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銀行網點智慧化的天津樣本

  • 發佈時間:2016-02-27 17:59:00  來源:中國新聞網  作者:佚名  責任編輯:羅伯特

  中新網北京2月27日電 (夏賓)儘管中國銀行天津市分行已成為智慧銀行旗艦店,顧客可在自動填單機上刷身份證完成多達12種表格的自動填寫,但年過半百的王大爺仍對照著機器上顯示的表格模板圖片,在一筆一劃地手寫單據。

  “兒子給我買過iPad,我當然會使觸摸屏了,但在銀行辦事還是習慣手寫。”雖然王大爺不用自動填單功能,但他告訴記者,銀行能把12種業務表格的模板圖片也放在機器螢幕上顯示,對年齡較大的顧客很“貼心”。

  面對電子渠道的強勢發展,銀行傳統的物理網點紛紛選擇智慧化改革。近年來,從國有銀行到股份制商業銀行,物理網點內的智慧自助終端設備扎堆出現。

  此前,德勤發佈《中國銀行業網點渠道變革的五大趨勢》指出,一些銀行在投資網點智慧化上非常盲目,許多資源都浪費在設備的升級改造上,而忽略了客戶的實際需求以及內部流程、數據和系統的整合。

  “智慧化不是一味地追求高科技,換設備,我們要優化辦事流程,解放人力資源,把服務體驗做好,讓智慧設備有人情味。”中國銀行天津市分行渠道管理部總經理黃京表示,銀行智慧化要聚焦設備與技術之外的軟實力。

  在同一台智慧設備上,兼顧年輕人和中老年人的不同習慣,讓王大爺感到“貼心”的中國銀行天津市分行,不靠炫技,靠“走心”,成為銀行網點智慧化的樣本。

  走進天津分行的營業大廳,圓弧形的自助引導服務區通過大螢幕向顧客展示,各項業務辦理的區域和流程,以及所有支行網點的資訊;自助填單區的設備可生成二維碼,顧客只需在櫃檯出示一下,櫃員便可自動調出客戶資訊,節省辦理時間。

  網點內的VTM機已具備自助回單列印功能,只需身份證和銀行卡就可列印存款賬戶歷史明細、公積金貸款、按揭貸款的回執單,並加有中行印章。但在2014年10月,VTM機剛進入網點時,還只能辦理開通網銀和短信提醒的業務。

  “去年10月升級了設備,加入了自助回單列印功能。”營業部大堂經理秦翠表示,根據客戶的需求以及基於銀行業務的大數據,為了解決客戶在網點辦理業務的痛點,銀行會及時對服務和産品進行更新換代。

  中國銀行電子銀行部高級業務經理時向東指出,智慧化升級的背後是把櫃檯業務轉移到智慧設備,讓櫃員轉換角色走到廳堂,提升用戶體驗,提高服務品質,增加工作效率。

  營業大廳的一位中行工作人員告訴記者,以前該網點業務高峰時可負荷大約200人,智慧化以後,現在可達300至400人。

  數據顯示,截至2015年10月,中國銀行全轄建成智慧化試點網點共計2598家,智慧化網點比非智慧化網點平均多節約0.6個櫃員;智慧化網點櫃員每項業務平均操作時間縮短5-10分鐘;在未預約的情況下,高峰時段客戶最長等候時間,已由原來的45-50分鐘縮短至20分鐘左右。(完)

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