本報杭州3月14日訊 （記者 莊鄭悅 通訊員 沈雁） 網上購物買到假貨，預付的早教學費遇培訓機構歇業，度假出行遭旅行社擅自更改航班……3月14日，浙江省工商局對外發佈了《2015年消費投訴評析報告》。報告顯示，2015年度包括網路購物在內的服務類消費投訴佔據一半以上，已連續兩年超過商品類消費投訴；網路購物消費投訴激增，約佔全省消費投訴總量的35%。

　　經濟新常態下，消費升級遇到供給短板，給市場環境、消費維權帶來新問題和新需求。尤其是給正處於高速增長快車道上的服務業，提出了如何適應供給側結構性改革，適應廣大城鎮居民服務型消費的新命題。

　　網路消費投訴激增

　　隨著消費結構的持續升級和消費方式的不斷變化，居民消費逐步從物質消費向服務消費轉變，作為經濟社會發展較快的省份，我省城鄉居民對服務品質的要求越來越高。省統計局數據顯示，2015年按消費類型統計，商品銷售額17797億元，增長11.1%；餐飲收入額1988億元，增長9.8%。全省網路零售額7611億元，比上年增長49.9%，其中，省內居民網路消費4012億元，增長39.6%。

　　伴隨著服務業快速發展，相關的投訴也快速上升。《2015年消費投訴評析報告》顯示，2015年全省受理服務類消費投訴9.9萬件，同比增加3萬件，佔投訴總量的55.27%，已連續兩年超過商品類消費投訴。投訴主要集中在網路購物、美容美發、洗染、餐飲、洗車等居民服務，機動車、家用電器等維修服務，電信服務和文化娛樂服務等領域。

　　同時，作為網路經濟大省、主要電商平臺所在地，浙江2015年全省網路購物投訴6.2萬件，同比增長148%，佔全省消費投訴總量的34.5%。投訴前五位的網購商品是服裝鞋帽、家居用品、通訊産品、食品、家用電器。隨著網路經濟的不斷發展，針對加盟類電子商務企業的投訴也呈現出增長趨勢。

　　維權短板依舊突出

　　當前，讓消費者深感維權難的首先是網路消費。根據投訴反映，網路消費的問題主要有：商品實物與網頁宣傳不符；刷單交易，誤導消費；商家擅自取消訂單；無正當理由拒絕或拖延承擔售後義務；消費者個人資訊洩露及購物差評惡意騷擾等。由於網購商家往往在外省，甚至境外，給投訴、維權都造成了巨大的難題。

　　預付式消費維權也是令人頭疼的難題。售卡後經營者突然關門跑路，導致消費卡無法使用；教育培訓機構由於教學品質、中途更換師資、無資質、廣告虛假等問題産生消費糾紛後退費難。汽車、手機等複雜科技類産品同樣讓消費者維權困難重重。其中汽車投訴反映的問題主要有：將故障或事故車輛當作新車銷售，以次充好；售後維修保養不透明、小病大修、過度保養、亂收費用等。手機涉及售後服務問題的有：部分品牌單方面設置格式條款，規定不經過其指定的維修點維修檢測，售後“三包”不予承認；維修收費偏高，使用非正品配件等。尤其是科技含量高的産品，鑒定難、鑒定貴，亟待有制度突破。

　　“為什麼國人到日本去買馬桶蓋？為什麼今年春節將近600萬人到外面去度假？人們選擇到哪旅遊很大程度上取決於服務品質，而我國服務業總體服務品質不高。”相關業內人士表示，我國服務業市場開放程度還不高、服務品質比較低、佔的比重低，而價格又比較高。

　　優化體驗釋放內需

　　浙江省工商局局長馮水華表示，2016年浙江消費者權益保護工作將秉持消費者優先、消費者至上的理念，緊緊圍繞“放心消費在浙江”這一主題和目標，鎖定五大重點優化消費環境。

　　其中包括推動《浙江省實施〈消法〉辦法》修訂出臺實施，積極貫徹落實好省政府新近出臺的《關於進一步優化市場消費環境的意見》，開展紅盾品質維權系列行動，開展放心消費示範區創建，啟動實施金融消費者權益保護三年行動計劃、構建消費維權社會共治新機制等五個方面。

　　馮水華表示，今年對於浙江來説，又是非常特殊的年份，G20杭州峰會將於9月在杭州召開。浙江工商將強化責任擔當，堅持問題導向，及時做好消費糾紛處置，最大限度消除消費糾紛矛盾隱患，防控突發性、群體性消費事件，以最優的市場消費環境服務好G20峰會的順利舉辦。