時值3·15消費者權益日，為更好地了解消費者需求，促進金融行業提升服務品質，改善服務環境，推進行業發展，維護廣大銀行消費者合法權益，鄭州晚報《TOP理財》推出“3·15中原金融消費滿意度調查”，受到了社會各界的廣泛關注和積極響應。本次調查發現，相較去年，今年市民針對金融機構的投訴明顯減少，整體滿意度較高。這離不開河南銀監局、人行鄭州市中心支行、河南保監局等部門的嚴格監管，更與各金融機構完善自我，努力構建安全和諧金融環境密不可分。

　　鄭州晚報記者 倪子

　　市民積極參與問卷調查

　　“新消費，我做主”，今年2月，“3·15中原金融消費滿意度調查”正式推出。熱心讀者通過報紙、微信、網路等渠道積極參與問卷調查，不僅認真填寫相應問題，還將金融消費中遇到的各種問題以及建議寫下來告知本報。

　　“我是《鄭州晚報》的忠實讀者，關注《TOP理財》好多年了。非常關注今年的3·15活動，我想説的是，現在金融機構的服務越來越好。特別是銀行，每次去辦業務，每一個工作人員都十分客氣，服務熱情大方，希望他們再接再厲，做好老百姓身邊的金融機構。”市民邱老先生説道。

　　市民范女士也表示，她希望3·15的活動能長期辦下去，為更多的老百姓排憂解難，普及安全金融知識，宣傳維護消費者權益。

　　截至3月11日下午6時“3·15中原金融消費滿意度調查”報告結束，本報從報紙、微信、中原網等渠道共收到來自社會各界的有效問卷近千份。我們也將在近期公佈參與調查問卷的獲獎名單，請廣大讀者繼續關注《TOP理財》官方微信發佈的中獎資訊。

　　監管部門改善消費環境

　　為進一步提升金融消費者的權責意識和風險意識，構建和諧的金融消費環境，河南省金融機構的各監管部門也推出了多項政策，加強消費者風險教育。

　　例如，人民銀行鄭州中心支行在2016年“3·15”期間組織全省金融機構開展了“金融消費者權益日”宣傳教育活動。下發了《關於在2016年3·15期間開展“金融消費者權益日”活動的通知》（鄭銀辦發【2016】16號），組織全省金融機構在“3·15國際消費者權益日”期間開展以“權利·責任·風險”為主題的宣傳教育活動，宣傳《國務院辦公廳關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》中規定的消費者擁有的各項法定權利，加強對金融消費者風險責任意識和為自己決策承擔責任的意識的宣傳教育，讓金融消費者明白在“自享收益”的同時，要“自擔風險”，引導金融消費者合理合法、理性有序地維護自身權益。同時，組織全省金融機構完善金融消費者投訴受理、處理機制，暢通投訴受理、處理渠道，及時高效地受理、處理“3·15”期間金融消費者的投訴與諮詢。

　　同時，人民銀行鄭州中心支行製作“金融消費者權益日”微信版的宣傳手冊，到國家級貧困縣蘭考縣開展普惠金融知識宣傳活動。南陽市中心支行開展“金融公益行·消費權益周”學雷鋒金融宣傳主題志願服務活動，漯河市中心支行舉辦“漯河市3·15金融消費權益保護知識競賽”，聯合多方力量提高活動影響力。

　　■延伸閱讀

　　金融機構應保障消費者的八項基本權利，您知道嗎？

　　2015年11月13日，國務院辦公廳發佈了《關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》，明確了金融機構消費者權益保護工作的行為規範，要求金融機構充分尊重並自覺保障金融消費者的財産安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、受教育權、資訊安全權等基本權利，依法、合規開展經營活動。這是首次從國家層面對金融消費權益保護進行具體規定，強調保障金融消費者的八項權利。

　　保障金融消費者財産安全權

　　金融機構應當依法維護金融消費者在購買金融産品和接受金融服務過程中的財産安全。金融機構應當審慎經營，建立嚴格的內控措施和科學的技術監控手段，嚴格區分機構自身資産與客戶資産，不得挪用、佔用客戶資金。

　　保障金融消費者知情權

　　金融機構應當以通俗易懂的語言，及時、真實、準確、全面地向金融消費者披露可能影響其決策的資訊，充分提示風險，不得發佈誇大産品收益、掩飾産品風險等欺詐資訊，不得做虛假或引人誤解的宣傳。

　　保障金融消費者自主選擇權

　　金融機構應在法律法規和監管規定允許範圍內，充分尊重金融消費者意願，由消費者自主選擇、自行決定是否購買金融産品或接受金融服務，不得強買強賣，不得違背金融消費者意願搭售産品和服務，或不得附加其他不合理的條件，不得採用引人誤解的手段誘使金融消費者購買其他産品。

　　保障金融消費者公平交易權

　　金融機構不應設置違反公平原則的交易條件，在格式合同中不得加重金融消費者責任、限制或者排除其合法權利，不得限制金融消費者尋求法律救濟途徑，不得減輕、免除本機構損害金融消費者合法權益應當承擔的民事責任。

　　保障金融消費者依法求償權

　　金融機構應當切實履行金融消費者投訴處理主體責任，在機構內部建立多層級投訴處理機制，完善投訴處理程式，建立投訴辦理情況查詢系統，提高金融消費者投訴處理品質和效率，接受社會監督。

　　保障金融消費者受教育權

　　金融機構應進一步強化金融消費者教育，積極組織或參與金融知識普及活動，開展廣泛、持續的日常性金融消費者教育，幫助金融消費者提高對金融産品和服務的認知能力及自我保護能力，提升金融消費者金融素養和誠實守信意識。

　　保障金融消費者受尊重權

　　金融機構應尊重金融消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣，不因金融消費者的性別、年齡、種族、民族或國籍等不同而進行歧視性差別對待。

　　保障金融消費者資訊安全權

　　金融機構應當採取有效措施加強對第三方合作機構管理，明確雙方權利義務關係，嚴格防控金融消費者資訊洩露風險，保障金融消費者資訊安全。