中國經濟網北京4月29日訊（記者 佘穎）2016年第一季度，伴隨著房地産市場持續回暖，房屋交易、家居建材交易、仲介服務、裝修服務、物業服務等領域侵害消費者權益的問題也開始增多。第一季度，全國消協組織受理房屋建材類投訴5142件，房屋裝修及物業服務1628件，集中在虛假宣傳、銷售人員誤導、房産仲介亂象、物業服務跟不上、延期交房或辦理房産證等問題。

　　（一）涉嫌虛假宣傳

　　房屋類投訴中，售前虛假宣傳問題比較突出。開發商在售樓時，經常利用各種噱頭吸引購房者，如在宣傳材料上印有“XX重點學區房”、“臨鐵房，步行到地鐵5分鐘”、“臨湖臨海房”、“生態社區，高綠化率”等宣傳標語。消費者會因為此類宣傳而關注該樓盤，進而購買該樓盤房産。

　　然而，消費者簽訂購房合同，完成交易程式後，部分開發商無法兌現當初宣傳材料中的承諾，如並非是XX學區房，離地鐵距離並非像宣傳的那麼近，湖景房湖面縮水，綠化率沒有像宣傳的那麼高等。但是，由於宣傳承諾沒有被寫入交易合同，導致消費者後期維權非常被動。

　　《最高人民法院關於審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律問題的若干解釋》第三條規定：“商品房的銷售廣告和宣傳資料為要約邀請，但是出賣人就商品房開發規劃範圍內的房屋及相關設施所作的説明和允諾具體確定，並對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響的，應當視為要約。該説明和允諾即使未載入商品房買賣合同，亦應當視為合同內容，當事人違反的，應當承擔違約責任”。在實際維權過程中，消費者如提起訴訟，需要向法院證明“出賣人就商品房開發規劃範圍內的房屋及相關設施所作的説明和允諾具體確定，並對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響”，消費者對以上問題的舉證難度很大，容易致使維權失利。

　　如，2016年3月29日，消費者協會接到劉先生投訴，其2009年購買山東青島膠州市某小區房産。當初購買時，開發商宣傳小區有大片規劃湖面，劉先生受此影響購買了臨湖的一處房産。之後，由於孩子在北京上學，劉先生一直沒有入住該房屋。2012年，該小區開發商陸續將部分小區原有規划水域填平，並新建7棟住宅，劉先生的房屋失去了臨湖優勢。根據劉先生當時與開發商簽訂的合同規定：“甲方（開發商）不得擅自變更已經與乙方約定的小區平面佈局，確需變更的應當徵得乙方書面同意。甲方未徵得乙方同意變更小區的平面佈局，乙方有權要求甲方恢復，如不能恢復的，甲方應當向乙方支付總房價款的0.1%違約金。”根據此條款劉先生只能得到總房款0.1%的違約金，劉先生不滿，遂投訴至消費者協會。目前此案正在處理中。

　　（二）房屋銷售人員誤導消費者

　　房屋銷售人員在消費者購房過程中扮演著重要角色，消費者對於樓盤的認知很大程度上來自銷售人員。如果房屋銷售人員在向消費者介紹樓盤、購房流程時有偏差，很容易誤導消費者，致使消費者知情權和公平交易權等權益受損。

　　根據消協組織受理的投訴情況分析，房屋銷售人員誤導消費者的相關投訴主要涉及三個方面：第一，對具體房屋情況介紹不實，如誇大房屋附帶花園面積、隱瞞房屋被遮光情況、隱瞞樓盤周邊設施情況（垃圾場、墓地）等。第二，對購房流程介紹不實，如不切實際地承諾為消費者辦理貸款、可以為消費者辦理房屋更名手續，這些承諾一旦落空，消費者購房流程就會受阻。第三，對房屋附帶權利介紹不實，如承諾消費者小區自建幼兒園、球場、花園、班車等，後期沒有兌現。

　　2016年1月21日，消費者劉先生在北京亦莊開發區某售樓處購買商品房，簽訂了商品房認購書。由於劉先生有意將此套房産更名到其妻子的妹妹及妹夫名下，所以在簽訂認購書時，劉先生特意詢問售樓人員認購人姓名是否可以更改，售樓人員表示可以。2016年2月23日，劉先生妻子與其妹妹來到售樓處要求辦理更名手續，但房屋銷售人員以“公司需要走程式”為名推脫。至今，相關更名手續仍未辦理。2016年3月17日，消費者將此事投訴至消費者協會，目前此案正在處理中。

　　（三）房屋實際情況與合同不符

　　購房合同是根據《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國城市房地産管理法》及其他有關法律、法規之規定，買受人和房地産開發企業，在平等、自願、協商一致的基礎上就買賣商品房達成的協議。房屋的具體情況、開發商提供的服務、雙方的違約責任等都在合同中有具體規定。

　　根據全國消協組織投訴受理情況分析，房地産交易中的合同問題主要有:第一，合同描述與現房不符，如面積、層高、房屋裝修標準、配套設施等與合同規定不符。第二，合同中有明顯排除消費者權利，加大消費者義務的條款，如有些合同中開發商會加入免責條款，表明由於某些特定原因造成不能按期交房的免賠責任以及面積丈量誤差率差異過大的免賠情況。第三，在違約賠償方面，存在開發商的違約賠償過低，消費者的違約賠償過高等問題。

　　如，2015年9月8日，貴州省黔東南州鎮遠縣消費者協會接到冉某等52人集體投訴，稱鎮遠縣錦和房地産開發有限公司通過訂立《商品房買賣合同》和張貼收取水“入戶費”的《委託書》，以從商品房裝修押金中扣取水、電開戶費的方式，隱瞞了“商品房價格應當包括水、電等配套設施的建設安裝費用”的事實，要求維護其合法權益。鎮遠縣消協接到消費者投訴後，立即展開調查。經鎮遠縣消協調解，達成調解協議，鎮遠縣錦和房地産開發有限公司委託鎮遠縣消協辦理水電開戶費退還事宜。2016年1月19日，縣市監局、縣消協在羊坪鎮政府會議室舉行發放179戶水電開戶費192，770元退款儀式，至2月4日，已發放了162戶，剩餘部分錢款將繼續聯繫有關消費者進行發放。

　　（四）物業服務問題

　　物業服務對於消費者居住品質至關重要。根據全國消協組織投訴受理情況分析，物業服務存在的問題主要有：第一，物業公司沒有盡到房屋的維修責任。第二，遇到房屋品質問題，確定責任主體時，物業公司與開發商之間互相推諉。第三，物業公司對於小區環境的維護不作為，如對小區綠化缺乏維護、對小區部分業主的違建行為沒有及時採取制止措施。

　　2016年3月31日，消協組織接到消費者趙先生投訴，稱其2006年入住北京市海澱區某小區，每年按時交納物業費，從趙先生入住開始，小區內的部分一層業主便開始違建陽光房、花園，對小區的公共環境造成了極大的破壞。趙先生與其他幾位業主多次到小區物業投訴，小區物業都不予理睬。無奈之下，趙先生將此事投訴至消協組織，目前此案正在處理中。

　　（五）房屋仲介問題

　　對於購買存量房的消費者來説，大部分會選擇通過房屋仲介。在部分一線城市中，存量房交易量已經超越新房，成為市場供應的主體。作為存量房交易的重要中間環節，仲介服務影響著房屋交易的順利程度。

　　根據全國消協組織投訴受理情況分析，仲介服務存在的問題主要有：第一，房屋仲介亂收費的現象比較嚴重。如收取高額的服務保障費，但在收取之後並沒有真正保障消費者的權益，服務保障費中有關於物業保障的內容，旨在保障買賣雙方順利完成物業交割，但在實際操作中，有消費者反映，仲介收取了服務保障費，但並沒有保障物業的順利交割。第二，房屋仲介合同中存在不合理條款。如“一方出現違約行為，違約方賠償等同於定金額的違約金，交易過程中産生的費用及甲乙雙方的佣金及服務費在違約金中扣除”，這就意味著如果賣方違約，買方仍然要從違約金中拿出一部分作為仲介費。第三，在資金監管過程中，部分仲介機構違規操作，代替銀行為買方做資金監管，將買方的購房款收入自己公司的資金池中，並利用這部分資金違規高息貸出，作為其他消費者的“首付貸”，這種行為嚴重威脅到了消費者的資金安全。第四，部分房産仲介隱瞞房屋真實情況，如抵押情況、房屋品質問題等。消費者交付定金、仲介費之後才予以告知，這種做法損害了消費者的知情權。

　　如，2016年2月23日，上海市消費者權益保護委員會約談多家房産仲介，消費者黃先生在約談會上當場投訴鏈家。黃先生於2015年8月通過鏈家在上海市虹口區購買了一套總價400萬元左右的房産，並與鏈家和賣方簽訂三方合同。之後，黃先生發現這套房産有340萬元的貸款，而鏈家之前並沒有向黃先生説明此情況，只是向黃先生説明此房有按揭貸款。無奈之下，黃先生向賣方支付130萬元用於償還貸款，但這筆款項被挪作他用。同時，鏈家還要求黃先生提供等值抵押擔保物來彌補鏈家解押房産的110萬元。對於黃先生的投訴，鏈家承認公司在房産仲介居間服務過程中存在問題，但其表示該問題只是個別員工未盡到調查房屋真實資訊的義務，並稱“會開除相關人員”。目前，該案已妥善解決，消費者表示滿意。

　　（六）延期交房、延期交房産證問題

　　大部分購房合同中明確標明瞭交房時間，但部分開發商由於各種原因無法按時交房，給消費者造成了損失，且有些合同並沒有明確寫出開發商在交房時間上的違約責任及賠償細則，造成消費者權益受損卻無法索賠。《最高人民法院關於審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律問題的若干解釋》第十五條規定：“根據《合同法》第九十四條的規定，出賣人遲延交付房屋或者買受人遲延支付購房款，經催告後在三個月的合理期限內仍未履行，當事人一方請求解除合同的，應予支援，但當事人另有約定的除外。法律沒有規定或者當事人沒有約定，經對方當事人催告後，解除權行使的合理期限為三個月。對方當事人沒有催告的，解除權應當在解除權發生之日起一年內行使；逾期不行使的，解除權消滅。”

　　部分消費者在入住房屋後，並沒有及時拿到房産證，開發商甚至在幾年以後才予以交付。《最高人民法院關於審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律問題的若干解釋》第十八條規定：“由於出賣人的原因，買受人在下列期限屆滿未能取得房屋權屬證書的，除當事人有特殊約定外，出賣人應當承擔違約責任：（一）商品房買賣合同約定的辦理房屋所有權登記的期限；（二）商品房買賣合同的標的物為尚未建成房屋的，自房屋交付使用之日起90日；（三）商品房買賣合同的標的物為已竣工房屋的，自合同訂立之日起90日。”合同沒有約定違約金或者損失數額難以確定的，可以按照已付購房款總額，參照中國人民銀行規定的金融機構計收逾期貸款利息的標準計算。

　　（七）家居建材品質問題

　　家居建材關係到房屋的整體裝修效果及屋內環境，直接影響到消費者對於房屋的居住體驗。根據全國消協組織投訴受理情況分析，房屋建材存在的問題主要有：第一，部分房屋建材不符合國家標準，某些指標超標，影響到屋內環境。第二，商家最終提供給消費者的商品與店面等形式展示的樣品不一致。第三，房屋建材不合格的問題有的使用多年後才能發現問題，特別是隱蔽工程。

　　2016年1月20日，消費者宋某電話投訴，稱去年花費1萬元通過橫林某地板公司官網購買了實木地板和強化木地板用於家庭室內裝修，之後發現強化木地板部分出現翹邊問題，實木地板安裝後縫隙較大。消費者與地板公司多次交涉，均未得到合理解決，故向江蘇省常州市武進區消費者協會投訴要求調解維權。武進區消協橫林分會接訴後，工作人員隨即聯繫了該地板公司售後負責人楊某，楊某稱消費者確實從該公司購買了實木地板和強化木地板，但是該公司並不負責安裝，安裝公司是宋某根據該公司提供的安裝公司的資訊自己聯繫的。經過消協工作人員調解，地板公司負責問題強化木地板的更換安裝，幫助聯繫安裝公司鋪裝好實木地板。

　　為此，中消協提醒，購房是大事，消費者應採取必要措施保護自己合法權益。消費者在購買房屋、建材時可以選擇市場佔有率較高的開發商、建材品牌，在購買前儘量查清開發商的各種資質，了解房屋周邊配套情況，對於購房中涉及的貸款、過戶等問題，消費者不應輕信售樓人員，可以親自到銀行、住建委等部門諮詢了解。同時，理性對待房地産廣告，仔細甄別廣告是否有虛假或誇大成份。對待房地産銷售人員的口頭宣傳，不可輕信盲從。針對廣告中的價格表示和面積表示，購房者應詳細詢問清楚並加以核實。購買過程中，一定要充分了解合同細則，儘量將開發商承諾的相關服務在合同中予以明確，並寫清違約責任及賠償方式；消費者也可提出補充協議，對於相關細則進一步明確。

　　同時，相關行政主管部門、行業協會應對房地産行業加強監管。政府監管是維護房地産行業自身健康發展的客觀需要。相關行政主管部門、行業協會應發揮好相應的職責和作用，促進房地産行業發展，努力營造規範、健康的市場環境。同時，行業內的知名企業應該攜手共同規範行業環境，保護消費者合法權益。