將對系統無法識別票號的供應商機票，全部實行人工逐單審核錄入

　　最近幾天，攜程賣“假票”的事情在網路上、媒體上鬧得沸沸颺颺。不少愛旅遊的小夥伴驚呼：還能不能好好買票了！就在一週前，錢江晚報剛剛報道過“去哪兒網”被幾大航空公司封殺的事情，同樣緣起機票。

　　昨天下午，攜程方面接受錢江晚報記者採訪時表示，此次事件的發生，説明攜程在內部管理上有疏漏。

　　事實上，機票問題只不過暴露了目前線上旅遊行業問題的一個小小的點而已。如果把整個行業比喻成一個大壩，那麼攜程的“假票”問題可能就是大壩上的一條正滲著水的裂縫。

　　裂縫形成的過程是怎麼樣的？為什麼會形成？該如何補救？我們可以分這三步來看清和認識整個事件。

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　　假機票是如何産生的？

　　消費者李淼通過攜程為兩位朋友預訂了1月9日國航從北京——札幌的往返機票，由攜程合作供應商湖南三和航空服務有限公司負責出票。出發當天，旅客在機場無論通過電子票號，還是證件都查詢不到機票，無法登機。情急之下旅客自行購買機票，才沒有耽誤行程。因此，李淼認為，攜程賣給他的是“假票”。

　　對此，攜程方面的解釋是：由於攜程對供應商有出票時間的要求，供應商湖南三和航空服務有限公司為了能符合攜程的考核要求，臨時填寫了一個假票號，後又忘記開票，導致旅客到場無票。

　　供應商臨時填寫假票號防止系統查驗，是被明令禁止的，但依然有供應商鋌而走險，不得不讓人猜測這是利益驅使的後果。不少業內人士的觀點是，供應商拖延出票時間，是為了等候價格更便宜的機票，此時再出票便可賺取差價。只要趕在旅客取票之前出票，幾乎可以萬無一失。但不幸的是，百密也有一疏。正是這一次疏忽，讓這個事件發酵到現在這個地步。

　　積分兌換機票又是怎麼回事？

　　網友“ttdz”通過攜程預訂了1月7日日本航空JL025航班東京飛北京的機票，由攜程合作供應商上海樂冉航空服務有限公司負責出票。1月7日，當旅客到機場辦理值機時，被航司櫃檯告知，這是一張由積分兌換的機票，無法正常出行。旅客將情況反饋給攜程後，攜程通知供應商為旅客重新出一張機票，保障旅客出行。

　　然而，經航司驗證，上海樂冉航空服務有限公司重新為旅客開具的機票，依然是一張積分兌換機票，導致旅客被航空公司懷疑為盜用了其他會員的積分，並報警，通知警方前來調查。最後，上海樂冉航空服務有限公司為旅客出具了一張闔規的日航機票，旅客才得以按計劃出行。

　　而在這個事件中還有一個槽點，那就是當旅客被問和積分主人“石原先生”是什麼關係時，“有人”在電話裏讓旅客冒充是“石原先生”的親戚。“有人”是誰？旅客認為是攜程，而攜程表示，已回聽了客服與旅客的全部錄音，對話中沒有相關表述。因為當時時間緊急，攜程客服直接讓供應商和旅客聯繫，不排除是供應商在與旅客的接觸中，説了類似的話。

　　和填寫假票號一樣，向旅客出售積分兌換機票同樣被禁止。攜程表示，最近一次向供應商發佈相關公告是在2015年12月11日，上海樂冉航空服務有限公司就在通知名單之列。但對這家供應商來説，公告是一隻耳朵進一隻耳朵出。畢竟，賣積分兌換機票賺錢比費盡心思捏造假票號賺差價，要輕鬆多了。

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　　攜程為何不能禁止供應商的違規行為？

　　雖説賣出問題票的是供應商，但平臺監管不力，難辭其咎。

　　對於自己監管上的疏漏，攜程表示，由於技術原因，部分供應商從航空公司獲得的特殊運價機票，並不需要錄入GDS全球機票分銷系統，因此攜程無法實時監控到這些機票的票號狀況。之前，攜程都是通過人工抽查的方式，核驗票號狀況。因為不是每個票號都會抽查，就讓一些供應商有了可乘之機。攜程承認，“給旅客出行造成了不良影響，屬於攜程在內部管理上的疏漏”。

　　同樣，在積分兌票事件中，當上海樂冉航空服務有限公司為旅客第二次開票時，攜程仍沒有按流程查驗票號，導致供應商第二次出的票依然是積分兌換票。這是攜程在服務流程上的又一個嚴重差錯。

　　有什麼措施來彌補管理漏洞？

　　既然已經發現了管理上的疏漏，那該如何補救呢？攜程方面表示，從1月11日起，對於自身系統無法實時識別票號的供應商機票，將全部實行人工核查，逐單審核錄入。通過核查，再向旅客出售。此外，攜程將對供應商落實票款凍結措施，一直會等到旅客實際出行後，再把機票款支付給供應商，從財務流程上對供應商進行約束。

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　　攜程將如何處罰當事的供應商？

　　積分票事件中，上海樂冉航空服務有限公司擁有一類代理資質，是可以出售國際機票的正規代理商，與攜程已有較長時間的合作。因近期違規出售積分兌換票的投訴，目前已被勒令下線，後續會終止合作。

　　李淼訂票事件中，湖南三和航空服務有限公司同樣擁有一類代理資質，與攜程有較長時間合作。對於該供應商臨時填寫假票號防止系統查驗的行為，攜程按照供應商服務規範，已責令其整改並暫時下線，同時對其進行罰款處罰。

　　？若還有供應商鋌而走險，攜程怎樣處罰？

　　雖然從目前的表述來看，每個問題都有了針對性的補救措施。但不排除，依然會有供應商在利益面前，明知故犯，鋌而走險。攜程表示，接下來，第一次發現供應商有違規行為，強制下線整頓，第二次發現違規，立即停止合作。

　　？旅客若再遇類似問題怎麼辦？

　　針對這個問題，攜程給出了以下方案：

　　如果因攜程及供應商操作失誤，導致旅客無法出行，攜程將立即通知自營票臺，免費為旅客重新開具機票，保證旅客順利出行，並賠償一倍機票款。

　　如果因為産品違規的原因導致旅客無法出行，攜程將承擔旅客在此期間的損失，免費開具機票，並賠償三倍機票款。(記者 馬焱)