3·15前夕部分4S店暗訪:規範是第一要務

　　使用車輛 長安鈴木天語SX4

　　暗訪時間 3月2日

　　流程標準、客戶關懷等方面需要加強，部分店面專業水準亟待提升

　　現如今，人與車的關係愈加密不可分。當車輛逐漸成為人們生活中不可或缺的一部分，與車相關的服務也更加為人們所關注，這些服務既包括售前，也包括售中及售後。

　　在今年3·15前夕，記者暗訪了部分品牌4S店，發現多數4S店在售前、售後等服務環節都存在疏漏，亟待改進;服務流程也不夠規範，需加強管理。同時，部分同品牌4S店在收費標準、維修時間、檢測結果等方面都存在差異，説明各品牌在4S店的服務標準方面有待規範，維修技術及服務細節水準也有待提升。

　　東風本田

　　服務細節存在疏漏

　　鴻粵田店

　　休息環境不夠舒適

　　該店門外並未安排人員引導，也無引導指示牌，車主只能自行將車開到標注著維修車間的地方。

　　該店休息區的環境較為整潔，不過天氣寒冷，店內室溫不高，不夠溫暖;休息區與銷售、售後接待等區域也沒有做到完全隔離，因此稍顯嘈雜。此外，在休息區內看不到維修車間的情況。

　　約40多分鐘後，售後服務顧問前來告知車主已檢測完畢，並邀請車主前去維修車間，將檢測結果詳細做了介紹和解釋。該店的檢測結果是，助力泵油管老化需要更換，其中助力泵價格約為2300元至2400元，助力油價格為800元;右前半軸油封漏油需要更換，價格約為800元左右。售後服務顧問稱，上述兩項的更換費用(包括工時費)總價約為4000多元。此外，輪胎老化建議更換;雨刷器不嚴密也建議更換。

　　在此過程中，車主一行還到銷售區看了看新車，但此間沒有銷售人員前來詢問解答。

　　運通博泰店

　　諸多環節無人接待

　　車主一行到達該店後，店門外無人進行引導，待車主自己詢問後才知道將車停在何處。而當車主將車輛停在售後接待區門外後，也始終沒有售後服務顧問前來接待，只能自行進店。

　　進店後，同樣沒有服務人員前來接待，直到車主通過詢問方找到負責售後接待的人員。但或許是因為到店進行維修保養等業務的車輛較多，車主最初找到的這位售後服務顧問在簡單問了一句車主所需辦理的業務後，讓車主稍做等待，而後就不知去向。等待一段時間後，車主再次詢問店內服務人員，才知道還有另外兩個工位也可辦理售後接待業務，並且不用再做等待。在此期間，儘管店內部分服務人員無事可做，但都未曾主動詢問一直等待著的車主。

　　檢測後，該店的檢測結果是，助力泵漏油需更換，費用約為3500元左右;剎車系統老化需更換，費用為298元，因目前正在搞活動，所以不收工時費。但當車主向售後服務顧問索要檢測結果單據時，被告知不能拿走。

　　相比鴻粵田店，該店休息區環境更好一些，室內溫暖明亮，還能直接看到維修車間的情況。不過，在車主等待的時間裏，店內服務人員正在更換店內沙發，走動頻繁，稍顯嘈雜。此外，車主在新車區查看新車時，也無銷售人員上前接待。

　　■ 點評

　　本次暗訪的兩家東風本田4S店，在收費標準、維修時間、檢測結果等方面都有較大差異。兩家4S店的各項服務流程基本規範，沒有明顯不符合流程規範的情況。但在服務細節上存在疏漏，例如在進店後均無人進行接待，只能車主自己進行詢問;在休息區內，服務人員不會主動詢問客戶需求;當車主一行在銷售區域查看新車時，也無銷售顧問前來講解。

　　華晨中華

　　業務水準有待提高

　　三江華晨店

　　水準存疑，細節無序

　　車主進店後無人接待，只能自己找到維修車間附近的位置停車。進店後，服務顧問稱不明白車主所説的常規檢測是指什麼，在答應車主進行車輛簡單檢查後，售後服務顧問稱所需費用為200元，並一再告知車主，只是應車主要求查看下幾個車輛系統的情況，不對檢測結果負責。

　　車主到店時正值午飯時間，但店內並未安排車主用餐，只告知車主自行前往休息區休息。該店休息區內沒有安排服務人員，空間也不算大，但配備了電視、電腦，並準備了熱飲。不過，在該店休息區內看不到維修車間的情況。

　　檢測完畢後，服務顧問邀車主前去查看，並告知哪些部位存在問題。該店檢測結果是，車輛後霧燈燈泡、牌照燈泡、右前近光燈燈泡不亮，需要更換;左前半軸膠套、兩個後輪胎的減震也存在問題，需要維修。該店維修車間光線昏暗，並且十分雜亂，店內其他區域的車輛停放也十分無序。

　　約50分鐘後，檢測完畢。但在完畢後，標注了檢測結果的修理任務委託書不能拿走，只交付了一個業務結算清單，顯示200元為維修工時費。此後，便告知車主自行前去取車，但並未告知車主車輛停放位置，並且並未將車主車輛停放在接待區附近，而是停在很遠的地方，車主經一番尋找後才找到。

　　祥龍博瑞店

　　休息區感受不佳

　　在車主到店後，該店同樣無人主動上前接待，待車主自行詢問後，方找到售後服務接待人員。在向售後服務顧問説明想做一下常規車輛檢測後，這位售後服務顧問也同樣表示不明白車主所説常規檢測是什麼，經車主一番解釋後，售後服務顧問稱可以幫忙看看外觀、膠套等，此次檢測不收費用。

　　該店除在大廳擺放了一些木製桌椅外，還有一間很小的休息室，室內溫度很低，只有幾個小沙發，沒有安排服務人員，也沒有電視、電腦，甚至連飲用水也沒有提供。

　　約一個小時後，車輛檢測完畢，廣播通知車主前去查看，售後服務顧問指出了車輛哪存在問題。該店檢測結果是，車輛右前近光燈及後霧燈不亮，建議更換。隨後，售後服務顧問將車輛檢查單據交給了車主，並將車輛停在了店門附近。

　　■ 點評

　　本次暗訪的兩家華晨中華4S店，在收費標準、檢測結果等方面存在較大差異。此外，在售後服務接待過程中，不太注重服務細節，如進店後無人主動上前接待、休息區內也未安排服務人員;服務人員業務水準有待提高，當車主提出要進行常規車輛檢測時，服務顧問均未及時明白客戶需求。

　　長安鈴木

　　規範性尚待加強

　　航空華北店

　　檢測細節有疏失

　　記者首先來到了位於百子灣附近的航空華北店，記者的車輛與另一輛長安鈴木維修保養車輛同時進入了維修接待區，但在店門外接待臺處並沒有見到維修顧問。記者在車內等待了約兩分鐘後仍未有相關工作人員進行引導，記者自行進入店內尋找維修顧問，並説明瞭需要做免費長途檢測。

　　維修顧問在進行了環車檢查和接車登記後，引導記者進入了休息區休息。休息區內沒有專門的服務人員在崗，飲品種類較少。車輛在工位上檢測時，駕駛員側的車窗一直未關閉。交車時，維修顧問將記者一行送上了車，但未告知下次建議的保養時間或里程數。

　　世紀群飛店

　　長途檢測不免費

　　中午12點左右，記者一行來到位於玉泉營橋附近的世紀群飛店。維修顧問將記者引導入等待區域，在記者提出需要做免費的長途檢測後，被告知該店的長途檢測需要收費60元。

　　在車輛進廠前，維修顧問並沒有對車輛進行細緻的環車檢查，只是調閱了該車輛在該店的存檔資訊進行登記。該店的顧客休息區為開放式設計，與其他服務區域相通，環境相對嘈雜，沒有專門的服務人員在崗。

　　■ 點評

　　前者的進店區域沒有相應的工作人員引導，特別是對於首次進店的顧客來説，容易加長顧客的等待時間。進廠的車輛若不關閉車窗，有可能影響車輛出廠時的整潔度。

　　就常規檢查而言，後者的適當收費可以理解，但60元的價格偏高，特別是在大部分同品牌4S店長途檢測都不收費的情況下，容易影響客戶黏性，導致客戶流失。另外，必要的環車檢查如果做得不到位，易引起後續糾紛。

　　■ 特寫

　　4店同車檢測僅金佳景報修

　　此前新京報曾接到讀者投訴稱，在做汽車售後保養時，不同4S店工時費一項收費標準差距頗大。對此本報進行了暗訪，結果不但發現工時費各家有差距，後續調查時還發現，金佳景4S店可能存在將正常零件報修，故意讓消費者增加換件項目的情況。

　　上次本報對金佳景進行暗訪時，要求對一輛獅跑進行全車檢測，檢測過程中維修技師特意向記者告知檢測出車輛轉向機存在漏油問題，建議更換轉向機總成，更換一套轉向助力系統需要4000多元。

　　隨後記者來到距離金佳景4S店不遠的津豐華北4S店，同樣進行全車檢測，在這裡，車輛並沒有檢測出問題，記者詢問轉向助力是否有問題需要更換時，售後工作人員明確告知沒有問題。

　　為了解這輛車到底是否有問題，轉向助力是否真的漏油需要更換，記者又來到中企欣源和勤華瑞達兩家4S店進行了同樣的暗訪。經過兩家4S店的全車檢測後，並沒有任何一家4S店提出轉向助力存在漏油的情況。

　　■ 觀察眼

　　重視售後才能更好地生存

　　去年3·15期間，央視揭露了多家4S店的售後維修黑幕，放大車輛故障、增加消費者的維修成本等問題成為4S店普遍存在的問題。

　　而早在10年前，新京報的金手套暗訪調查就開始關注4S店的售後服務環節，並對京城各品牌4S店的售後服務進行評選。今年3·15前夕，新京報再次對一些品牌4S店的售後服務進行暗訪。調查發現，4S店的專業性就大的方面來説普遍不錯，但在一些服務細節和收費方面仍存在問題。

　　“售後利潤佔開支八成才算正常”

　　據了解，4S店的主要利潤來源分別為整車銷售、售後服務、二手車業務、精品裝潢、金融服務、保險代辦、俱樂部會員服務等。如今4S店靠汽車買賣所得的利潤已經很低，甚至經常出現賠本賺吆喝的情況。於是售後服務成為4S店的重要盈利途徑，也是4S店在這一輪洗牌中生存與否的關鍵。同時隨著個人擁有汽車數量的不斷增多，越來越多的人開始關注汽車的售後服務，各種各樣的服務形式也層出不窮，這對4S店的售後服務來説是一個很大的競爭。

　　有業內人士表示，汽車銷售市場的競爭激烈和不可預測性威脅著汽車4S店的生存，而如果一家4S店的售後盈利水準能夠保持穩定，則能夠保證4S店的持續經營。另有某4S店管理層表示，售後服務的利潤必須達到4S店正常開支的80%，這家4S店才能正常運轉，可見售後服務在4S店經營上的重要性。

　　售後服務品質提升不明顯

　　幾乎依靠售後生存的4S店在近幾年一直被業界唱衰，甚至有人預言稱4S店必將消失。雖然從目前的情況來看，4S店的存在仍有其必要性，不過利潤的持續下滑和不時傳出的關店消息仍讓這一市場顯得風雨飄搖。

　　從近幾年新京報的暗訪情況來看，每一年的暗訪中4S店在售後服務的問題上都存在很多相似性，老問題沒解決，新問題不斷出現。比如，在等待過程中的客戶關懷，對車輛檢查情況的及時告知都做得遠遠不夠。其實，各個品牌對4S店都有成體系的要求，不過落實到4S店的情況就千差萬別。根據此前對賓士品牌4S店的暗訪情況，不同經銷商在服務上的高下之分非常明顯。

　　■ 數據流

　　大數據:行駛過程品質問題最多

　　近日，汽車之家網站公佈了一份車輛品質情況調研報告，該報告基於真實車主對擁車期內車輛品質情況的反饋，通過汽車行業內通用的計算方法和標準分析評定汽車品質情況。報告中熱門車覆蓋率達到100%，新車品質評價覆蓋超九成在售車係，可靠性品質評價累計覆蓋525個車係。

　　報告結果顯示:汽車行駛過程品質問題最多，車身外觀及內飾問題頻發;低端車輛省錢不省心，車輛越高端品質越好;中國品牌品質問題較多，日係品牌表現好;汽車品質存區域差異，低線城市車主最鬧心。

　　根據統計結果，消費者遇到産品品質問題最多的是在行駛過程，其次是車身外觀及內飾，而遇到問題最少的則是坐椅方面。行駛過程品質問題包括換擋、轉向及剎車性故障等，2-12個月的新車平均每百輛車故障數為71。

　　在以車型進行區別時，微型車整體故障率最高，平均每百輛車故障數為506，其次是MPV和小型車;同時，25萬元以內的車型品質問題較多，25萬元以上的車型差別則不大。從汽車品牌來看，中國品牌仍然是出現車輛品質問題最多的，在國別當中，日本的産品品質表現比較出眾。