六成消費者對航空餐食不滿
- 發佈時間：2016-04-15 07:32:23 來源：深圳特區報 責任編輯：羅伯特
深圳特區報訊（記者 羅莉瓊）昨日，市消委會發佈航空公司深圳NPS（全稱Net Promoter Score，中文“凈推薦值”）調查報告，對國內7家航空公司進行NPS調查。報告顯示，中國國航NPS值最高，客戶口碑好。六成消費者表示對航空公司提供的餐食不太滿意，“餐食”成為影響空中服務的最關鍵因素。
據了解，NPS是近年來國際通行的對消費者推薦度的調查方法。NPS作為客戶推薦度衡量指標，可以直接反映出企業産品與服務在客戶內心的認可程度和購買意願。市消委會率先把NPS評價方法運用到消費領域，航空公司成為市消委會向社會公佈的首個NPS調查項目。為了保證調查的客觀性，本次調查採用定量問卷調查的方式，調查地點在深圳寶安國際機場候機樓，調查為深圳工作或者生活半年及以上、2015年內有乘機出行的乘客。
此次調研範圍是在國內36家航空公司品牌中，由乘客選出七家品牌知曉度最高的航空公司，然後在此基礎上進行NPS調查。報告顯示，NPS值最高是中國國航為5.0，接著依次是廈門航空、深圳航空、海南航空、東方航空、南方航空、春秋航空。NPS值越高，表明其整體客戶口碑越好。
據調查，消費者願意向親朋好友推薦航空公司的原因是航班飛行安全性、航班多、機票優惠、工作人員態度好；不願意推薦的原因是機票折扣少，航班經常延誤，沒有得到航班延誤補償。通過對7家航空公司的空中服務、機場服務、航班延誤補償等各項服務推薦情況分析，各航空公司各項服務總體推薦得分在80分左右，即消費者對航空公司所提供服務總體比較滿意。其中，推薦得分最低的為航班延誤服務，且65.9%消費者都沒有得到過任何形式的航班延誤補償。
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