同程國旅直面問題積極整改 提升服務品質和口碑
- 發佈時間：2016-01-04 11:12:00 來源：中國新聞網 責任編輯：羅伯特
中新網1月4日電 1月3日，國家旅遊局通報了關於同程國際旅行社有限公司(下稱“同程國旅”)2015年4月上海一日遊産品“未跟遊客簽訂旅遊合同未徵得遊客同意委託其他旅行社履行旅遊包價合同”的處理情況。
自2015年4月發生該事件以來，同程國旅高度重視，全面進行了深刻的總結和反省，並圍繞相關問題積極整改，從6個方面進行了梳理整改和服務體系的進一步優化，目前整改工作已全部完成，內容主要包括：
1、第一時間把法律法規的培訓納入到日常培訓體系。加強對全體員工特別是各地分支機構進行法律法規的培訓，增強法律意識。
2、對自動化系統查漏補缺，對於可能出現問題的流程節點進行系統梳理。對合同的簽發回收建立閉環，保障100%客人對於行程、接待方等詳細事宜的知曉和理解。
3、考核明確到人，每一筆訂單都關聯到具體負責人，每一個客戶的點評直接影響到幹部及員工的薪資績效。對於類似於此次事件的問題，直接和項目負責人掛鉤，一旦發生，全項目受處分。
4、抽調核心骨幹，組建專門為客戶口碑負責的“客戶體驗中心”。客戶體驗中心對於公司所有項目用戶點評和投訴進行梳理和反饋，對各個項目用戶滿意度每日排名，對於用戶滿意度持續墊底的項目，項目負責人將被撤職。
5、完善供應商管理體系，細化合同規定，嚴格限制、決不允許出現轉團臨時移團等行為，明確對導遊的監管，對於不符合規範的供應商和導遊，一經發現均嚴肅處理，絕不姑息。
6、風險控制方面，嚴格按照旅遊法要求，涉及合同簽約操作細節，與遊客的簽約方式、時間節點、監控回收，統一做好跟進，定期排查疏漏，保障各個環節沒有過失。
“我們深知，客戶體驗是企業生存發展的基石和保障，企業要想獲得長久的發展，切實保障用戶權益第一才是王道。”同程國旅公司負責人表示，將通過此次整改，時刻心繫法律法規，把客戶口碑和客戶體驗放在最重要的位置，為給大家提供更加便利和快樂的出遊而努力。
