新華保險提升服務水準推進客戶深度經營
- 發佈時間：2016-01-26 01:32:19 來源：北京晨報 責任編輯：羅伯特
1月18日，新華保險2016年工作會議在北京召開，全面總結了2015年客戶服務體系建設方面的工作成果。
“客戶全生命週期服務體系建設”是新華保險“以客戶為中心”的戰略轉型十大體系之一。通過與客戶建立相識、相知、相信、相依的關係，2015年新華保險推進客戶的深度經營，有效提升加保率、續保率、轉介紹率。會議報告顯示，2015年新華保險新增客戶186萬人，新增客戶中核心客戶佔比43%，比2014年末提高7.5%，一單客戶佔比持續改善，實現公司健康、可持續發展。
一個個優異的指標是新華保險2015年強調盡責理賠、拓寬服務範圍、提升服務效率等服務工作的具體成果體現。
保險的第一要義在保障，保障的具體體現之一是理賠，2015年公司盡責理賠，認真履行保險責任，全系統實現理賠金額約40億元，同比增長11%，理賠件數超過90萬件，同比增長約12%。其中，新華保險北京分公司共賠付理賠案20余萬件，賠付金額約5億元。新華保險用實際行動證明保險理賠真的不難。
在全年運營作業量大幅增加的背景下，公司依然實現了服務效率的提升：一是出單速度加快，承保出單時效較年初縮短2.67天。二是理賠速度較年初縮短8.3天，理賠5日結案率較年初提高11個百分點。
2015年新華保險繼續拓寬服務範圍：一是E服務功能增加，E平臺已覆蓋85%的保全作業量。二是客戶服務覆蓋人數增長。客服節客戶參與人數首次突破1千萬，轉保及累計復效金額達到約1.5億元。三是新增對銷售人員服務。2015年公司在續期繳費、回訪等客戶保單服務的關鍵時刻，為銷售人員提供暫態達短信服務，全年服務量約800萬件。
全年服務工作的提升反映在客觀指標上是客戶滿意度持續提升，新華保險全年櫃面客戶滿意度達到99.2%，較去年提高了1個百分點； 95567多媒體服務滿意度達到97.2%，行業名列前茅。（季娜）
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