3月12日晚上6時，剛剛結束了一天工作的李先生趕緊來到上海小米之家維修手機，不巧的是，正好趕上小米之家下班的時間，考慮到李先生家住的比較遠，且每天上班時間忙，所以上海小米之家的工作人員決定留下來為他維修手機，並且給手機免費貼膜，還做了清潔保養。事後，這位用戶手寫了一封“表揚信”，對上海小米之家給予了高度的評價：“工作人員喬良熱心認真，在下班後依然留下來幫助顧客解決問題，態度誠懇，是非常好的一名售後，非常感謝！”

　　從3月1日至3月31日，在小米之家和小米授權網點推出了開心服務月活動，上海李先生在現場體驗的上述服務其實就是小米之家開心服務月的服務項目。據了解，在活動期間，小米公司投入了1500萬元，米粉可親臨現場體驗清理保養、免費貼膜、售後維修等服務。在小米商城完成服務問卷評價，並對現場服務評價，即有機會贏好禮，參加現場遊戲活動，還可現場得大獎。

　　到小米之家，為手機來一次免費的全方位保養

　　3月10日上午，一位用戶來到上海小米之家 ，想把用了幾年的小米1換成新款小米手機。最終，他選擇了目前特惠200元、現貨開放銷售的小米4c。由於恰逢小米服務月，小米之家的工作人員也幫他的小米4c貼上了免費贈送的鋼化玻璃膜。隨後他告訴記者，做了好幾年的米粉，一直支援小米，支援新國貨，也希望小米未來會更好。

　　而在位於武漢光谷的武漢小米之家，米粉劉莉的小米4手機螢幕保護膜已經有多處刮花，小米的工作人員也熱情地幫她更換了手機螢幕保護膜。劉莉對記者表示，“其他手機售後服務就是單純的接件，不會和用戶了解手機的使用習慣，不會對用戶不了解的情況進行耐心地講解。小米之家的員工很有朋友的感覺，我來這裡幾次從沒見過他們板著臉過。”

　　小米之家的相關負責人表示，從3月1日至3月31日，用戶前往售後服務網點及小米之家，可以享受一次免費的全方位保養，包括手機清潔、監測、貼膜。 “每天都有很多客人來到小米之家體驗小米的産品，自從3月1日開始，小米開心服務月之後來的人更多了，截至目前，參與小米開心服務月活動工單量已經達到18.6萬，可以理解為有18.6萬人享受了小米開心服務月的服務內容。放在3月的前10天開看，每天就有將近2萬名用戶，前往全國大大小小的小米售後服務網點及小米之家參與開心服務月的活動。

　　小米探索服務模式創新

　　小米創立之初就將電商作為主要銷售渠道，小米網目前已成為國內第三電商，隨著小米之家全面轉型線下零售，小米的售後以及客服部門也隨之迅速壯大，並做了很多服務模式的創新探索。

　　比如，小米服務在業內率先做到了“四項第一”，這包括：小米之家是國內手機行業最早開建的服務直營店，意在和用戶交朋友，給廣大米粉提供近距離接觸小米的窗口，主打服務牌，突出品牌展示與售後維修功能；同時，早在2011年12月，小米就成立寄修服務中心，開創手機行業電商服務模式；小米也率先在業內推出“1小時快修”服務，從工單錄入到維修完成的時間嚴控在1小時內。此外，小米也是國內第一個實現7×24小時客服全天線上的手機品牌。

　　小米公司方面表示，本次小米服務點讚月活動將著力於邀請用戶參與進來，全面檢驗和提升小米服務的品質，在全面服務精細化、品質流程標準化的基礎上，提供更具“參與感”和“人性化”的“非標準服務”。“只有真正和用戶交朋友，才能真正獲得用戶喜歡和信任的口碑。”據介紹，此次小米開心服務月提供的大部分服務項目，均由小米針對用戶調研反饋而特別推出的，突出以貼心服務、讓利優惠跟用戶交朋友。同時，通過鼓勵用戶評價並設置現場大獎的方式，進一步強化小米在服務領域的用戶參與感。

　　業內人士指出，小米的售後服務體系最大的特點在於用産品經理思維做服務，並有著極強的參與感，為用戶提供服務的同時還進行了情感交流與互動。“小米的這些嘗試有利於改變傳統售後服務沒有溫度、缺乏互動的舊形態，從而促進行業服務新思維、新標準的形成。”（趙璐 曹瀛倩）