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輕鬆家電高舉“服務+體驗”大旗

  • 發佈時間:2016-02-03 14:29:18  來源:中華工商時報  作者:佚名  責任編輯:羅伯特

  今年年初,國內最大的家電後市場服務商輕鬆家電宣佈A+輪融資成功,這是輕鬆家電繼2015年7月A輪融資後,半年內再獲5000萬人民幣的A+融資,此輪融資領頭方為雷雨資本,恒泰資本、曾志偉跟投。輕鬆家電主營家電保養、維修、回收、以舊換新等服務,是一個打造家電服務閉環的O2O平臺,根據輕鬆家電所提供的數據顯示,2015年,輕鬆家電已經覆蓋北京、上海、廣州、深圳四大一線城市,總用戶超過65萬人。

  此次融資將助力輕鬆家電打造輕鬆戰略2.0版本,其商業模式也會再次升級,到家服務及純自營的重模式已成為輕鬆家電的專屬“入戶渠道”,輕鬆家電將借此推出全新的商業模式,“服務+體驗”推動傳統電商銷售模式升級。

  創新行業服務模式

  “輕鬆家電的創業邏輯有三:第一是服務業需要被改造;第二,家電服務需求很巨大;第三,家電服務是一個天然的入戶場景,你把你家裏的空調拆下來送給師傅去修很麻煩,把油煙機拆下來送去保養也很麻煩,所以它一定是要到府的,且不需要教育成本。”輕鬆家電創始人兼CEO李偉告訴記者。

  “2011年前後三大家電巨頭紛紛把他們的售後服務體系砍掉,不再做自己的售後服務了,這些售後服務網點的人幹嘛去呢?這些師傅變成‘馬路遊擊隊’,售後服務網點從上游拿到了訂單,再把訂單按件提成的方式,分發給下面的這些服務人員。所以這些服務人員變成沒有職業保障、沒有收入保障,但他們又是有技術含量的服務工種。所以我們發現這是個創業的機會,但一直等到移動互聯網崛起,才能夠真正把家電服務的解決方案做到家電到府服務上。”輕鬆家電團隊的一位負責人説。

  此前,輕鬆家電曾成功領導了家電後市場服務,此次的“入戶渠道”又將令輕鬆家電成為全新模式的開創者。對比傳統的電商渠道,它實現了場景化,可以體驗。用戶就會通過工程師的展示來體驗産品,進而通過入戶渠道來購買産品,同時還可以給用戶安裝、調試産品,這是入戶渠道的價值的體現。

  在李偉的構思中,入戶渠道未來還將令輕鬆家電成為數據的提供商,輕鬆家電的入戶到家服務模式可以收集最精準的用戶數據,“這個數據是最一手的,而家庭生活裏面,還有巨大的市場沒有被挖掘。”李偉説。

  同時,家電服務的到府屬性是輕鬆家電的最具想像空間的部分,圍繞這一渠道,輕鬆家電將會全力打造輕鬆2.0戰略。

  李偉介紹,輕鬆2.0戰略具體包含三個部分,其中第一個就是在維護主營業務強勢增長的同時,進一步提高入戶渠道的價值,以“網際網路+”入戶渠道為利器,探索新的領域,深挖家電入戶場景的最大價值。同時,在經過兩個月的內測之後,輕鬆家電將在深圳、北京率先試水線下門店,並以此試水産能效益最大化。

  重自營模式升級

  “我們保證服務品質,但首先我們得扛住我們這個重模式。但也是因為自營,因為重,我們可以在寒冬中活下去。我們還有B端業務的延伸,廠家生産商都不想做服務,他們會選擇我們。”李偉告訴記者,“第一,因為自營能給用戶帶來最好的服務體驗,用戶對輕鬆家電這個品牌留下了深刻的印象;第二,自營是最好的延展模式的一種模式。比如我們打造了小米智慧家居的服務體驗,我們做了個視頻給他們看,傳到小米總部,小米都對我們的打造服務的能力感到不可思議。”

  輕鬆家電2.0模式將打造的第三點,也即最重要的一點,就是進一步鞏固自有的自營重模式,繼續加大對以新型家電、智慧家居為主題的電商平臺輕鬆智選的投入,優化新型家電、智慧家居的購買流程和體驗,全力打造一站式的智慧家居解決方案。

  對此次的戰略升級,輕鬆家電團隊表示,創業一開始的時候,就知道自己肯定不會僅僅局限在傳統家電,早晚會跳到智慧家居這個領域,手握“入戶渠道”這一利器,輕鬆家電成為全國唯一的一家智慧家居服務創新的企業,為用戶打造一站式智慧家居解決方案。

  目前,輕鬆家電已經與小米、廣田、圖靈貓等一線智慧家居品牌達成協定,服務+銷售的專屬場景已經在緊密佈局當中,在輕鬆家電業已覆蓋的深圳、北京、上海、廣州四城,部分産品的內測已經開始,用戶只需花費1塊錢,即能體驗到輕鬆家電工程師送到府的新型家電。

  “因為我們的入戶渠道是輕鬆家電專屬的渠道,它是獨一無二的,現在暫時看不出來有人能夠這麼做。對比傳統的電商,它實現了場景化,可以體驗。例如,在我們跟小米的合作中,強如小米都非常看重我們入戶的渠道價值,小米會把輕鬆家電的服務作為他們産品的標配,用戶就會通過我們的展示來體驗産品,進而通過這個渠道來購買,我們還可以給用戶安裝、調試,這個其實就是我們入戶的價值的體現。”李偉自信地説,“當然,這其實也是因為我們是純自營的團隊,因此我們可以迅速地在兩個星期的時間裏打造了小米智慧家居的服務體驗。”這個服務體驗的視頻成為輕鬆家電敲開和小米合作大門的敲門磚。

  創新服務標準

  輕鬆家電純自營的模式令其很容易實現服務的標準化,從用戶下單到工程師到府服務,輕鬆家電都有一套嚴格標準的流程。

  “我們的服務是最高級別的標準化。我們工程師入戶的時候,用戶怎麼下單,這是一個很明確的標準。然後我們師傅在入戶服務的時候,從他接到訂單怎麼跟用戶聯繫以及到服務完之後怎麼跟用戶説再見,怎麼引導用戶做評價。都是一整套明確的標準。我們在做家電保養和維修的時候,每一個服務流程都是標準化的。在全國所有的競品服務裏面,我們的保養服務價格是中等偏下的,維修我們更是最便宜,現在國內只有我們這種垂直做家電的服務提供商才能做維修。維修是服務費和配件費是分開測算的,我們在維修配件這一塊,配件不加價,我們是服務産生收費。”李偉坦言。

  在李偉看來,雖然低頻模式可能在頻次上面是會吃虧的,但並非低頻的事,就一定代表著沒有價值,輕鬆家電的低頻價值在於它有一個很高的技術門檻,就是它這個服務給用戶的一個印象——給用戶帶來的價值是高技術門檻帶來的價值。

  據了解,輕鬆家電的工程師全部都和公司簽署了“五險一金”,不分淡旺季都有固定工資,並能保證每天有活兒幹。“我們自營一定比兼職來的服務品質好,因為工程師如果服務品質不好,他不僅是丟了一個訂單,還可能丟了一個職業、一個底薪以及五險一金的保障。所以這就是為什麼我們的服務是獨步天下的,因為我們能夠保證服務品質。”李偉説。

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