“您好，有您的快遞！”

　　每個收到快遞的人都很高興，但您是否了解快遞員每天的工作和生活？電話那頭，為您答疑解惑的客服人員又有何喜怒哀樂？他們對猴年有著怎樣的期許？近日，記者來到圓通公司和平裏分公司體驗快遞員的生活，為您勾勒幾幅快遞公司的人物肖像。

　　快遞員王鵬飛：

　　堅守一線，樂在其中

　　2月1日是臘月廿三，過年的喜慶氣氛已經籠罩在京城的各個角落。圓通公司北京和平裏分公司快遞員王鵬飛和往常一樣，早上6點半起床洗漱，吃罷早餐就去分揀包裹。7點50分，他把快遞包裹整齊地放進電動車，帶著記者開始了一天的投遞工作。

　　1986年出生的王鵬飛是河南安陽人，臉上總是帶著陽光般的微笑。2014年3月，他開始在圓通和平裏公司工作。

　　“我覺得和兩年前剛參加工作時比，現在大家對我們越來越理解和尊重了。前段時間，我在送快遞時左眼眶被門撞了一下。走到電梯時，左眼眶特別疼，流了不少血。這時，一位阿姨看見了，去藥店給我買來雲南白藥和創可貼。附近的衛生所大夫還給我清理了傷口，阿姨給我煮了雞蛋，讓我用作消腫。我非常感謝他們！”王鵬飛充滿感激地説。

　　2015年，王鵬飛每天上午10點都去安定門外大街一棟寫字樓送快遞。“租用這棟寫字樓的大約有30家公司，每家公司每天平均收發1票快遞，全年有10000多票。我送的快遞絕大部分是80後或者90後的，他們購買的物品有健身器械、母嬰用品、電子産品等。現在，年輕人的網購生活越來越豐富了！”王鵬飛説。

　　“喲！你都帶徒弟了！”安華里四區二單元的一位阿姨見到王鵬飛帶著記者走街串巷，發出了這樣的詢問。王鵬飛説：“不是徒弟，他是記者，是來了解我們快遞員工作的。”他説，由於經常來這裡送快遞，這個小區的不少住戶他都認識。為了方便工作，王鵬飛把安華里社區各棟樓的位置背了下來，做到了胸有成“圖”，送快遞的速度也越來越快。

　　“2015年，我們分區領導給每位員工進行了細緻的培訓。比如，怎樣收件和派件、各個地區的貨物到北京需要多長時間等。幹我們這行‘坐騎’特別重要，公司給我們在‘雙十一’前配備好了新的電動車，定期更新保養。這樣，我們就不用再像以前那樣，爆胎了臨時在路邊找師傅修啦！”説起2015年的高興事兒，王鵬飛喜笑顏開。

　　2月1日，王鵬飛送了100多個快遞，下午6點才回到公司。本以為他會歇一會兒，沒想到他又忙了起來。他把一天取的件卸車分類，然後把需要打包的物件打包封裝，還在每個件上準確無誤地寫明目的地，以免發錯地兒或是延遲發貨，然後是攬件，最後是交件。他在操作臺上逐個掃描，一直忙到晚上10點多才休息。

　　“一天平均工作10個小時左右，累嗎？”面對記者的提問，王鵬飛靦腆地笑了笑説：“由於快遞多，忙到十一二點是常有的事兒。去年五一假期，我就回家待了2天，加上我爸生病時請了5天假，一年假期不到10天。但是，妻子理解我，她還給我打氣，孩子也懂事。想到我是用自己的勞動撐起了遠方的家，就特別有勁、特別有男子漢的自豪感！”

　　雖然“感覺還是好人多”，但王鵬飛也坦言，希望新的一年裏，收快遞的買家能給予快遞員更多的尊重和理解。“有時候也會遇到特難纏的客戶，例如，有的客戶五次三番催促我們送件到府，我們幾次送到府，客戶又不按説好的時間在家等待；家裏有小孩的客戶，手機調成靜音，我們打十幾次電話都沒人接，打通電話時他們又嫌聲音大。希望有特殊要求的客戶能在大門上寫上‘請小聲打電話’等字樣，我們也就能根據實際情況來送了。”王鵬飛説。

　　客服李學麗：

　　爭創一流服務

　　今年27歲的李學麗是在圓通和平裏分公司工作了近5年的員工。説起2015年的工作狀態，她微笑著説：“感覺去年我們的客戶服務工作更加精細了，猴年我們會更‘給力’。”

　　李學麗介紹説，2015年的業務比較火，而且像小米手機等大客戶越來越多，現在的客服溝通方式也不是單一的打電話了，還有QQ群、阿裏旺旺等方式，靈活而方便。

　　“馬上就到年關啦，因為有些快遞網店暫停，或者因為下雪等原因，有些客戶特別著急，不停地打電話過來問我們怎麼快遞還沒收到，這個時候我就會給他們耐心解釋，現在公司的相關規定也越來越完善，我們會在第一時間查單，根據規定來處理、反饋。前幾天，有一位客戶填錯了單子，把甘肅寫成了寧夏，我們立即和分轉中心聯繫，查明瞭問題，並把快遞送到了甘肅，客戶非常感謝我們，還要給我們送錦旗。其實，第一時間把快遞送到客戶手中，是我們最大的心願。我相信，只要用心沒有做不好的事情。”李學麗説。

　　和平裏分公司一共有16位客服人員，她們都和李學麗一樣一絲不茍地工作著。雖然天氣寒冷，但是屋裏卻能感受到濃濃的暖意，記者也被她們昂揚向上的精神深深感染了。

　　“和平裏客服部的工作人員特別想在新的一年裏斬獲新榮譽，爭取成為北京乃至整個圓通公司的優秀客服團隊。用優質的服務回報每一個選擇客戶，化解他們的煩惱和憂愁，我們有信心！”李學麗躊躇滿志地説。

　　李學麗介紹説，從2月6日到2月12日，雖然圓通公司進入了春節模式，但是公司對於春節期間的輪崗值班工作已經作了細緻的安排，保證春節期間“不休網、不拒收、不積壓”。

　　操作部李振雲：

　　創新，讓工作更輕鬆

　　對快遞公司來説，分揀環節非常重要，如果處理順暢，可以大大提高派件的效率。見到記者，操作部主管李振雲詳細介紹了和平裏分公司經理吳枝法自創的“分揀密碼”。

　　原來，分揀密碼是18個數字，分別對應18個區域。“類似郵遞區號一樣，可以長期固定使用。每天，派往北京轉運中心的5名業務骨幹對分揀往和平裏網點的快件先進行‘編碼’，這也是對快件復檢的過程，降低了中心的錯分率。快件運抵網點後，即使是新來的員工，也可以上陣分揀，照著數字編碼分別放入對應的快件筐，分公司還經常開展業務技術大練兵，尤其針對‘分揀密碼’大量進行培訓和考核，對於考試合格的，給予一定的技術浮動獎勵，這樣技術能手越來越多了。”李振雲解釋説。

　　李振雲拿出一個快遞説：“你看這個三段碼‘010-100-004’，010表示是北京的件，100是分撥中心，004是分公司的代碼，標著4號的快件，放入4號快件筐即可，如果4號快件筐有3個，説明負責該區域派送的有3名快遞員，一目了然，無需像以往那樣，只能由熟悉業務的人員來進行分揀。通過上線的流水臺平臺，區域分揀碼，一車快件，以前大約需要分揀將近2小時，但自從使用‘分揀密碼’法之後，因很多人都可以上陣分揀，半個多小時就能完成分揀，相當於縮短了1個多小時。因為分揀效率提高，相應地給派件留出了更多的時間，簽收率保持在90%至97%之間。是不是很神奇？”李振雲自豪地説。