業內分析稱事件起因或與去哪兒推新業務有關

　　昨日下午，海南航空在其官方微網志上發文宣佈關閉海南航空——去哪兒網旗艦店的聲明。幾乎同一時間，南方航空也宣佈與去哪兒網暫停合作的公告。兩家航空公司在聲明中給出的理由都是最近收到大量在去哪兒網購票的旅客投訴，包括多收退改簽費用、加價銷售機票、未及時通知不正常航班資訊等，嚴重損害了廣大旅客權益以及公司的品牌形象。去哪兒則表示，是由於機票排序問題跟航空公司産生了分歧。業內人士表示，用戶網上訂票從而發生個人資訊洩露的情況時有發生，希望有關方面加強管理，不要出了問題再相互推諉。

　　兩家航空公司同時宣佈暫停與去哪兒網合作。

　　廣州日報記者 郭曉昊

　　海航南航關閉在去哪兒網的旗艦店

　　昨日下午，海南航空在其官方微網志上發佈公開聲明稱：“海南航空一貫秉持互利共贏、服務優先、顧客權益至上的合作理念。然而一段時間以來，我司收到大量在去哪兒網購票的旅客投訴，包括多收退改簽費用、加價銷售機票、未及時通知不正常航班資訊等，嚴重損害了廣大旅客權益以及我司的品牌形象。”海南航空表示，為切實保障旅客正當權益，規範市場銷售秩序，決定自2016年1月1日起關閉海南航空去哪兒網旗艦店，建議旅客通過公司官網、APP等自有渠道購買機票。

　　幾乎同時，南方航空也在其官方微信上發佈聲明稱：“近期，南航收到多起關於旅客在去哪兒網購買客票引起的投訴，相關投訴涉及用戶購買南航機票時的價格公正及退改權益，對部分旅客的出行造成了影響，甚至使旅客蒙受了不必要的經濟損失。春運將至，為切實保護旅客的正當權益，規範市場銷售秩序，我司決定即日起暫停與去哪兒網的商務合作，並關閉南航在去哪兒網的旗艦店。”

　　上海市消保委

　　點名批評四大線上旅遊網路平臺

　　2015年12月15日，在上海市消保委召開的新聞通氣會上，攜程網、去哪兒網、阿裏旅行網和同程網四大線上旅遊網路平臺（OTA）被點名批評。OTA普遍存在疑似修改退票規則的行為，低價産品不退改，低價産品“捆綁強賣”的情況屢見不鮮。

　　上海市消保委指出，四大OTA銷售機票的問題有兩方面：一方面，擅自修改退改簽規則，設置“霸王條款”阻攔消費者退票，甚至剋扣消費者應拿回的退款金額；另一方面，製造虛假優惠活動，把普通機票包裝成促銷産品，在機票套餐産品中設置陷阱，甚至出現改動電子客票行程單等問題。

　　對此，澎湃新聞做了消費者調查，披露了攜程套餐産品不能退票、阿裏旅行購票前不能明示退改簽規則、同程改動電子客票行程單。

　　相關調查顯示，同樣的機票，去哪兒網的價格與南航官網價格相同，為何退票規則截然不同？上海市消保委質疑去哪兒網過度包裝産品，把普通的機票産品包裝成促銷産品，以吸引消費者購買，又因此在退票環節上增設障礙，損害消費者利益。

　　對此，去哪兒網相關人士辯稱，針對機票退改簽的規則，去哪兒網還是按照航空公司的規則來執行。但是去哪兒網只是一個第三方平臺，用來展示各個機票代理商的産品，因此産品的數據化錄入都是由代理商完成，不能排除個別代理商鑽了空子。

　　“穿山甲”項目影響航企售票？

　　昨晚，有業內人士透露，去哪兒目前正在機票銷售系統推廣“穿山甲”項目。根據去哪兒方面的介紹，“穿山甲”是一個全新的機票交易系統，採用“預約出票”的方式，由消費者自主選擇價格進行預約支付後，供應商在後臺進行搶單出票。該系統在上線一週後已覆蓋絕大部分國內及出境航線。2015年12月21日，去哪兒網曾宣佈去哪兒攜程合併之後首款産品“穿山甲”上線一個月後，國際機票的出票量環比提升了25%，同比大幅增長逾350%。

　　有行家分析稱，這種C2B模式未來或不局限于“旅客定價、代理搶單”，而有可能發展為“旅客定價航空公司搶單”，最終演變成“旅客定價、選服務，航空公司搶單”模式。

　　因此，航空公司中止與去哪兒的合作或與“穿山甲”項目帶來的影響有關。據知情人士介紹，在“穿山甲”的交易模式下，供應商根據消費者的出價會提前鎖定航班位置，此舉給航空公司售票帶來影響，雙方的分歧可能因此而起。

　　有消費者表示，目前各大航空公司的官網都可以購票，折扣除去返券等也跟各OTA平臺差不多，但又擔心一旦各家OTA減少機票銷售業務後，“獨大”的航空公司會提高票價。

　　用戶投訴

　　網上購票洩露用戶資訊

　　一位名叫趙洋的用戶表示，自己在2015年12月16日在去哪兒網上為母親購買12月19日北京飛佳木斯的機票，在購票成功後，購票的母親手機號多次收到各類短信。12月18日，他竟然收到了航班因飛機故障取消，需要改簽的短信。“為避免母親出行時間受到阻礙，我撥通了400開頭的這個詐騙電話，在與這名謊稱客服的南方口音騙子交談中，對方正確地説出了母親的姓名、航班資訊、電話號以及身份證號等個人資訊，在繳納20元的費用轉賬時發覺這也許是一位騙子的時候，我及時在網上查詢了去哪兒客服、海航客服等電話，交涉中騙子發現我已發覺不對，慌忙挂斷了電話。我便第一時間致電查詢到的去哪兒網客服電話，在對話中，客服一直沒有很好地解決我的問題，只是支支吾吾地讓我單方面與海南航空公司聯繫，在沒有得到很好的解決後，我再一次撥打95339海航客服，第一次沒有接通，第二次接通時大約等了十分鐘有餘，海航客服回應並沒有洩露我母親的個人資訊，讓我與警方及時聯繫並報案。”趙洋認為無論是去哪兒網還是航空公司，都給出了沒有洩露個人資訊的回應，把責任推給另一方。

　　市民井女士還告訴記者：“2015年9月10日，自己通過去哪兒網訂南航機票時，護照上漏填寫字母G，因此去哪兒網叫我交500元改寫，理由是我是用其他明珠卡顧客積分換的便宜機票。事後我讓他們寄發票，又非讓我補6％的稅，而之前並沒有在顯眼地方説明。”

　　針對於上述用戶的投訴情況，去哪兒網客服表示，如果通過去哪兒網“擔保通”購買機票，會絕對保障用戶的資訊安全，絕對不會洩露用戶資訊。“目前從航空公司也了解到類似的虛假短信案例，建議用戶立即聯繫航空公司和購票網站官方客服熱線諮詢確認；如涉及財産安全，建議您及時報警，如需要去哪兒網協助處理，請及時與我們聯繫，去哪兒網會全力配合。”

　　針對兩家航空公司的“封殺”，去哪兒網昨晚回應稱：“2015年12月31日，由於未能就機票展示排序問題達成一致，去哪兒網與南方航空、海南航空旗艦店合作暫停。”並稱，在暫停合作期間，消費者可以繼續在去哪兒網上正常購買南航和海航的機票。