尋找您身邊明星大堂經理系列人物報道

　　新金融

　　心服務

　　一個優秀的大堂經理不僅要做到細心服務，還要做到安全服務，除了專業的技能之外，更重要的是責任。有時候一句專業的提醒，可以為客戶挽回不可估量的損失；有時候一個真誠的建議，可以為客戶帶來財富的增值。在銀行邁入服務品質新時期的大趨勢下，要成為魅力大堂經理就需要滿足新要求：平得了紛爭、跑得了外勤、搞得了業務、做得了急救……為了向市民真實展示大堂經理工作中的酸甜苦辣，本報推出《新金融心服務——尋找您身邊明星大堂經理》系列人物報道，為讀者充分展示各家銀行明星大堂經理的魅力。

　　她“身兼數職”，既是一名要在第一時間引導安排客戶如何快速辦理業務的大堂經理，又是一位擁有金融理財師（AFP）資格的專業個人理財規劃師。儘管有著不同的崗位角色，康芳芳的目標只有一個，那就是“專業專注專家服務，以服務贏得客戶”。倪子 李欣/文 慎重/圖

　　對待客戶要勤快主動

　　“那時候大堂經理的工作比較單一，因為客戶辦理業務的種類很簡單，基本上就是存款、取款、匯款。現在不一樣了，隨著網際網路+時代的全面來臨，銀行業務種類越來越豐富。特別是電子銀行和智慧機具的出現，不僅給老百姓的金融生活帶來了巨大變化，對銀行工作人員而言，也提出了更高的要求。”康芳芳説，現在銀行追求“無紙化”。

　　就拿開戶為例，以前客戶要填寫好幾張個人資訊表格，不能有任何錯別字，否則前功盡棄還得重填。如今，借助工商銀行推出的智慧櫃員機，只需將二代身份證放在識別區，按照提示操作，輕點幾下電子屏，不到一分鐘就能為客戶辦理好一張新的工商銀行銀行卡。

　　“對每一位前來辦理業務的客戶，首先要認真詢問其辦理業務的種類，只要不涉及現金業務，我都會首先推薦使用智慧設備。”康芳芳説，任何一個新鮮事物都需要一定的時間去接受、肯定，這些電子産品也不例外。在康芳芳的指導下，大多數使用過一次的客戶都會成為智慧機具的“回頭客”。這和康芳芳不厭其煩、耐心教導客戶密不可分。

　　儘管去年12月份才調到鄭東新區這個網點，但在很多客戶眼中，對她有著“熱情、耐心、肯做、業務精、為客戶著想”的印象。“我這個人閒不住，儘管有自己的理財辦公室，但是我更喜歡在大廳內四處走動，這樣才能掌握第一手資信，真正了解客戶遇到的需求和疑難問題。”康芳芳説道。

　　樂於多管客戶“閒事”

　　對於康芳芳來説，客戶的一分一毫都是自己辛苦賺來的，所以，平日裏對客戶的大額轉賬和取款，康芳芳都會留個心眼。

　　有一天，一位阿姨前來辦理業務時神情慌張、焦躁不安，一邊聽著手機，一邊辦理網上銀行。這位阿姨平時看到康芳芳總會打招呼，和她嘮嘮家常，但是這一天，這位阿姨表情僵硬，一點話都沒有説。

　　憑藉著豐富的工作經驗，康芳芳感到不對勁，於是趕忙放下手邊工作主動安撫這位老年客戶，詢問辦理的具體原因，但是客戶仍然閉口不答，在接聽電話那頭的指示後表示改為辦理匯款業務，康芳芳沒有放棄這位冷漠的客戶，而是帶她進入貴賓室以“女兒”的身份和老人親切交談，老人最終被感動，將手機交給了康芳芳。

　　康芳芳把手機扔進了抽屜中，向老人了解情況並及時報警。最終是她的執著阻截了這個電話詐騙，為客戶的資金安全築起了一道“防火牆”。事後，老人以及家人十分感謝康芳芳，多虧了她的“火眼金睛”，幫客戶避免了財産損失。

　　在擔任大堂經理的角色中，“分流客戶、引導客戶、識別客戶”這3項基本機能缺一不可。現在，金融詐騙案件時有發生，康芳芳坦言，銀行人更應該打起十二分精神，最大限度保護客戶資金安全，承擔起金融機構的社會責任。

　　平凡崗位成就大作為

　　早在2007年8月，康芳芳就擔任起了大堂經理的角色，並順利考取金融理財師（AFP），在2008年4月成為一名專業的理財規劃師。“我想讓自己變得更專業，更全面，更好地回報父老鄉親。”康芳芳説，做理財經理，眼裏不能光有“錢”，更重要的是要有“人”，因為客戶心中“人人有標準、個個有桿秤”。

　　康芳芳所在的鄭東新區支行客流量比較大，一般的普通網點一天的開卡量可能是十幾張，而在該網點，每天將近40張，業務量是其他網點的兩倍之多，這意味著，康芳芳的工作強度要比常人大得多。

　　“幹銀行這行，吃飯很少能準點。忙的時候，中午就10來分鐘吃飯時間，然後就要趕緊給客戶辦業務了。”一直以來，康芳芳總是“早到晚退”。每天8點鐘到銀行，檢查各項單據、設備，做好班前準備工作，看理財産品、聯繫客戶，為客戶介紹最適合的理財産品。下班後，一些熟絡的客戶也愛找她拉家常。

　　她常説，無論做大堂經理還是理財經理，敬業是非常重要的一項，這是一名公民的重要價值準則，也是最基本的職業道德要求。一個人無論從事哪個行業、擔任什麼職務，都應該用辛勤的勞動和紮實的工作踐行敬業這一樸素而崇高的美德。

　　“如果你是一滴水，你是否滋潤了一寸土地；如果你是一線陽光，你是否照亮了一分黑暗；如果你是一顆螺絲釘，你是否永遠堅守你的崗位。”這是雷鋒日記裏的一段話。發揮最大潛能，做出最大貢獻，這就是敬業精神。或許，這也是康芳芳平凡工作中能夠獲得非凡成就的“秘訣”。