑋：不同的人群、不同的居民會有不同的服務需求。政府第一是明確應當做的事情，第二對於一些無法滿足的需求，要能夠指引社區如何解決問題，包括有哪些專業的社會組織或者公益組織能提供服務，政府做到這一點後社區服務推行會更順暢，由此才可以真正做到“民需我辦，民困我幫，民求我應”。

　　涂志勝：現在一説社區服務大家就想到政府給予，其實我覺得有一點很重要，就是居民既是社會服務的接受者，同時也是社會服務的提供者、參與者，很多高手在民間，很多社會力量在民間。舉個例子，我在金地花園住了十七八年，現在處於半退休狀態，不久前工作站提出説現在小區孩子的教育是個大問題，因為我是高校老師，他們提出讓我在小區繼續搞教育，我説沒問題，現在我在教一些學生英語，家長們反映非常好。現在他們又提出教小區中老年人在普通場合的英語，因為很多居民走出國門，我説行。

　　劉麗華：這就是社區裏的一種自助和互助。

　　涂志勝：對，不能説談到社會服務就是讓政府解決問題，這裡也有社區能夠自己解決的，不過總要有人牽頭，這個特別重要。有好多退休的老同志有專長，能夠身體力行做更多事。

　　黃基昌：社區服務群眾參與，我覺得自助和互助是一個趨勢，因為政府不可能大包大攬，我們社區工作站要調動轄區一切可以調動的資源，現在我們社區正在建立一個人才資源庫，就是想讓社區的居民更好地為居民服務。

　　現場關注

　　服務清單由居民決定 “金地模式”可複製

　　劉麗華：“金地模式”有沒有可能在深圳別的社區複製推廣？每個街道不同的社區是不是都需要有一份不同的清單？

　　李敢：一個好的社會服務項目應該有幾個特點，可深入、可持續、可擴展、可複製、可顯現、可轉化。金地社區的清單有110項，可能其他街道會有80項或120項，但清單是必要的。第二就是公益項目要能看得到，可顯現，不能説給1000人做心理輔導後就是一個數字，這樣大家會説這是在做政績。社區服務是要顯現的，讓居民看得到，覺得自己也可以參與，這很重要。像我們機構進入金地社區服務清單，也不是街道社區決定要的，而是讓社區居民自己選擇，是居民意願。

　　范軍：我覺得全盤照抄或者照搬可能不太適合，但是按照站在居民視角去思考公共服務的清單，沙頭街道的整個工作思路是可以複製的，工作方法也是可以複製的。

　　王新建：其實現在我們社區列的清單一直在變，根據居民不同的需求在調整。相對而言現在組織力量還遠遠不夠，現在我們在挖資源庫，這一塊要加大力度，要讓更多的公益組織參與到裏邊。

　　涂志勝：還是要讓居民自己動起來，不能説什麼事情他都是局外人，都是被動接受服務，我們不能要求所有人都是雷鋒，但是我們可以向雷鋒學習。

　　樊成瑋：居民對這個清單、這個標準都不要急，社區服務中居民需求在邏輯上是不可能窮盡的。社區服務是對社區工作人員和政府的要求，而不是要求居民的，不是讓居民依照清單去找問能不能實現，而是居民有需求儘管去找，社區工作站和政府會根據工作規程去做，所以大家不用去背110項服務是什麼，一項就不用背。

　　于長江：站在推廣者的角度，其實可以將我們現有的模式，用各種方式在其他社區公佈，由各個社區的居民自身來決定該模式是否在他們的社區推廣，可能這樣才是居民自己作主。要讓社區居民自己商量選哪個模式服務，至少要有居民要對這個事感興趣，有積極參與願望。

　　網友帖摘

　　想知道社區服務的銀子哪來的，如果誰都可以提要求，誰來判斷合理性、公平性？難道我需要什麼就能給我什麼嗎？我需要錢，需要房子，還需要老婆，能給嗎？

　　——網友“李文EN”

　　社區是最基層的地方，可是社區裏的服務現在差別特別大，高檔小區綠樹成蔭非常乾淨，服務設施也好，低檔的小區可能各方面都不滿意，如果我希望我們小區像華僑城的小區那樣，可能嗎？

　　——網友“樓外樓”

　　社區服務的項目應該基本實現各年齡段和不同群體的居民，而不能只是偏重於老和小兩端，大多數人的需求沒人管。如果大多數人對服務項目的都沒感覺，那這個社區服務起碼不生動，也不是大家要的服務，談不上按需供給。

　　——網友“清風徐來”