伴隨著保險行業的快速發展，保險消費者維權意識的日益增強，保護保險消費者權益已成為浙江保險行業聚焦的重點工作。近年來，人保財險浙江省分公司始終把保險消費投訴處理作為一項重要工作，在監管機構和上級公司指導下，堅持開展客戶投訴量化考評，努力優化處理流程，切實加強責任追究和源頭治理，把保護保險消費者權益落到了實處。

　　——客戶投訴量不斷降低。公司億元保費投訴量從2012年的0.33件，降至2015年的0.03件，且始終低於行業平均水準。

　　——客戶投訴處理效率不斷提升。公司投訴處理及時率達100%，案均處理天數由2012年的3.49天，縮短至2015年的2.31天。投訴處理工作連續被總公司評為“A級”。

　　在現場

　　三級聯動開展“3·15”活動

　　3月15日當天，省、市、縣三級公司負責人在所轄區內開展信訪投訴接待工作。其中，省公司負責人在本部通過投訴電話線上接訪，客服人員在省公司大廳現場接訪。市、縣兩級所有公司負責人也均在當天開展了接訪工作。

　　3月15日前，各市分公司均在本單位內開展了客戶服務問題大清理、大排查；對於無法在“3·15”前清理的案件，指定人員做好案件跟蹤和解釋工作。省公司要求各級公司按照突發事件應急預案，妥善處置可能出現的投訴事件。

　　各級分支機構以“3·15”為契機，深入開展保險宣傳：一是積極參與當地消協、工商局等組織的“3·15”現場活動，通過現場諮詢、發放宣傳冊等方式普及保險知識；二是通過公司LED、海報等宣傳服務品牌；三是借助微信等新媒體組織開展保險知識有獎競賽活動。

　　優服務

　　將保險消費維權落實到位

　　天天“3·15”，優化服務是關鍵。近年來，人保財險浙江省分公司在保險消費維權方面推出了一系列服務舉措，取得了顯著的成效。

　　優化服務，動作不斷。省公司每季度安排一期的市縣分支機構主要負責人線上受理95518投訴電話。省公司每年制定投訴考評辦法，設置投訴量化考核指標，通過每月考評通報、每季點評分析、年底等級評定，指導各分支機構做好客戶投訴工作。省、市、縣三級均設立了客戶投訴AB崗，省公司95518中心還設立了獨立的投訴組負責受理、轉辦、跟蹤、回訪投訴案件，做到客戶投訴事事有人抓、層層有落實。2012年4月，省、市兩級公司正式啟用投訴處理系統，實現了客戶投訴案件100％電子化存檔，優化了案件流轉流程。對於責任明確的案件，做到每案必罰，實現有效投訴“零容忍”。

　　強化前端化解，降低越級投訴。一是查勘員在查勘環節向客戶出示理賠聯絡卡，如後續理賠環節客戶對公司服務有異議可直接撥打聯絡卡電話，由查勘員所在轄區的理賠主管負責處理。二是針對客戶撥打95518提出異議且問題專業性較強的案件，95518中心在接到此類異議案件後，直接轉諮詢專家組限時解答，縮短處理時效，化解潛在糾紛。

　　快理賠

　　動動手指完成車險理賠

　　日前，家住溫州郊區的小陳開車上班途中，因撞上路邊行道樹，車子保險杠變形。小陳在95518客服電話指導下，用手機拍了事故現場和損失部位，連同身份證、駕駛證、行駛證、銀行卡等照片通過微信一起發給了客服人員。沒想到，無需其他手續，理賠款很快打到了小陳的銀行卡。

　　隨著移動互聯網技術的不斷發展，人保財險浙江省分公司在利用新技術提高服務上下足功夫，近期升級推出的“浙江人保財險”微信號，客戶不僅能實時查到承保理賠資訊，還能實時上傳事故現場照片，實現線上理賠。此外，微信號還實現了車輛救援、保養預約、服務網點查詢等功能，客戶真正感受到了用車生活的方便舒心。

　　“人保微信號我一定要存，既有強大的服務功能，還有許多資訊……”剛剛體驗了微信便捷服務的小陳高興地説。