□金陵晚報記者 馬樂

　　實習生 潘瑞雙

　　“好的服務，應該是關注到細節的。當前銀行服務同質化嚴重，我們從小處著手，力求帶給客戶不一樣的出國金融服務體驗。”中行江蘇省分行南京中華路支行副行長侯益民這麼説道。

　　精英團隊5+5

　　去網點探訪的日子，南京的溫度只有幾度，但一走廳堂，溫暖的空氣伴隨著大堂經理溫柔的問候，頓時讓人溫暖起來。網點副行長侯益民告訴我，中心是2012年建立的，人員配置很有特色。“團隊目前擁有5名專職人員，但為了保證營業時間中心可以無間斷的為客戶及時提供出國金融服務，中心還在網點裏培養了儲備軍。”侯益民稱，網點還發展了其他5名員工來全方位的學習出國金融業務相關知識，一方面是為了更匹配中行出國金融服務專業銀行的金子招牌，更重要的是能夠帶給客戶最優的服務。“當中心專職員工忙不過來的時候，這些儲備軍‘頂上’，可以有效縮減客戶的等待時間。我們這種5+5的精英團隊配置方式，得到客戶一致好評。”

　　侯益民表示，這樣的團隊配置方式，讓他們可以把客戶服務做得更細緻一些。“之前中心接待過一批老年客戶。他們要出國遊玩但手頭只有借記卡。因為超過年齡限制都無法辦理信用卡，但這對於出國旅遊購物而言很不方便。交流後我們了解到他們的困難與訴求，便為他們配備了電子旅行支票，方便他們出國消費。因為確實好用，老人們旅行回來後，還專程到中心來表示感謝。”

　　站在客戶角度給出“最優解”

　　“能夠主動挖掘客戶需求應該算是我們中心在服務中比較鮮明的特色了。”中心理財經理唐玨告訴我。她表示，團隊中每個人都很有幹勁，會主動與客戶保持日常交流，通過聊天等形式來挖掘在出國金融服務中的需求。“有時候，客戶表達出來的只是他們日常辦理業務時遇到的困難，畢竟他們沒有經過專業培訓，很可能不清楚自己需要的是什麼。這個時候，我們就會從專業角度上去給他們最匹配的業務建議。”

　　唐玨給我舉了個例子。“有位客戶父母在國外，定期匯款回國。而該客戶每次來辦理入賬業務都需要請假，因此隔一段時間就要來網點一次。櫃員在整理客戶資訊時發現了這一情況，便主動聯繫客戶，告知可以開通電子銀行，這樣足不出戶便能快捷的辦理好這項業務。後期，客戶也向我們反饋，因為我們的建議，為他解決了這個‘小麻煩’。”唐玨説，團隊成員站在客戶角度思考的例子更是不勝枚舉。“有的客戶孩子在國外唸書，定期會來換匯。我們發現規律後，就會主動幫客戶留意一段時期內的外匯走勢，建議他們逢低買入。有的客戶不知道哪種信用卡更適合，我們就會把各款卡片的優缺點給他一一比對……”

　　在專業的角度做專業的事情，更多地從客戶角度思考，就能提供更貼心的服務。唐玨説，天氣雖冷但中心員工的服務熱情不減，有出國金融方面問題，就請來中華路50號的中華路支行！