□侯婷 徐寧

　　“你用電，我用心”已不再是行銷人員的口頭禪，“一戶上電，全員上心”正在成為山東電力優質服務的“新常態”。

　　新增用戶上電越來越快，農村用戶電壓越來越穩，企業用戶用電越來越省，各種“網際網路+”服務越來越豐富……

　　今年以來，針對不同客戶的不同需求，國網山東電力全公司服務、全專業圍繞、全流程響應、全環節滿足，構建了後臺為前臺、上游為下游、全員為客戶的“大服務”格局，讓全省客戶感受到實實在在的變化。山東電力享譽行業內外的“彩虹工程”優質服務全面進入2.0時代。

　　“快上電”提增量

　　你見過會“跑”的變電站嗎?這個還真有!近日，濟南一座由兩輛重型卡車尾對尾組成，搭載著1台25兆伏安變壓器、1回進線和5回出線的110千伏移動變電站，“跑”到了中弘廣場項目現場，為客戶送上了“及時電”。

　　然而，這座會“跑”的變電站，是濟南供電公司行銷、運檢、物資等多個部門，馬不停蹄“跑”了2個月的結果。

　　中弘廣場是濟南一座新建的大型商業綜合體，周邊電源僅有一座早年建成的220千伏變電站，隨著經濟的發展，其可用容量已滿，而新規劃的變電站到2016年才能投運，對於年底就要啟用的中弘廣場來説，可謂“遠水不解近渴”。

　　“只能我們等客戶，不能讓客戶等我們!”為了讓客戶用電不受限，濟南供電公司創新提出了移動變電站的應急方案，接下來的2個月內，受理答覆、勘探設計、物資採購等流程由“串聯”改“並聯”，各種跨專業的審查會、協調會開了不下30次，為了加快進度，有的部門甚至“追著”客戶定方案。

　　變電站“跑步”送電的案例證明，業擴提速的關鍵在於專業協同，專業協同的關鍵在於管理考核。

　　一打文件不如一項指標。今年年初，國網山東電力制定了下發了《客戶導向型服務全流程考核實施意見》，對客戶感知的服務結果性指標進行橫向分解並層層追溯，確立38項全流程考核細化指標，全部納入相關專業同業對標或業績考核體系，直接與績效掛鉤。

　　“以‘業擴報裝服務時限達標率’這一客戶感知的前臺指標為例，我們設立了‘電網可開放容量發佈及時率’、‘電網配套工程基建(技改)項目創建及時率’等8個後臺支撐指標，分別由發展、建設、運檢等部門承擔。”國網山東電力行銷部主任李雲亭説。同時，省公司對市縣公司的支撐指標進行監督考核，強化後臺專業對前臺服務的支撐能力。

　　如此一來，客戶用電由原來的“千斤重擔一人挑”變為“人人頭上有指標”，“大服務”理念很快化為了行動。最直接體現是，今年以來，全省累計完成送電容量2426萬千伏安，同比增長14.61%，增加售電量158億千瓦時。

　　“滿意電”穩存量

　　歲末盤點，臨沂莒南縣草莓種植大戶葛後兵有“三個沒想到”。

　　第一個“沒想到”，是他年初買了溫濕度自動控制設備和卷簾機，但由於草莓大棚離村子太遠，電壓低帶不起來。

　　第二個“沒想到”，是莒南供電公司了解到他的需求後，專門上了一台100千伏安變壓器，架設了一條500米專線。

　　第三個“沒想到”，是聽説電壓穩了以後，他周圍又冒出好幾個草莓大棚，面積達一百畝，他們村成了“草莓村”。

　　“對於偏遠地區的農村客戶，提升供電品質往往意味著更大的投入，但從大服務的角度，客戶沒有區別，供電品質也不應有差別。”國網山東電力行銷部副主任張健説。

　　為了消除部分地區“低電壓”，國網山東電力加強用電資訊採集系統收集客戶側低電壓問題分析，逐項制定短期和中長期整改措施，今年以來，新建改造10千伏線路9255公里，新增更換配變1.3萬台，消除低電壓8.5萬戶，供電品質投訴同比下降37.5%。同時，大力推進全省7005個貧困村電網升級工程，確保2017年年底前全部完成。

　　頭戴配有攝像頭的安全帽，肩背具有GPS定位的遠端傳輸終端，手持可實時辦理業務PDA終端，通過音視頻系統實時與後方指揮中心通訊……近日，這類“科技范”十足的供電搶修“單兵”，不時閃現在濰坊的街頭巷尾，引得路人駐足觀看。

　　“這套‘單兵’作戰裝備的背後，是先進的配網自動化系統。當配網出現故障跳閘時，系統10秒之內就能鎖定故障點，3分鐘後自動生成搶修工單，並派發給附近的搶修站點。有時客戶還沒來得及打報修電話，搶修人員就到達現場了。”國網山東電力運檢部主任任志剛介紹説。目前，山東電網已實現了17市和98個縣域中心配網自動化全覆蓋。

　　利用資訊技術融合行銷、生産、電網GIS等資訊業務系統，實現了數據資訊實時共用，為縮短搶修時間，提升不停電作業比例創造了條件。今年以來，山東全省設置網格化搶修站點1894個，故障搶修到達現場及時率99.9%以上。全省帶電作業達13.7萬次，同比增長193.5%，位居國網前列，減少停電630萬時戶，多供電量4.46億千瓦時。

　　“網際網路+”促變數

　　“張先生，這是您的‘電費寶’二維碼，您只要用掃一掃，就可以查電費、交電費，不用輸戶號，不用綁定支付寶賬號，非常方便。您試試!”近日，到臨沂供電公司北園供電所辦業務的張先生，收到了服務人員推薦的供電服務“神器”。

　　“電費寶”是國網山東電力推進“網際網路+供電服務”的一個縮影。為拓展服務渠道，山東已建成交費網點7.9萬個，實現城市“十分鐘交費圈”和“農村交費村村設點”，率先開展預交電費積分獎勵，微信、手機APP等用戶註冊量超過320萬戶。

　　為提升服務品質，國網山東電力制定了窗口服務“四項規範”，實現資料、設備、著裝、服務模板化管理。全省1875個營業窗口實現音視頻統一集中監控，營業廳全部實現“一櫃通”和預約服務，減少了客戶等待時間和往返次數。今年以來，窗口服務投訴同比下降59.6%。

　　“要不是供電公司及時出手相助，我們廠恐怕要損失上百萬!”説起前不久的那起廠內電器故障，泰安最大的煤化工企業瑞星集團負責人充滿感激。

　　11月29日，承擔該廠1/3生産負荷的一台變壓器故障，得知情況後，東平供電公司5名專業人員主動到府，對設備“會診”，僅用1天就排除了故障，他們還幫企業制定了提高供電可靠性的方案，徹底消除了“病根”。

　　“在歐美發達國家，以安全和節能為特色的供電增值服務，是吸引企業級大客戶的重要手段。我們通過多年的探索嘗試，積累了一定的技術和管理經驗，取得了初步成效。”國網山東電力行銷部副主任王相偉説。

　　近年來，通過分析大客戶服務需求，國網山東電力加快實施停電計劃協商、節能服務、安全用電服務等六項服務措施。在安全服務方面，各地供電公司積極開展送培訓進企業活動，為管轄範圍內的企業電工逐一指定“培訓導師”，幫助企業電工提升業務技能；在節能服務方面，以合同能源管理模式，近3年來，為全省336家用能企業實施能效診斷、節能諮詢等服務，實施社會化節能項目142個、涉及節能領域15個，進一步提升了客戶的滿意度和忠誠度。