空氣凈化器、煮蛋器、料理機、果蔬解毒機、電烤箱……隨著科技的不斷進步，家庭中的電器越來越多。同時，家用電器的功能也是越發齊全。以某品牌的電飯鍋為例，其功能就有柴火飯、稀飯、粥/湯、熱飯、嬰兒粥等不下十種。然而，家電售後維修服務的現狀並不樂觀。據北京市工商局12315消費者投訴中心近期公佈的統計數據，今年2月份該中心共接到1395件商品類投訴，其中家用電子電器類投訴佔比36.8%。

　　“李鬼”冒充“李逵”

　　家住北京北城的王女士最近遇到了一件煩心事。王女士家中的燃氣灶近日老是出現打不著火的情況。於是她就在網上搜索到一家自稱是該品牌特約維修部的公司，預約到府維修。次日，該公司的維修工到府，一通搗鼓之後收取300多元，修好之後開具了一張發票。結果用不了一個月，經過維修的燃氣灶依舊存在問題，王女士這才意識到自己可能上當受騙了，隨後撥打了發票上留下的聯繫方式，可是電話通了一次後雙方不歡而散之後就再也打不通了。

　　家用電器買得久了，消費者經常會遇到找不到維修卡的情況，生産廠商又經常更換授權維修企業，於是消費者大多借助網路渠道尋找維修商，這給個別“李鬼”企業冒用知名品牌坑害消費者造成可乘之機。業內人士提醒，如果要維修家電，不要輕信網路上的家電服務資訊，一定要到該品牌的官方網站上搜尋服務資訊或者通過中國家用電器服務維修協會、北京電子電器協會等網站，查詢正規網點統一服務電話。如果覺得售後維修費用過高，承受不了，請社會上的家電維修企業提供服務，要事先查驗該公司是否具有營業執照，是否具備相關資質。同時，消費者在支付維修費用後，應主動要求經營者開具正規發票並妥善保存，以維護自己的權益。

　　價格混亂

　　這是一位網友在網上發帖講述的修熱水器的經歷。這位網友在網上找到了一家知名企業在當地的維修服務點，維修點給維修工派活後，維修人員進門拆開熱水器後説要更換一個零件，是熱水器的核心部件，費用為280元。這位網友表示太貴了，維修人員説如果不通過公司，價格可以低一點，談價結果為150元，結果更換零件後熱水器還不能工作，之後再檢查，説要更換另外兩個主要部件，價格要350元。因為一個新的熱水器也只要1000元左右，於是這位網友選擇買一個新熱水器。維修工離開後，還發短信説不經過公司200元就可以了。

　　由於消費者不懂産品構造、原理、配件的實際價格，常常遇到維修人員漫天要價的情況。對於此類現象，北京市工商部門曾表示，正規維修企業維修費用按不同故障情況分列費用清單。如需更換零配件，還會列出零配件費用;如果到府維修採用一價制的，消費者應要求對方列清細目；最好將更換下來的舊部件保留，防止不正規維修商把沒有故障的配件換掉。到府服務時，要看清維修人員證件，一般各品牌家電企業售後服務的維修人員會穿著帶有企業品牌或名稱標誌的工作服並佩戴證件，消費者在接受服務前注意查驗。

　　法律不完善

　　家電售後維修服務是很多家電廠商不願意花大力氣去做的事情。家電廠商通常的做法是把售後服務外包給代理商，但對代理商以及轉包的服務維修網點缺乏有效的監督和制約。中投顧問家電行業研究員任敏琪認為家電廠家對此不重視主要有以下幾點原因：一是家電售後服務的成本較高，會耗費企業較多人力、物力，而且投入産出並不成正比；二是目前我國在家電售後服務方面還未出臺統一的硬性標準；三是一些家電商採取貼牌、代工等模式生産，售後權責較為模糊。

　　任敏琪指出，造成家電維修行業混亂的根本原因在於政府沒有對家電售後維修的相關法律進行完善，這為家電廠商不重視售後維修服務提供了空間。一方面，政府應該促使家電廠商重視售後服務環節，將售後服務納入産品審核中；另一方面，需要統一生産標準，這便於家電零部件的更換，從而降低維修成本。

　　目前，我國還沒有頒布任何有關家電維修行業的法律。對家電維修進行規範的相關法規僅見於商務部于2012年頒布的《家電維修服務管理辦法》以及2005年國家發改委發佈的《家用電器維修服務明碼標價規定》，但兩者均沒有上升為法律。

　　我國家電服務業市場前景廣闊，中國家用電器服務維修協會相關人士此前表示，預計到2020年，市場規模將達1萬億元。家電維修業內人士呼籲，當前家電服務業面臨行業轉型，家電服務業要轉變“服務即維修”的觀念，應更加注重“打造全流程用戶最佳體驗”的服務理念，即從産品策劃開始一直到産品交付至用戶家中，始終與消費者進行全程互動。