尋找您身邊明星大堂經理系列人物報道

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　　新金融

　　心服務

　　一個優秀的大堂經理不僅要做到細心服務，還要做到安全服務，除了專業的技能之外，更重要的是責任。有時候一句專業的提醒，可以為客戶挽回不可估量的損失；有時候一個真誠的建議，可以為客戶帶來財富的增值。為了向市民真實展示大堂經理工作中的酸甜苦辣，本報特推出《新金融心服務——尋找您身邊明星大堂經理》系列人物報道，為讀者充分展示各家銀行明星大堂經理的魅力。

　　投資理財？小CASE！擁有金融理財師（AFP）專業資格的她，能為您深度解析、合理配比；老外來訪？NO problem！英語六級、純正發音的她，能和您飚一口流利的英語；大叔大嬸？好説好説！有著無限耐心的她，能像鄰家小妹般跟您拉家常。她，就是鄭州銀行高鐵站支行大堂經理郝冰。 倪子 薛鈺/文 慎重/圖

　　竭盡所能用心服務

　　“Excuse me，I'd like to change these dollars into RMB（我想把這些美元換成人民幣）。” 猴年春節前的一天，鄭州剛剛下過大雪，氣溫驟降至零下好幾攝氏度。一位黃髮碧眼的外國友人急匆匆地跑到鄭州銀行高鐵站支行，手裏拿著一些美元對郝冰説道。

　　原來，這名外國人人民幣用完了，剛下高鐵舉目無親，希望能兌換點錢。

　　“您好，先生，很抱歉。我們行今天剛好有幾筆比較大的外匯兌換業務，已經不能再辦理兌換。旁邊還有家銀行，他們那裏或許可以兌換。”甜美的微笑、字正腔圓的英語，郝冰用自己的專業素養，讓這名焦躁不安的外國人逐漸安靜下來，並且心裏也多了幾分踏實感。説完，郝冰指引這名外國人到了另外一家銀行。

　　“在銀行網點上，形形色色的人來來往往，不免碰到各種‘棘手’問題，這時候大堂經理不僅僅要能協助解決問題，更要能安撫客戶情緒，這是一項極大的考驗。”郝冰表示，無論發生什麼，大堂經理一定首先耐心傾聽客戶的訴求，再儘自己最大的努力幫助他們。

　　一點一滴注重細節

　　作為“門面”，光有“臉面”可是遠遠不夠的，大堂經理還得是多面手——高櫃、矮櫃技能要手到擒來，産品業務要能脫口而出，理財投資也不能含糊，在櫃員有事的時候要去頂崗，理財經理不在的時候要去客串，有時候甚至要留意網點上的可疑人員，提醒保安注意客戶安全……工作中的大堂經理更像是個百事通。

　　郝冰也不例外。早上8點之前，郝冰便會趕到單位，開始工作前準備。檢查電源、設備，整理宣傳冊頁，督導保潔人員打掃衛生。她説，廳堂服務行銷一體化，哪一樣不到位都不行。産品銷售、接受客戶諮詢、處理投訴，甚至幫助客戶取號、填表。有時候，忙起來連喝水的時間都沒有。

　　在鄭州銀行高鐵站支行大廳顯眼處，有兩塊白色的宣傳板格外引人注目。上面不僅有當前熱銷的各種理財産品資訊，還有各種溫馨可愛的圖案點綴其中。這兩塊宣傳板的負責人正是郝冰。

　　“有時候客戶嫌宣傳折頁看著太麻煩，我就用通俗易懂的語言，把理財産品資訊寫上去。為了讓版面看起來更活潑，我會發動擅長畫畫的同事一起加入，盡可能把這塊宣傳做好。”郝冰説，大堂經理不僅是客戶之間的橋梁，也應該是同事之間的溝通紐帶，兩者都要兼顧。

　　傳導正確投資理念

　　身為大堂經理的她，既要銀行保險、基金證券十八般武藝一應俱全，也要懂得靈活應變、機敏聰慧。郝冰笑言，大堂經理就像一名“全能補位手”。

　　“上次，有個客戶來辦業務，説某某行的存款利率最高，我一聽就覺得他説的不對。在同業中，鄭州銀行的各期限存款利率上浮幅度是比較大的，應該高於這位客戶説的水準。”於是，郝冰趕緊核實準確的存款利率，然後又向客戶解釋具體情況，這位客戶才知道自己搞錯了。

　　還有一次，一位客戶來諮詢銀行理財産品，張口就説某某行的理財産品收益有多高。熟悉“競爭對手”理財産品收益水準的郝冰知道，這位客戶沒有搞清楚産品類型、風險等級，將高風險産品的收益和低風險産品的收益相比，肯定是不合適的。於是，郝冰將某某行的産品投資方向和風險進行了講解，又將同等類型的鄭州銀行理財産品進行了對比。最後，客戶表示，還是鄭州銀行的理財産品更適合自己。

　　郝冰説：“為客戶制定理財規劃，首先要考慮的是客戶資金安全，其次才是實現財富的增長。我希望利用自己大堂經理的微薄之力，向客戶宣揚正確的投資理財，讓更多的老百姓實現財富保值增值。”