今天是“3·15”，省工商局昨天發佈2015年消費投訴評析報告，全省工商12315系統受理消費者投訴舉報諮詢65萬件，同比增16.68%；消費投訴18萬件，同比增31.43%……為消費者挽回經濟損失近2億元。

　　在消費投訴中，服務類消費投訴9.9萬件，同比增3萬件，佔投訴總量的55.27%，已連續兩年超過商品類消費投訴。這從一個側面説明，居民消費逐步從物質消費向服務消費轉變。

　　網購投訴同比增近1.5倍

　　作為網路經濟大省、主要電商平臺所在地，浙江2015年全省網路購物投訴6.2萬件，同比增長148%，佔消費投訴總量的34.5%。服裝鞋帽、家居用品、通訊産品、食品、家用電器佔據投訴量前五。

　　而商品實物與網頁宣傳不符，刷單交易誤導消費，商家擅自取消訂單，無正當理由拒絕或拖延承擔售後義務，消費者個人資訊洩露及購物差評惡意騷擾等，都是投訴的主要原因。

　　網上預訂旅遊也成為投訴新的爆發點：線上購買的服務與線下實際服務差距大；網上訂的酒店入住時單方面漲價；到店後被告知房間已滿，無法入住；網上預訂景點門票，景區不給予直接換票；要用團購券得額外加價等。

　　商業綜合體投訴多，把關不嚴是根源

　　去年12月14日，某消費者在金華市金東區萬達廣場負一樓物美超市，花11.9元購買了一雙襪子。之後發現執行標準是已經不適用的GB18401-2003，屬於淘汰産品，國家明令禁止銷售。消費者要求賠償500元，商家不同意，找到有關部門。最終經調解雙方達成一致，由經銷商一次性賠償給消費者300元。

　　隨著大批綜合體面市，2015年全省商超綜合體投訴上升較快，有3674件。如餐飲方面，集中在菜品品質、衛生環境、服務態度及收費；電影院、溜冰場等文化娛樂方面，集中在管理不善導致消費者受傷等；還有停車收費、車輛安全保管、消費環境安全等。

　　省工商相關負責人告訴錢江晚報記者，這些投訴主要集中在以物業招商模式運作為主的商超綜合體，原因是其對入駐商家主體資質及商品服務進貨查驗把關不嚴，沒有建立嚴格的品質管理和投訴處理制度。本報記者 馬焱 通訊員 沈雁

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　　我省將新建500個

　　消費爭議快速處理綠色通道

　　3月10日，省政府《關於進一步優化市場消費環境的意見》正式出臺，聚焦商品品質、網路購物、服務行業、廣告市場、消費者資訊安全等五大重點領域。《意見》提出，要在消費集中的重點場所加快建立消費爭議快速處理綠色通道，力爭5年新建500個。指導督促經營者主動和解消費爭議，促進消費糾紛就近投訴、就近化解。

　　同時，對具備條件的大型商超、集貿市場、批發市場、網路交易平臺、電視購物平臺，要鼓勵建立消費環境經營者先行賠付制度， 5年新建100家以上。當出現經營者故意拖延處理、無理拒絕賠付或因經營者撤場等情況，導致消費者無法獲得賠償時，由商場、市場和平臺經營者向消費者先行賠付，以提高消費糾紛處理效率。