打著電話，隨口説了個“好”，9900塊錢就沒了。這種場景，非常像傳説中的電話詐騙，但偏偏，那頭説話的人是不折不扣的銀行員工。據海峽都市報報道，福州市民黃先生收到某銀行推銷電話稱，買羊年紀念幣送國畫，禁不住業務員的“攻勢”，他在電話中同意購買。本以為只是口頭答應，未實際操作，可沒想到，電話剛一挂斷，扣款短信“接踵而來”，在沒有輸入密碼等二次確認的情況下，黃先生的9900元就被劃走。

　　事後，黃先生查詢了一下，發現那個紀念幣根本不值錢，聯繫相關銀行，業務員也不回復。經當地媒體介入，涉事銀行相關部門負責人表示，“電話有錄音，客戶也有後悔權，如果不想要了，可以退貨。”他解釋説，銀行對自己的客戶很了解，對客戶身份資訊和卡片資訊均有核實，電銷流程無需複雜的步驟，符合監管要求。福建省銀監局工作人員稱，目前暫無明確監管細則來判斷該行的電銷流程是否合規，但該行在保證了客戶的知情權和後悔權的前提下，進行電銷是被允許的。

　　雖然銀行是被允許的，但作為客戶，受到驚嚇也是實打實的。根據既往的經驗，無論是通過電話還是網路，刷信用卡的時候怎麼也得自己手動輸入一下卡背後的三位認證碼。而且之前還要經歷看起來繁瑣，但實際上不可或缺的跟電話那頭確認自己的卡號、身份資訊的過程。現在流行“網際網路+”，什麼都可以“+”，怎麼唯獨安全意識不“+”？一個電話，錢沒了，在電話裏各種騙子像韭菜一樣割不乾淨的當下，銀行把自己也搞得跟騙子似的，客戶的心臟真是受不了啊。

　　從根本上説，在這件事情上，銀行作為服務主體存在職責界定不清晰的問題。首先，銀行作為客戶資金和賬戶的服務商，在提供服務時關鍵是要對客戶身份和資訊的核實與確認，確保客戶資金交易轉賬行為的真實性與安全性，這是銀行作為客戶賬戶管理和資金管理的關鍵職責。但是，由於目前銀行在經營過程中強調中間業務收入的增長，導致銀行在傳統的業務服務領域之外，又增加了類似于商品銷售的服務功能。在商品銷售，特別是貴金屬産品的銷售上，銀行往往更加關注對客戶的推銷力度而忽略了對客戶真實交易意願的核實與確認。這種情況下，銀行更像一個賣貨的經銷商。

　　而客戶對銀行的概念還停留在替我管錢和結算的角色上，所以一旦在交易過程中沒有按照嚴格的流程操作，沒有反覆提示客戶風險，沒有一再確認身份資訊，沒有讓客戶輸入密碼從而産生“錢在我手裏”的感覺，那麼就極有可能發生糾紛。客戶認為銀行沒有盡到反覆告知與核實的義務，而銀行則認為客戶已經在電話中確認了購買行為。

　　不管怎麼説，銀行是佔據優勢的一方，應該有義務在産品銷售過程中辨別和確認合格的消費者，而不應該為了擴大銷量和收入簡化銷售流程，簡化核實環節，最終造成客戶與銀行的誤解及糾紛。銀行應該有責任和義務將合適的産品賣給適合的客戶。J173