■航空公司：收到大量在去哪兒網購票的旅客投訴

　　■去哪兒網：未能就機票展示排序達成一致

　　■業內人士：去哪兒網最近推出的預約出票系統加劇了機票代理競爭，違規操作頻發

　　2015年的最後一天，去哪兒網迎來史上最嚴峻的公關危機。南航、海航于昨日晚間發佈公告，聲稱暫停與去哪兒網合作，原因一致指向收到大量在去哪兒網購票的旅客投訴。去哪兒網方面則回應，終止合作另有原因。業內人士透露，真正的導火索是去哪兒網最近推出的一項類似“滴滴”搶單的預約出票系統，這一系統加劇了“去哪兒”平臺上機票代理們的競爭，導致違規操作頻發。

　　關閉去哪兒網上旗艦店

　　2015年12月31日傍晚，南航、海航幾乎同時在官方微信發佈將自2016年1月1日起暫停與去哪兒網合作並關閉兩家航空公司在去哪兒網旗艦店的公告。

　　南航公告指出，近期南航到多起關於旅客在去哪兒網購買客票引起的投訴，相關投訴涉及用戶購買機票時的價格公正及退改權益，對部分旅客的出行造成了影響，甚至使旅客蒙受了不必要的經濟損失。海航的公告也提到，有關去哪兒網的投訴包括多收退改簽費用、加價銷售機票、未及時通知不正常航班資訊等，嚴重損害了旅客權益及海航的品牌形象。

　　航空公司人士透露，之所以選擇在跨年的節點同時發佈這樣的公告，其實是航空公司之間提前商議好的。

　　聽聞這樣的消息，不少去哪兒網的用戶表示十分吃驚。“我剛在去哪兒網買了南航的機票，會不會受影響？”“為什麼在去哪兒網仍能搜索到南航的機票，那我還能不能買呢？”諸如此類的疑問紛紛拋出。在2015年12月31日晚相當長的時間內，記者撥打航空公司和去哪兒網的服務熱線均顯示線路繁忙。

　　目前與去哪兒網合作的全球航空公司超過147家。截至記者發稿，尚沒有其他航空公司跟進南航、海航的動作。

　　“搶單”推高違規操作？

　　去哪兒網昨晚回應，由於未能就機票展示排序問題達成一致，去哪兒網與南航、海航旗艦店合作暫停。具體情況是：因近日南航、海航均提出將去哪兒網網頁上的機票展示由價格排序改為時間排序。去哪兒網認為，按價格排序方式符合用戶的正常搜索預訂習慣，70%的消費者都會根據價格來選擇航班和供應商。

　　然而對於這樣的解釋，航空公司並不認同。有航空公司人士透露，真正的導火索是去哪兒網2015年12月新推出的“穿山甲”項目。

　　記者了解到，“穿山甲” 旨在打造一種全新的交易平臺和交易模式——消費者在去哪兒網平臺出價、機票代理在後臺“搶單”，類似于“滴滴”搶單。比如，有用戶需要上海飛大阪的單程機票、並給出了1600元的理想票價，然後該資訊被“穿山甲”系統自動報價為1500元，導入一個代理聚集的系統之中。之後，機票代理就可以開始競價搶單。由此産生的價差，即為去哪兒網獲取的利潤。該系統上線後已覆蓋絕大部分國內及出境航線。

　　業內人士分析，這樣的“滴滴”搶單模式讓機票代理的利潤空間大大縮水，機票代理只能通過各類違規操作賺錢，最終引發諸多旅客投訴。

　　 國內機票代理幾無佣金

　　事實上，近年來國內航空公司為了壓縮銷售成本，逐步調低機票代理佣金，多數航空公司的國內機票代理業務甚至是“零佣金”。去哪兒推出的“穿山甲”規則對機票代理來説可謂是雪上加霜。

　　“航空公司和平臺都不給代理活路，代理只能鑽空子賺錢，但話説回來，航空公司和機票代理以及去哪兒這樣的平臺本來是一起賺錢，現在突然終止和去哪兒的合作，對航空公司來説也會是一個很大的損失。”有業內人士對記者表示。

　　硝煙未止。不過去哪兒方面昨晚表示，在暫停合作期間，消費者仍可繼續在去哪兒網上正常購買南航和海航的機票。記者呂楠芳