湖北日報訊 近年來，民生銀行武漢分行（以下簡稱武漢分行）根據監管部門和總行要求，積極探索金融消費者權益保護工作體系建設，認真履行社會責任。在理念上深化對消費者權益保護工作內涵的認知；從架構上打造消費者權益保護工作體系；在機制建設上加強消費者權益保護工作的監管；在宣傳教育上開展全方位多形式的消費者權益保護知識宣傳教育活動，取得了良好的成效。

　　一、在理念上深化對消費者權益保護工作內涵的認知

　　2008年美國次貸危機引發的國際金融危機，引起了各國金融監管當局對金融消費者權益保護的普遍關注，目前消費者權益保護成為各主要國家金融改革的重要議題。消費者權益保護是金融機構的責任，也是金融機構的生存法則。近年來，隨著社會經濟的持續發展，銀行業金融服務已走進千家萬戶，成為人們日常生活的必需品，伴隨著産品和服務多元化、個性化、專屬化，圍繞著銀行服務收費、理財産品等各類金融消費糾紛不斷攀升，如何有效地維護金融消費者合法權益的話題更是變得炙手可熱。銀行作為提供金融服務和産品的專門機構，怎樣履行自身義務，保護金融消費者合理權益的問題顯得日益突出。民生銀行武漢分行始終將消費者權益保護工作作為發展戰略的重要組成部分，積極搭建消費者權益保護平臺，制定相關制度、規範，引導全體員工投入到保護消費者權益保護工作中，在全行營造誠實守信，公平、公正、公開的金融消費環境。

　　二、從組織架構上打造消費者權益保護工作體系

　　在組織架構打造上，民生銀行從總行到分行，至上而下設立了消費者權益保護委員會，負責制定全行消費者權益保護工作發展戰略與重大事項決策，總行消費者權益保護委員會直接向董事會及高級管理層報告，對董事會負責。各級分行指定專門部門作為消費者權益保護工作牽頭部門，設置專崗專人，全面統籌本級行的消費者權益保護具體工作。在武漢分行消費者權益保護委員會由行長擔任委員會主任，分行各部門負責人擔任委員會委員，對全行消保工作進行全面部署。此外，委員會下設專門的牽頭管理部門——消費者權益保護辦公室，負責牽頭組織、協調、督促、指導其他職能部門及機構網點開展消費者權益保護工作。分行所有部門都參與消費者權益保護工作管理，並指定部門負責人為所在部門消保工作第一責任人，負責本業務條線消費者權益保護工作的組織、推動、檢查和督導。與此同時，要求各營業網點負責人為本支行消保工作第一責任人，每家支行指定一名員工為本支行消費者權益保護工作聯繫人，負責支行日常消費者權益保護工作的管理和考核，承擔本機構消保工作主體責任。

　　三、在機制建設上加強消費者權益保護工作的監管

　　（一）健全各項工作制度。分行根據總行制定的制度，制定了《中國民生銀行武漢分行消費者權益保護工作制度》、《中國民生銀行武漢分行理財産品銷售風險管理辦法》、《中國民生銀行武漢分行客戶服務管理辦法》等，加強了武漢分行消費者權益保護工作管理，提高了消費者權益保護工作效率。（二）規範各類産品銷售。武漢分行支行網點在為客戶提供理財産品推介、銷售服務時嚴格遵守以下基本原則：一是統一管理原則。通過廳堂向客戶銷售的理財産品由總行零售銀行部進行統一銷售管理。二是嚴格準入原則。所有在廳堂銷售的理財産品進入銷售渠道前必須經過總行相關部門審批同意。三是産品公示原則。所有在廳堂銷售的理財産品都製作産品清單，並通過紙質宣傳件或電子顯示屏等形式進行公示，銷售的産品清單及時更新。四是風險告知原則。在廳堂銷售理財産品時，如實告知客戶理財産品的風險情況，不隱瞞、不誇大。五是風險匹配原則。原則上客戶只能購買風險評級等於或低於自身風險承受能力評級的理財産品，禁止誤導客戶購買與其風險承受能力不相符合的理財産品。六是痕跡化管理原則。所有在廳堂銷售的理財産品均通過行內銷售系統進行認購、贖回、收益分配，嚴禁進行線下銷售、交易或手工出單；同時，理財産品銷售過程原則上在取得客戶同意基礎上全程錄音。（三）規範公示收費項目。按照民生銀行總行統一制定的收費項目和收費標準，製作出收費項目冊，在網點填單臺等位置擺放，同時在營業網點內顯著位置對各項收費進行公示，對於需要收費的項目，在客戶辦理業務時，由經辦人員明確告知客戶，讓客戶明明白白消費。不僅如此，我行還積極響應政府及主管部門開展普惠金融的號召，盡最大努力，為廣大消費者提供“惠民、便民、利民”服務。一是對許多項目提供免費服務，包括賬戶管理、小額儲戶管理、賬戶變動短信通知等均免費，對於今年開展的“磁條卡更換晶片卡”也實行免費。二是加強網點軟硬體建設，通過大力設立小區便民店增設自助設備，對新建、改建網點增設無障礙通道，引進交通違章繳費機、天然氣充值機以及速易遞等自助設備，為客戶提供便利的服務。（四）加強投訴處置管理。一是指定投訴處理部門，明確投訴處理流程和處理時限，並在營業網點和門戶網站等醒目位置公佈各類有效投訴電話，確保投訴渠道的暢通。二是加大95568轉辦各類投訴處理滿意率的監測力度，定期通報相關監測情況，提高投訴辦結率和滿意率。三是加強投訴監管。密切跟蹤重大、頻發投訴的處理情況，採取現場走訪、調查、約見談話、出具風險提示等方式，加大對各網點投訴處理的監管力度和頻度。四是開展典型案例分析工作。要求各網點定期梳理和分析本機構投訴案例，按季度報送投訴典型案例，並對典型案例開展全面分析點評，分行消保中心選出經典案例在服務季度例會上進行宣講，以提升網點投訴處置能力和專業水準。（五）加強消保知識培訓。武漢分行消保辦公室定期組織全行員工學習掌握《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》以及銀監會印發的有關消費者權益保護工作的監管規定，同時武漢分行消保辦公室對各營業網點消費者權益保護知識掌握情況進行檢查和測評，要求各營業網點定期上報學習小結，消保辦公室成員不定期下支行對員工當前消保知識掌握情況進行抽查測試，幫助員工找到知識薄弱點。通過一系列務實措施，切實提高了全員消費者權益保護的意識和能力。（六）持續開展服務規範化建設。下發《營業網點服務管理規範手冊》，對全行服務進行了統一、規範化要求，並通過獎懲機制加以約束，確保服務管理工作能夠順暢運作。採取總、分、支三級專業監測，民生銀行總行統一外聘專業公司，通過暗訪形式對全行網點硬體環境和廳堂人員的服務品質進行檢查評價，並每季度出具檢測報告，保證全行對外整體服務品質。分行層面成立服務督導中心，負責對支行服務督導管理，採取巡查與抽查、檢查與診斷輔導相結合的督導模式，同時出具服務診斷書提示支行加以改進，並根據情況，定期和不定期參加支行相關會議，有針對性地進行點評、培訓，幫助有問題的支行切實提高服務品質。支行層面明確網點營業經理為本網點服務管理第一責任人，要求營業經理每天務必一小時在廳堂坐班，對廳堂內外部環境進行巡查，對各序列員工日常服務禮儀和服務行為進行檢查，參與廳堂現場服務行銷，認真傾聽客戶意見，發現存在的問題，制定改進措施，總結工作經驗。

　　四、開展全方位多形式的消費者權益保護知識宣傳教育活動

　　一是做好“金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”、“金融知識普及月”等宣傳服務月活動，除了設置展臺、諮詢點，擺放發放金融知識宣傳材料，我們還通過橫幅、LED屏、電視屏進行宣傳，並結合支行營業網點和社區銀行基層站點，走進社區、街道、商圈，將金融知識和服務送到普通老百姓的身邊。二是在營業網點設立“公眾教育區”，展示常見的金融知識、反假防詐騙等金融常識，指定專人負責該區域的日常檢查、整理，各網點定期安排業務專家到“公眾教育區”參與工作，積極解答消費者諮詢和組織專題宣傳活動。三是利用所轄的社區支行、小微支行、金融便民店，開展多種形式的金融知識宣傳，通過嚮往來的居民發放宣傳折頁；在社區設立宣傳展板，宣傳金融知識；在兒童節、端午節等重要節假日，聯合街道、社區居委會，開展幼兒運動會、文藝匯演等居民喜愛的活動，在節目前發放金融知識宣傳折頁，在節目中進行有獎提問等方式，向居民普及金融知識。通過多渠道的宣傳溝通，讓更多居民了解金融知識，提升防範金融欺詐的技能，受到廣大居民的一致好評。

　　關注資金安全

　　預防金融消費風險民生銀行為您支招

　　隨著我國金融市場主體的不斷壯大，特別是第三方財富機構和新興網路金融興起，各類金融産品是越來越豐富，然而市場的快速發展同時也帶來了不少的風險隱患。據民生銀行工作人員介紹，在日常金融消費中，市民最容易遭遇的風險就是非法集資和金融詐騙。

　　警惕民間非法集資維護資金安全。近年來，不少民間機構以高額利息為誘餌，向社會吸納資金，賺取利潤，一般會以中老年群體為主要目標客戶群。但是，這些單位往往沒有合格的資質，抵抗風險能力極低，席捲投資人的資金跑路事件層出不窮，給消費者造成巨大的財産損失。

　　民生銀行提醒：不法分子為吸引公眾上當受騙，往往許諾遠高於正規投資回報的利息分紅。為騙取更多的資金，在投資初期不法分子往往按時足額兌現承諾，但當集資達到一定規模後，因資金鏈無法維繫，使投資者蒙受經濟損失。在面對高額利息誘惑的時候，一定要提高風險防範意識，理性投資，保障自身資金安全。

　　金融詐騙五花八門謹防上當受騙。隨著網路與通訊科技的日新月異，金融詐騙手法不斷翻新，令人防不勝防。常見手段有通過釣魚網站竊取銀行資訊轉賬，冒充親友以生病、遭綁架等事由要求事主轉賬，冒充國家機關工作人員以事主涉嫌犯罪活動為由實施詐騙，冒充銀行工作人員謊稱事主銀行卡在異地刷卡消費，發佈虛假資訊要求事主繳納手續費等。

　　民生銀行提醒：避免在公共場所使用免費網路登錄手機銀行，或使用他人電腦登錄和使用網上銀行；在遭遇電信詐騙時，首先要冷靜，不慌亂；在接到“親友”電話或短信時，一定不要急於回復資訊，更不能盲目匯款、轉賬，要通過其他聯繫方式確認身份及講述事情的真實性；在接到“國家機關、銀行、兌獎單位”電話或短信時，通過官方渠道核實資訊真偽，再做判斷，避免上當受騙。主辦：湖北銀監局 協辦：民生銀行武漢分行

　　銀行業金融知識宣傳服務月系列報道之十一